Asiakkaan ymmärtäminen liiketoiminnan kehittämisen perustana

Innovaatioprosessin alkua kuvaavassa kirjoituksessa käsiteltiin kehitystarpeen tunnistamista (Heikkinen & Kurvinen 2021). Kun kehittämistarve on tunnistettu, prosessin seuraavassa vaiheessa määritetään asiakasymmärryksen avulla (kuva 1) tarkasti ongelma, jota ollaan ratkaisemassa.

Pysyäkseen kilpailukykyisenä yrityksen on oltava valmis jatkuvasti kehittämään tuotteitaan ja palvelujaan asiakkaita paremmin palveleviksi. Yrityksen palveluiden kehittämisessä on tärkeää asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen. Asiakasymmärryksen kerääminen on keskeistä, koska sen avulla voidaan suoraan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaiden tarpeet ymmärtämällä yrityksellä on paremmat mahdollisuudet tarjota asiakkaille heidän haluamiaan ratkaisuja.

Jos asiakasymmärrystä ei ole, voi huonoimmassa tilanteessa palvelun kehittäminen päätyä väärään suuntaan.  Palveluiden kehittäminen tuotantolähtöisesti, yrityksen omien näkemystensä pohjalta, voi johtaa palveluun, joka vastaa yrityksen edustajien tarpeita, mutta ei välttämättä asiakasryhmän tarpeita. Tämä kuilu korostuu etenkin silloin, jos yrityksen edustajat eivät edusta samanlaista viiteryhmää asiakkaiden kanssa.

Tapoja asiakasymmärryksen keräämiseen

Asiakasymmärrystä voidaan kerätä lukuisin eri tavoin. Asiakkaiden käyttäytymiseen ja toimintaan liittyvää tietoa voidaan kerätä esimerkiksi havainnoinnin avulla. Havainnointi ei välttämättä tarjoa riittävää ymmärrystä. Asiakkaiden kanssa keskusteleminen sitä vastoin tarjoaa paremman ikkunan asiakkaan toiveisiin, tarpeisiin, mieltymyksiin ja mahdollisiin palvelun käytön rajoitteisiin. Asiakkaan näkökulman havainnollistamisessa hyvä työväline on palvelupolku.

Havainnointia ja asiakkaiden kanssa keskustelemista voi tehdä sekä kasvokkaisissa kohtaamisissa että virtuaalisissa ympäristöissä, kuten esimerkiksi yrityksen internetsivuilla tai verkon keskustelufoorumeilla. Moderni tapa kerätä tietoa kuluttaja-asiakkaasta käyttämässä tuotetta on pyytää heitä videoimaan pätkiä arjestaan ja siitä, kuinka he tuotetta käyttävät. Kansainvälisessä markkinoinnissa tällainen havainnointitapa tuo tehokkaasti ja nopeasti esille yllättäviäkin kulttuurisidonnaisia asioita, joita tuotteita valmistava ja markkinoiva yritys ei välttämättä pysty itse muutoin oivaltamaan.

Kattavan asiakasymmärryksen hyödyt

Asiakasymmärrys tuo näkyviin kokonaiskäsityksen asiakkaan ajatusmaailmasta. Mitä enemmän asiakkaisiin liittyvä tietoa pystytään keräämään, sitä paremmin asiakkaan maailmaan soveltuvia palveluja pystytään tuottamaan ja markkinoimaan. Vaikka asiakasymmärryksen kerääminen on hidasta ja aikaa vievää työtä, maksaa vaiva itsensä takaisin parantuneena asiakastyytyväisyytenä ja palvelujen kysyntänä sekä paremmin kohdennettuna markkinointina.

TwinInno (LAB 2021) on EAKR-rahoitteinen projekti LAB-ammattikorkeakoulun toiminta-alueella Etelä-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä. TwinInnossa on toteutettu yrityskokeiluita, joiden sisällöt muotoutuvat kunkin yrityksen tarpeiden pohjalta. Jos yrityksesi ei tiedä, miten asiakasymmärrystä voitaisiin kerätä, ota yhteyttä LAB-ammattikorkeakouluun. Me autamme yritystäsi asiakasymmärryksen keruussa: yrityksille@lab.fi.

Lähteet

Furr, Nathan & Duyer, Jeff. 2014. The Innovator’s Method – Bringing the Lean Startup into your Organization. Harvard Business Review Press, Boston, Massachusetts.

Heikkinen, S. & Kurvinen, A. 2021. Kehittäminen alkaa kehitystarpeen tunnistamisesta. LAB Focus -blogi. [Viitattu 9.12.2021]. Saatavissa: https://blogit.lab.fi/labfocus/kehittamistyo-alkaa-kehitystarpeen-tunnistamisesta/

Linkit

LAB. 2021. TwinInno. Kahden maakunnan tutkimus-, osaamis- ja innovaatiokeskittymällä TKI-investoinnit kasvuun. Projekti. [Viitattu 9.12.2021]. Saatavissa: https://lab.fi/fi/projekti/twininno

Kuvat

Kuva 1. Furr, N. & Duyer, J. 2014. Mukailleet Heikkinen, S. & Kurvinen, A.

Kuva 2. RobinHiggins. 2018. Higgins, R. Kuunteleminen, kuunnella. Pixabay. [Viitattu 9.12.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/photos/kuunteleminen-kuunnella-3079065/