Digitaalisten palveluiden määrä kasvaa ja kilpailu käyttäjistä on kovaa. Erityisesti mobiilisovelluksissa käyttöönottopolku on olennaisen tärkeää suunnitella hyvin, sillä sovelluksen sillä jopa 25 % sovelluksista hylätään ensimmäisen käytön jälkeen (Hulick 2019, 6; Upland). Tämä tekee sovelluksen käyttöönottoprosessista kriittisen tekijän palvelun menestymisessä.
Uuden digitaalisen palvelun käyttöönottoprosessia kutsutaan ammattikielellä onboardingiksi. Termi tulee yritysmaailmasta, jossa sillä viitataan uuden työntekijän perehdyttämiseen, eikä sille ole vakiintunut täsmällistä suomennosta. (Bufe 2018; Mäki 2021) Hyvin muotoiltu onboarding herättää kiinnostuksen ja perehdyttää käyttäjä palvelun käyttöön kertomalla kuinka palvelu toimii, mitä hyötyä se tuo, kuinka se ratkaisee käyttäjän ongelman (Kurzweg 2024). Se opastaa, kertoo arvonlisästä ja rakentaa myönteistä käyttäjäkokemusta (Bufe 2018).
Anundin (2024) opinnäytetyössä tutkittiin onboarding-prosessin käyttäjälähtöistä kehittämistä Loru Games -oppimispelisivustolla. Monimenetelmällisessä tutkimuksessa keskityttiin käyttäjien ymmärtämiseen ja ratkaisua testattiin prototypioinnilla. Ilmeni, että mikäli uuden palvelun käyttöönottaminen on hankalaa tai käyttäjä ei näe palvelun arvoa itselleen, hän ei joko osaa tai halua edetä. Käyttäjälle merkityksellisen tiedon ja ohjeiden lisääminen, sekä ohjatun aloituksen läpikäyminen auttoivat käyttäjiä pidemmälle prosessissa. (Anundi 2024)
Käyttäjän tunteminen auttaa kehittämään onboarding-prosessia kohti nopeaa arvon ymmärrystä
Käytettävyyden asiantuntija McKay (2013, 206–207) korostaa, että palvelun käyttöönoton on oltava helppoa ja erityisesti ensikäyttäjän tulee huomata tuotteen arvo ilman pitkää perehtymistä. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun tavoitteena on luoda palveluita, jotka vastaavat käyttäjien tarpeisiin (Interaction Design Foundation 2016). Tämä korostuu myös onboarding-prosessissa, jossa “aha”-hetken saavuttaminen on keskeistä. ”Aha”-hetkellä tarkoitetaan hetkeä, jolloin käyttäjä ymmärtää tuotteen hänelle tuottaman arvon. (Çökeli 2024)
Keräämällä palautetta nykyisiltä käyttäjiltä saadaan selville, mikä palvelussa tuottaa kohderyhmälle eniten arvoa. Kun tiedetään mitä käyttäjät palvelussa arvostavat sekä tunnetaan kohderyhmän tavoitteet, voidaan suunnitella prosessi, joka ohjaa kohti “aha”-hetkeä ja tavoitteiden saavuttamista. (Traynor 2019, 16; Çökeli 2024)
Yleiset käyttöliittymästandardit ja konventiot tukevat helppokäyttöisyyttä ja esimerkiksi oikea-aikaiset ohjeet auttavat etenemisessä. Benchmarkkaamalla käyttäjille tuttujen kilpailijoiden ratkaisuja voidaan hyödyntää heille tuttuja malleja. Käytettävyystestaamalla voidaan varmistaa, että sanasto on kohderyhmälle ymmärrettävää ja oikeanlaista.
Onboarding-prosessia kehittämällä voidaan vaikuttaa siihen, kuinka pitkälle käyttäjä osaa ja haluaa edetä palvelussa. Prosessin rakentaminen mahdollisimman helpoksi ja motivoivaksi edellyttää kuitenkin käyttäjien tuntemusta ja ymmärrystä siitä, mitä he palvelulta haluavat.
Kirjoittajat
Harri Heikkilä on visuaalisen viestinnän ja UX/UI:n yliopettaja LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa.
Sirpa Anundi on LAB-ammattikorkeakoulun YAMK Muotoilun ja median digitaalisten ratkaisujen opiskelija, joka tutki YAMK-opinnäytetyönään digitaalisen palvelun käyttöönottoprosessia.
Lähteet
Anundi, S. 2024. Onboardingin käyttäjälähtöinen kehittäminen. Case Loru Games. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 12.9.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024090624840
Bufe, A. 2018. How not to lose users during app onboarding (Part 1). Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://uxcam.com/blog/app-onboarding-part1/
Çökeli, H. 2024. User onboarding. Everything you need to know about the user onboarding – The ultimate guide. UserGuiding. Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://userguiding.com/blog/user-onboarding
Hulick, S. 2019a. Introduction. Teoksessa O’Dwyer, D. (toim.) Intercom on Onboarding 2019. Second Edition. 9–10. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://assets.ctfassets.net/xny2w179f4ki/4PQNPvvOxsGlGYYum4LIbM/13c80de059d4866837da972661f8cdaa/intercom-on-onboarding.pdf
Interaction Design Foundation. 2016. User Centered Design. Viitattu 23.1.2024. Saatavissa https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-centered-design
Kurzweg, J. 2024. App Onboarding Guide: Top 10 Onboarding Flow Examples 2024. Viitattu 23.8.2024. Saatavissa https://uxcam.com/blog/10-apps-with-great-user-onboarding/
McKay, E. N. 2013. UI is Communication – How to design intuitive, user-centered interfaces by focusing on effective communication. Waltham: Elsevier.
Mäki, F. 2021. Mitä tapahtuu onnistuneen onboarding-prosessin aikana. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://www.lianatech.fi/tutustu/blogi/mita-tapahtuu-onnistuneen-onboarding-prosessin-aikana.html
Upland. Mobile app marketing. 25% of Users Abandon Apps After One Use. Viitattu 14.8.2024. Saatavissa https://uplandsoftware.com/localytics/resources/blog/25-of-users-abandon-apps-after-one-use/Traynor, D. 2019.
The low–hanging fruit of user onboardin. Teoksessa O’Dwyer, D. (toim.) Intercom on Onboarding 2019. Second Edition. 12–18. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://assets.ctfassets.net/xny2w179f4ki/4PQNPvvOxsGlGYYum4LIbM/13c80de059d4866837da972661f8cdaa/intercom-on-onboarding.pdf
