Pelastusviranomaisen valvontatyö on yhdistelmä julkisen vallan käyttöä ja julkista palvelua. Se sisältää säädösten noudattamisen valvonnan lisäksi myös ennen kaikkea asiakkaalle annettavaa ohjausta ja neuvontaa. Viranomaisvalvonnan ominaisuuksiin kuuluu, ettei asiakkaalla ole mahdollisuutta palveluntarjoajan valintaan. Asiakkaan palvelun tarpeen, palvelun sisällön ja palvelun hinnankin määrittelee viranomainen. Nykyaikainen viranomaistyö tavoittelee kuitenkin myös laadukkuutta ja hyvää asiakaskokemusta.
Pelastusviranomaisen toimintaan liittyy eri säädöksistä tulevia vaatimuksia, joita voidaan pitää laadun vähimmäistavoitteina. Erityislainsäädäntö määrittelee viranomaisen tehtävät, niiden sisällöt ja osittain jopa prosessit. Kaikkea viranomaistoimintaa säätelevät useat yleislait ja hyvän hallinnon periaatteet. Toimintaa määrittelevät osaltaan myös pelastustoimen ja oman organisaation strategiat ja arvot, valtakunnalliset toimintaohjelmat ja oman pelastuslaitoksen palvelutasopäätös.
Palvelun laadun määrittää asiakas
Säädökset eivät kuitenkaan yksinomaan takaa asiakkaalle hyvää ja laadukasta palvelua. Grönroosin (2009, luku 4) mukaan palvelun laadun määrittää viimekädessä asiakas. Asiakkaan näkökulmasta palvelun kokonaislaatuun vaikuttavat sekä asiakkaan etukäteisodotukset palvelun laadusta että asiakkaan kokema laatu. Grönroos (2009, luku 4) tiivistää asiakkaan näkökulmasta laadukkaaksi koetun palvelun seitsemään kriteeriin: ammattimaisuus ja taidot, asenteet ja käyttäytyminen, lähestyttävyys ja joustavuus, luotettavuus, palvelun normalisointi, palvelumaisema sekä maine ja uskottavuus. Valvontatyötä tekevät pelastusviranomaiset kohtaavat asiakkaan palvelupolun varrella useissa kosketuspisteissä ja he ovat avainasemassa laadun saavuttamisessa. Bergströmin & Leppäsen (2021, luku 4) mukaan asiakaspalvelussa onnistutaan, mikäli henkilöstön on osaavaa, motivoitunutta ja työssään viihtyvää.
Idänpää-Heikkilä ym. (2000, 7, 11-12) mukaan laatukriteerit ovat laadun mittaamisen perusta, joilla asetetaan tavoiteltu tulos ja laatutaso. Laatukriteerejä voidaan luokitella eri tavoin ja niiden tieto voi olla erilaista riippuen siitä, kenen ja mihin käyttöön niitä tarvitaan. Uudistava johtaminen, insinööri (YAMK), opiskelija Marjo Oksanen laati opinnäyteyössään ”Pelastuslaitoksen valvontatyön laatu Päijät-Hämeen pelastuslaitoksen valvontatyön laatukriteerit” sekä määrällisiä että laadullisia laatukriteerejä asiakkaan (Kuva 2), henkilöstön ja osaston johdon näkökulmasta. Kriteerit kohdistuivat palvelun lopputulokseen, palveluprosessiin ja henkilöstöresursseihin. (Oksanen 2022.)
Pelastuslaitoksen näkökulmasta asiakkaan kokema hyvä laatu lisää työn vaikuttavuutta ja maakunnan turvallisuutta. Hyvin todennäköisesti onnistunut palvelu saa asiakkaat suhtautumaan saamiinsa neuvoihin ja ohjaukseen myönteisesti. Positiivinen asiakaskokemus lisää turvallisuudesta keskustelua. Positiivisesti turvallisuuteen ja pelastuslaitokseen suhtautuva asiakas on ongelmatilanteissa matalalla kynnyksellä yhteydessä pelastusviranomaiseen saadakseen apua ongelmiensa ratkaisemiseen. (Erholz & Manninen 2022, 62-63.)
Kirjoittajat
Lea Heikinheimo, TkT, yliopettaja, toimii LAB-ammattikorkeakoulussa koordinaattorina insinööri (ylempi AMK) Uudistava johtaminen koulutuksessa.
Marjo Oksanen työskentelee riskienhallintapäällikön tehtävissä Päijät-Hämeen pelastuslaitoksella. Hän valmistuu uudistuvan johtamisen koulutuksesta insinööriksi (YAMK).
Lähteet
Bergström, S. & Leppänen, A. 2021.Yritysten asiakasmarkkinointi. E- kirja. Helsinki: Edita Publishing Oy. Saatavissa rajoitetusti http://primo.lut.fi/lab
Erholz, S & Mannila, T. 2022. Onnettomuuksien ehkäisyn suorituskyky suhteessa suorituskykyvaatimuksiin. Helsinki: Sisäministeriö. Viitattu 5.9.2022. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/163820/SM_2022_11.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. E-kirja. Helsinki: Talentum. Viitattu: 10.11.2022. Saatavissa rajoitetusti http://primo.lut.fi/lab
Idänpää-Heikkilä, U., Outinen, M., Nordbland, A., Päivärinta, E. & Mäkelä, M. 2000. Laatukriteerit. Suuntaviivoja tekijöille ja käyttäjille. Helsinki: Stakes. Aiheita-monistesarja 20/2000. Viitattu 19.9.2022. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/75158/aiheita20-2000.pdf?sequence=1
Oksanen, M. 2022. Pelastuslaitoksen valvontatyön laatuPäijät-Hämeen pelastuslaitoksen valvontatyön laatukriteerit. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, tekniikan ala. Lahti. Viitattu 15.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022111422608
