Asiakaslähtöisyyden lisääminen nähdään olennaisena osana terveydenhuollon palvelujärjestelmän uudistamista. Asiakaslähtöisyyttä on mahdollista lisätä vahvistamalla osallisuutta. Asiakasosallisuus on sitä, että asiakkaat konkreettisesti osallistuvat ja vaikuttavat sekä omaan hoitoonsa että palvelukokonaisuuksien kehittämiseen. LAB-ammattikorkeakoulun YAMK-opinnäytetyönä (Häll & Sallila 2019) toteutettiin tutkimuksellinen kehittämishanke, jossa Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan toimintaa kehitettiin osallisuutta lisäävien palvelumuotoilun menetelmien avulla. AK-poliklinikalla hoidetaan keskitetysti antikoagulaatio- eli verenohennuslääkitystä käyttäviä asiakkaita. Kehittämishankkeen konkreettisena tuloksena saatiin service blueprint -mallit kahdelle AK-poliklinikan merkittävimmälle asiakasryhmälle. Service blueprint -malli on kehitetty asiakaskeskeisiin palveluinnovaatioihin ja palveluiden kehittämiseen jo 1980-luvulla. Mallin yksi keskeinen tarkoitus on tukea asiakaspalveluprosesseja. (Kazemzadeh, Milton & Johnson 2015.) Lisäksi saatiin arvokasta tietoa terveyskeskuksen toiminnasta ja toimintaympäristöstä asiakkaiden näkökulmasta katsottuna.
Osallisuuden toteutumisen edellytykset
Osallisuuden toteutuminen edellyttää vuorovaikutusta, jonka avulla asiakkaan merkityksellisyyden tunne ja omiin kykyihinsä uskominen lisääntyvät (Isola, Kaartinen, Leemann, Lääperi, Schneidet, Valttari, & Keto-Tokoi 2017, 19). Osallisuus vahvistuu, kun asiakas pääsee valitsemaan, vaikuttamaan ja osallistumaan. Tämä edellyttää asiakkaalta aktiivisuutta ja omatoimisuutta, jolloin on pidettävä mielessä kunkin henkilön kyvykkyys osallistua esimerkiksi omaan hoitoonsa ja pyrkiä löytämään kullekin sopiva tapa osallistua. (Valkama 2012, 78.) Työntekijöiltä ja johdolta osallisuuden edistäminen taas edellyttää riittävästi aikaa sekä itse työskentelylle että vuorovaikutteisen dialogin luomiselle. Asiakkaille pitää pystyä luomaan tunne siitä, että heitä aidosti kuunnellaan. (Häyhtiö 2017, 17–20.)
Osallistavien menetelmien käyttö
Osallisuutta terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä voidaan lisätä erilaisten osallistavien menetelmien käytöllä. Osallistavat menetelmät ovat työskentelytekniikoita, joita voidaan käyttää ryhmätyöskentelyn tai vuorovaikutuksen apuvälineenä (Kansan Sivistystyön Liitto 2019, 2). Tällaisia menetelmiä ovat esimerkiksi erilaiset yhteiskehittämisen menetelmät (Isola ym. 2017, 32). Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan kehittämishankkeeseen asiakkaita, työntekijöitä ja esimiehiä osallistettiin mahdollisimman laajalla skaalalla. Yhteiskehittämisen välineinä käytettiin lukuisia palvelumuotoilusta tuttuja menetelmiä, kuten empatiakarttaa, asiakasprofiileja ja palvelupolkua. Kehittämishankkeessa kerättiin aineistoa muun muassa jalkautumalla AK-poliklinikan toimintaympäristöön siellä työskentelevien ihmisten luokse. Osa kehittämishankkeesta toteutettiin työpajatyöskentelyn muodossa.
Osallisuuden mahdollisia kompastuskiviä
Osallistavan toimintakulttuurin luominen ei tapahdu itsestään. Yksi suurimmista haasteita on esimerkiksi se, miten saadaan lisättyä marginaaliryhmien osallisuutta tai miten vastuuta jaetaan toimijoiden kesken. (Jalonen 2019, 305–310.) Pelkkä puhe osallistamisesta ei riitä, vaan uuden toimintakulttuurin luomiseen on pyrittävä määrätietoisesti. Muuten on vaarana, että kehittämiseen osallistuneet toimijat kokevat tulleensa huijatuiksi ja pohja uuden luomiselle murenee. Ihannetilanteessa osallistamisella ja osallistumisella voidaan päästä asiakaslähtöisempään ja demokraattisempaan toimintakulttuuriin. (Matthies 2017, 159–161; Jalonen 2019, 310.)
Kirjoittajat
Sara Sallila on LAB-ammattikorkeakoulun YAMK-opiskelija, joka toteutti opinnäytetyönään tutkimuksellisen kehittämishankkeen Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikalle osallistavia menetelmiä hyödyntäen.
Päivikki Lahtinen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori, joka on toiminut YAMK-opinnäytetyön ohjaajana.
Lähteet
Häll, H. & Sallila, S. 2019. Asiakaslähtöistä antikoagulaatiohoitoa osallistamalla. Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan toimintamallin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. YAMK-opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. Saatavissa: https://www.theseus.fi/handle/10024/333752
Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla. KAKS-kunnallisalan kehittämissäätiö [viitattu 15.3.2020]. Saatavissa: https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf
Isola, A., Kaartinen, H., Leemann, L., Lääperi, R., Schneidet, T., Valttari, S. & Keto-Tokoi, A. 2017. Mitä osallisuus on? Osallisuuden viitekehystä rakentamassa. Työpaperi 33/2017. Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos [viitattu 15.3.2020]. Saatavissa: http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/135356/URN_ISBN_978-952-302-917-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Jalonen, H. 2019. Julkisten palveluiden yhteiskehittäminen – kaunista puhetta vai suomalaisen julkishallinnon arkea? Hallinnon tutkimus 38 (4), 305–311.
Kansan Sivistystyön Liitto. 2019. Osallistavat menetelmät. Tuki- ja virikeaineista. Kansan Sivistystyön Liitto KSL Ry [viitattu 15.3.2020]. Saatavissa: http://www.ksl.fi/images/osallistavatmenetelmat.pdf
Kazemzadeh, Y., Milton, S.K., Johnson, L.W. 2015. Service Blueprinting and Business Process Modeling Notation. (BPMN): A Conceptual Comparison. Asian Social Science; 11, (12), 307–318. [viitattu 28.3.2020] Saatavissa: file:///C:/Users/plahtine/Downloads/SBvsBPMN.pdf
Matthies, A.-L. 2017. Osallistumisen lupaus ja petos hyvinvointipalveluissa. Sosiologia 54 (2), 149–165.
Valkama, K. 2012. Asiakkuuden dilemma. Näkökulmia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuuteen. Akateeminen väitöskirja. Acta Wasaensia No 267. Vaasa: Vaasan yliopisto, Sosiaali- ja terveyshallintotiede.
