Distance LAB -hanke (LAB 2024) keskittyy etätyön ja etäliiketoiminnan mahdollisuuksiin, myös etävuorovaikutuksen hienosäätöihin. Vuorovaikutuksen laadulla on merkitystä. Asiakassuhteissa vuorovaikutuksen laatu vaikuttaa koettuun palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen ja organisaation maineeseen (Lohmann ym. 2017). Yksi näistä hienosäädöistä on emojien käyttö – tulisiko niitä käyttää asiakassuhteissa tai kollegoiden kanssa?
Emojien käyttö jakaa mielipiteitä
Kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa sanattoman viestinnän katsotaan olevan vahvempaa kuin sanallinen viestintä. Sanaton viesti ilmentää monenlaisia tunteita, aikomuksia ja persoonallisuuksia. (Mehrabian 1971.) Varsinkin sähköposteissa, chateissa ja muissa etätekstiviestinnässä tulkinta jää sanojen varaan. Emojit tiivistävät tunteita digitaalisena aikakautena. Niitä on verrattuna nonverbaaliseen viestintään. Tätä kirjoittaessa on olemassa kaiken kaikkiaan 3782 emojia (Unicode 2024), ja monilla eri laitteilla on näistä usein monia tarjolla. Emojit ovat tulleet jäädäkseen, myös työviestintään.
Emojit saattavat elävöittää etävuorovaikutusta ja luoda edellytyksiä paremmalle yhteistyölle mutta toisaalta toisenlaisiakin näkökulmia löytyy. Lohmann ym. (2017) totesivat, että emojit välittivät tunteita etäviestinnässä. Toisaalta vaikutus ei ollutkaan aina odotettava – hymyilevä hymiö saattoikin jopa lisätä vastaanottajan ahdistusta. Osallistujat vaikuttuivat myös eri tavoin, toiset vaikuttuvat enemmän. Myös Glikson ym. (2018) havaitsivat, että jos työsähköpostissa käytettiin hymiötä (hymyilevää emojia) ensimmäisessä yhteydenotossa uuteen ihmiseen, niin hymiön käyttö ei lisännyt myönteistä vaikutelmaa lähettäjästä, ja mielikuva viestin lähettäjän osaamisesta koettiin vähäisemmäksi.
Toisaalta kuitenkin toiset näkökulmat puhuvat hymiöiden puolesta myös työyhteyksissä. Emojit voivat tuoda etävuorovaikutukseen kaivattua elekieltä. Marder et al. (2020) tutkimuksessaan tekivät sarjan kokeita, joissa yliopiston kouluttajat käyttävät emojeita viesteissään opiskelijoiden kanssa, ja opiskelijoita pyydettiin arvioimaan vaikutelmaa heistä. Opiskelijat arvioivat emojeita käyttävät ohjaajansa lämpimämpänä, mutta toisaalta emojien käytön myötä mielikuva heidän ammattiosaamisestaan arvioitiin alemmas. Kaiken kaikkiaan Marder et al. (2020) kuitenkin päätyivät siihen tulokseen, että yliopistokouluttajien kannattaa käyttää emojeita työssään, koska niiden aiheuttama positiivinen vaikutelma oli merkittävämpi. Emojien käyttö oli heidän tutkimuksensa mukaan hyödyllistä kaikille, riippumatta iästä, tittelistä tai asemasta organisaatiossa.
Tilanteet huomioon
Ammatillisesta emojien käytöstä ei varmaankaan voi antaa yleispäteviä ohjeita, mutta kannattaa huomioida tilanteet ja erilaiset ympäristöt. Esimerkiksi Rodrigues et al. (2018) havaitsivat, että emojin lähettäjä voi pyrkiä viestittämään eri asiaa kuin miten vastaanottaja emojin tulkitsee. Yleensä ammatillisessa viestinnässä selkeys voi olla yksi tärkeä tavoite.
Jos haluaa korostaa ammatillista vaikutelmaa, saattaa jopa olla uusissa yhteydenotoissa varminta säästää hymy oikeisiin kohtaamisiin. Vastaanottaja saattaa edustaa muodollisempaa keskustelukulttuuria. On olemassa tilanteita, joissa emojien käyttö voi tuntua sopimattomalta.
Toisaalta emojit ovat tunnesymboleita, jotka voidaan kokea tärkeäksi osaksi keskustelua. Myös ammatillisessa etävuorovaikutuksessa vaihdetaan ja jaetaan ajatuksia ja tunteita, ja emojien käytön tavat luodaan jokaisessa suhteessa ja ympäristössä omanlaisiksi.
Distance LAB testaa työkaluja etävuorovaikutustaitojen arvioimiseen ja kehittämiseen yksilöille ja yrityksille. Jos olet kiinnostunut testaamaan työkalua ilmaiseksi, ota yhteyttä blogin kirjoittajaan.
Kirjoittaja
Heidi Myyryläinen toimii TKI-asiantuntijana LAB-ammattikorkeakoulussa liiketoimintayksikössä ja Distance LAB -hankkeessa projektipäällikkönä.
Lähteet
CreativeMagic. 2015. Hymiö, kasvot, emoji. Pixabay. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/hymi%C3%B6-kasvot-emoji-emote-1039937/
Glikson, E., Cheshin, A., & Kleef, G. A. van. 2018. The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions. Social Psychological & Personality Science. Vol. 9(5), 614–625. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1948550617720269
Krohn, F. B. 2004. A Generational Approach to Using Emoticons as Nonverbal Communication. Journal of Technical Writing and Communication. Vol. 34(4), 321-328. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.2190/9EQH-DE81-CWG1-QLL9
LAB. 2024. Distance LAB – remote service hub for SME’s and public sector. Projekti. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://lab.fi/en/project/distance-lab-remote-service-hub-smes-and-public-sector
Lohmann, K., Pyka, S. S. Zanger, C. 2017. The effects of smileys on receivers’ emotions. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 34(6), 489–495. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JCM-02-2017-2120
Marder, B., Houghton, D., Erz, A., Harris, L. Javornik, A. 2020. Smile(y) – and your students will smile with you? the effects of emoticons on impressions, evaluations, and behaviour in staff-to-student communication. Studies in Higher Education (Dorchester-on-Thames). Vol. 45(11), 2274–2286. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/03075079.2019.1602760
Mehrabian, A. 1971. Silent Messages. Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California.
Rodrigues, D., Prada, M., Gaspar, R., Garrido, M. V. Lopes, D. 2018. Lisbon Emoji and Emoticon Database (LEED): Norms for emoji and emoticons in seven evaluative dimensions. Behavior Research Methods. Vol. 50(1), 392–405. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.3758/s13428-017-0878-6
Unicode. 2024. Emoji Counts, v15.1. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://unicode.org/emoji/charts/emoji-counts.html
