Hotellin sisäänkirjautuminen on usein asiakkaan ensimmäinen todellinen kontakti palveluun, ja siksi sen sujuvuus ja ystävällisyys ovat ratkaisevan tärkeitä. Ensivaikutelma voi värittää voimakkaasti asiakkaan kokemusta ja muistoja koko vierailusta. Onnistunut sisäänkirjautuminen voi siis määrittää asiakkaan suhtautumisen palveluun ja vaikuttaa koko vierailun kulkuun. Tämä hetki toimii usein eräänlaisena käännekohtana, joka ohjaa asiakkaan odotuksia ja tuntemuksia loppuajan osalta.
Ensikohtaamisen vaikutus vierailuun
Ensikohtaaminen vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kuvaan hotellista (Högnäs 2015). Onnistuneen palvelukokemuksen ansiosta asiakas suhtautuu myönteisemmin kokemiinsa asioihin ja tilanteisiin vierailun aikana. Positiivisen kokemuksen perusteella asiakas on valmiimpi suosittelemaan hotellia muille. Tämä toimii myös toisinpäin. Mikäli asiakkaan ensivaikutelma ei ole hyvä, kohtaa hän vierailunsa aikana enemmän negatiivisia kokemuksia (Njuen 2020). Digitaalinen sisäänkirjautuminen voi tässäkin tilanteessa vaikuttaa: esimerkiksi sovelluksen tarjoama selkeä opastus, mahdollisuus valita oma huone tai personoitu tervetuloviesti voivat vahvistaa asiakkaan tunnetta hyvästä palvelusta jo ennen varsinaista asiakaskohtaamista (Kaariniemi & Valkonen 2025).
Voikin siis sanoa, että kyseessä on Baader-Meinhof-ilmiö, mutta tunnetasolla. Baader-Meinhofissa ihminen alkaa huomata äskettäin kokemaansa asiaa toistuvasti ympäristössään. Tämä johtuu valikoivasta huomiosta ja niin sanotusta vahvistusharhasta, jossa aivot suodattavat esiin ärsykkeitä ja havaintoja, jotka tukevat aiempaa kokemusta. (Psychology Today 2025.) Juuri tästä syystä digitaalisen sisäänkirjautumisen onnistuminen on erityisen tärkeää: se voi asettaa tunnetason perustan, jonka kautta asiakas tarkastelee koko vierailua (Kaariniemi & Valkonen 2025).
Tunteiden merkitystä asiakkaiden kokemuksiin tukee myös vuonna 2022 tehty tutkimus (Busser ym. 2022), jossa havaittiin, että parempaa palvelua odottavat asiakkaat kokevat todennäköisemmin myös positiivisia tunteita. Positiiviset tunteet vahvistavat asiakkaan kokemusta palvelusta ja asiakkaan ja henkilökunnan välisestä suhteesta. Asiakkaan luotto henkilökuntaa kohtaan lisää halua vuorovaikutukseen. Myös teknologinen ratkaisu, kuten sisäänkirjautumissovellus, voi tässä toimia osana luottamusta rakentavaa vuorovaikutusta, jossa asiakkaalle syntyy tunne hallinnasta ja selkeydestä (Kaariniemi & Valkonen 2025).
Tunteet ovat kaiken ydin
Mikäli asiakas kokee vierailun aikana negatiivisen kokemuksen, on tilanne vielä pelastettavissa hotellin näkökulmasta. Anteeksipyyntö voi tuottaa paljon hyvää, mutta se ei välttämättä aina riitä tilanteen vakavuuden mukaan. Riippumatta negatiivisen tunteen syystä on hotellin henkilökunnan kyettävä tuottamaan jatkossa positiivisia kokemuksia asiakkaalle (Högnäs 2015). Asiakkaan on koettava, että häntä kuullaan ja hänestä huolehditaan, ja että virhe, joka tapahtui, halutaan vilpittömästi hyvittää. Tällöin myös digitaalisilla ratkaisuilla, kuten sovelluspohjaisilla palautekanavilla tai nopealla viestintäyhteydellä, voi olla ratkaiseva merkitys asiakkaan tunnekokemuksen kääntämisessä positiiviseksi (Kaariniemi & Valkonen 2025).
Hotellien onkin aina syytä ottaa huomioon asiakkaiden tunteet, koska niiden merkitys on suuri. Tunteet voivat muovata koko vierailun. Vaikka asiakas ei tiedostaisikaan tunteidensa roolia, on palveluntarjoajan kuitenkin huomioitava ne. Jokainen ihminen kokee eri asiat eri tavalla ja tuntee eri tavalla. Tämä onkin tärkeää huomioida, koska hotellin näkökulmasta täydellinen palvelu ja täydelliset reaktiot eri tilanteisiin, eivät välttämättä vastaa asiakkaiden tunteita. Vaikka hotelli tekisi kaiken robotintarkasti oikein ja yleisesti hyväksi todetulla tavalla, asiakkaan tunteet voivat kertoa toista tarinaa – eikä teknologia itsessään ole ratkaisu, ellei sen käyttö herätä asiakkaassa oikeanlaista tunnetta.
Kirjoittajat
Eelis Kaariniemi valmistui LAB-ammattikorkeakoulusta restonomiksi keväällä 2025.
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina.
Lähteet
ASPhotohrapy. 2022. Hotel, kaupunki, vanha, klassikko. Pixabay. Viitattu 8.9.2025. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/hotel-kaupunki-vanha-klassikko-7565884/
Busser, J., Molintas, D., Shulga, L., & Lee, S. 2022. Check-in experience: What is the role of the emotions and satisfaction? ScienceDirect. Viitattu 28.5.2025. Saatavissa https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1447677022001796
Högnäs S. 2015. The Importance of the First impression in Hotel Customer Service. Vaasan ammattikorkeakoulu. Vaasa University of Applied Sciences. Viitattu 28.5.2025. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/96496
Kaariniemi, E. & Valkonen, V. 2025. Hotellin sisäänkirjautumisprosessin kehitystutkimus, case Hotel Lilla Roberts. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 26.5.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051512248
Njue, K. 2020. Exploring the Dimensions of Co-creation Behavior in Customer Experience: A case study of Guests’ Hotel Check-in Experiences. Viitattu 28.5.2025. Saatavissa https://uis.brage.unit.no/uis-xmlui/bitstream/handle/11250/2728491/Kevin%20Munene%20-%20Master%20THESIS%202020%20%28FINAL%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Psychology Today. 2025. Frequency Illusion. Viitattu 28.5.2025. Saatavissa https://www.psychologytoday.com/us/basics/frequency-illusion
