Työ pankkialalla mielletään usein lähinnä asiakaspalvelutyönä, mutta yhtä lailla myyntiosaaminen ja ennen kaikkea kaupan päättämisen taito on alalla tärkeää. Myyntityö pankkialalla pohjautuu asiakkaiden tarpeiden kartoitukseen ja ymmärtämiseen. Kaupan päättämisen kannalta oleellista on kyetä tarjoamaan asiakkaan tarpeisiin ja elämäntilanteeseen sopivaa kokonaisuutta.
Myyntiprosessin vaiheet ja kaupan päättämisen lähestymistavat
Moncrief & Marshall (2005, 13–22) kuvaavat myyntiä seitsemänvaiheisena prosessina. Lähtökohtana on asiakkaan prospektointi eli potentiaalisen asiakkaan löytäminen ja lähestyminen. Myyntiprosessi taas päättyy asiakkaan vastaväitteiden haastamiseen ja kaupan päättämiseen. Lisäksi tarvitaan myynnin jälkityötä, jolla asiakas sitoutetaan.
Tracy (2012) listaa 24 erilaisia lähestymistapaa kaupan päättämiseen. Esimerkkejä pankkialalle soveltuvista lähestymistavoista ovat päättäminen esimerkein, yhteenvedolla tai tuotteen hyödyt listaten. Esimerkein pyritään luomaan asiakkaalle kuva tuotteesta hänen omaan tilanteeseensa nähden. Yhteenvedolla kerrataan tuote ennen varsinaista kaupan päättämistä. Tracy (2012) käyttää esimerkkinä asunnon myyntiä, jossa yhteenvedossa tuodaan esille tuotteen positiiviset puolet – kaunis takapiha, avokeittiö ja sijainti. Lähestymistavan soveltaminen kiteytyy aina itse tapaamiseen.
Soveltaminen pankin eri toimialoilla
Kernala (2020) selvitti opinnäytetyössään kuinka pankissa eri toimialoilla työskentelevät lähestyvät kaupan päättämistä. Tutkimuksessa tarkasteltavia toimialoja olivat rahoitus, sijoitus sekä päivittäispankkipalvelut. Alan ammattilaisia haastateltiin tutkimukseen teemahaastattelua hyödyntäen. Haastattelun tuloksista ilmeni selvä yksimielisyys siitä, että tilanteeseen mukautuminen on kaupan päättämisen kannalta tärkeää.
Kernalan (2020) tutkimuksessa ilmeni myös eroja eri toimialojen välillä. Esimerkiksi sijoituspuolella on tärkeää lähestyä päättämistä yhteenvedolla. Sijoitustuotteet ja -palvelut ovat tarkoin säädeltyjä, joten asiakkaan tulee ymmärtää miksi ja mitä ollaan tekemässä. Esimerkein kaupan päättäminen korostuu eritoten rahoituspalveluissa, joissa muun muassa mahdolliset tulevaisuuden muutokset voivat vaikuttaa tuotteen kiinnostavuuteen. Esimerkiksi korkojen nousu tai työttömyys voivat vaikuttaa lainan lisäpalveluiden hyödyllisyyteen. Päivittäispalveluissa on tärkeää pyrkiä tuomaan esille tuotteen tai palvelun hyödyt asiakkaan näkökulmasta, sillä asiakaskunta on vaihtelevaa ja heidän tarpeensa erilaisia.
Rippumatta siitä, millaista lähestymistapaa myynnin päättämiseen käytetään, on asiakkaan tarpeiden ja tilanteen kokonaisvaltainen kartoitus ja ymmärtäminen pankkialalla erityisen tärkeää. Jokainen neuvottelu ja tapaaminen on erilainen, ja menestyksekkääseen kaupan päättämiseen vaikuttaa myyjän kyky tarjota asiakkaan tarpeisiin soveltuva kokonaisvaltainen ratkaisu.
Kirjoittajat
Teemu Kernala on vastavalmistunut tradenomi LAB-ammattikorkeakoulusta ja työskentelee pankkialalla.
Sirpa Varajärvi toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Kernala, T. 2020. Comparing different sales channels for closing in banking business. LAB University of Applied Sciences. Bachelor’s Thesis. [Viitattu 29.05.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814843
Moncrief, W. & Marshall G. 2005. The evolution of the seven steps of selling. Amsterdam: Elsevier.
Tracy, B. 2012. 24 Effective Closing Techniques. [Viitattu 29.05.2020]. Saatavissa: https://www.briantracy.com/freegifts/24effectiveclosingtechniquesup.pdf
Kuvat
KUVA 1. Piqsels. 2020. Two people at work. [Viitattu 29.05.2020]. Saatavissa: https://www.piqsels.com/en/public-domain-photo-ffmxv
