Kun vihapuhe, polarisoituminen ja asenteiden asemasota vahvistuu, kasvavat myös kevyemmät ja positiivisemmat elämän arvot, kuten mukavuus. Helsingin Sanomat listaa mukavuuden lähitulevaisuuden trendiksi. Elina Väntönen kirjoittaa, että etsimme lähellemme “mukavia ihmisiä”. ”Olla mukava” (being nice) tarkoittaa empatiaa eli kykyä asettua toisen ihmisen asemaan.
Kaipuu ihmisläheiseen mukavuuteen ei rajoitu vain työelämään, viihteeseen tai mediaan. Odotamme jatkuvasti mukavampaa ja stressittömämpää vuorovaikutusta myös erilaisissa palvelutilanteissa. Kanssaeläminen ja empaattisuus on hyve, kun kohtaamme asiakkaita kasvotusten. Voisiko tämä olla tavoitteena myös koneen ja ihmisen vuorovaikutuksessa, erilaisissa digipalveluissa? Mukavuus on avain arvokkaampaan palveluun. Koneäly voi olla joissakin tilanteissa ihmistä ystävällisempi tai mukavampi, koska se ei väsy, eikä rivien välissä paheksu tai arvostele. Voiko kone jossakin merkityksessä oppia empatiaa?
Katri Saarikivi käyttää empatiaa määritellessään kolmea tärkeää näkökulmaa. Käyttäydymme empaattisemmin, kun ymmärrämme kokemusta, koemme samankaltaisesti ja muutamme toimintaamme positiiviseen suuntaan. Ensin tulisi ymmärtää kokemusta syvällisesti juurisyineen. Miksi ja mistä kokemus syntyy ja minkälaisen reaktion se synnyttää? Minkä tekijöiden summa saa kokemuksen aikaiseksi? Toiseksi pitäisi oppia kokemaan myös itse siten, että voimme sympaattisesti samaistua kohteeseemme ja jakaa reaktion. Kolmanneksi tulisi toimia empaattisesti eli muuttaa omaa toimintamallia siihen suuntaan, että mahdollinen negatiiviinen kokemus vähenee.
Vaikka heikko tekoäly ei pysty tähän kaikkeen, voiko se kuitenkin auttaa meitä ymmärtämään monimutkaisia ja systeemisiä malleja kokemuksen taustalla? Jos voi, niin voimme samaistua paremmin sekä kehittää kokemusta positiivisempaan ja mukavampaan suuntaan. Me suomalaiset kaipaisimme tässä apua, sillä amerikkalaistutkimuksen mukaan suomalaiset kansana kuuluvat maailman vähiten empaattisiin kansakuntiin (Chopik, O’Brien & Konrath 2017).
Tekoäly voi auttaa meitä ennustamaan kokemuksiamme, rikastamaan myötätuntoisuutta ja muokkaamaan palveluita mukavammiksi kohdata. Tekoäly voi oppia käytöstämme ja ennakoida palveluprosesseja kullekin käyttäjälle sopiviksi.
Seuraa projektia www.tekoalypaja.fi
Kirjoittaja
TKI-asiantuntija Sami Makkula on Konenäkö-projektin palvelumuotoiluasiantuntija, jonka intohimona on asiakaskokemuksen kehittäminen sekä uudet palvelukonseptit.
Konenäkö-hankkeessa yhdistetään tekoälyn ja konenäön osaajia, sekä tätä osaamista soveltavat organisaatiot. Tavoitteena on levittää tietoa sekä luoda konenäön kokeiluja, joilla voidaan parantaa sote-palveluiden laatua.
Lähteet
Väntönen E. 2020. Mukavuus ennen kaikkea. Helsingin sanomat, Maailma 2020. (Viitattu 8.4.2020) Saatavissa: https://dynamic.hs.fi/a/2019/mukavuus/
Saarikivi K. 2018. Empathy, emotion technologies and human experience. Video. Service Design Network -seminaari. (Viitattu 8.4.2020) Saatavissa: https://www.youtube.com/watch?v=gufub7Ee480&index=3&list=PLe-6OG8CRPNN0Bfych0t9755bTReoU4Sc&t=11s .
Chopik, W. J., O’Brien, E., & Konrath, S. H. 2017. Differences in Empathic Concern and Perspective Taking Across 63 Countries. Journal of Cross-Cultural Psychology.
