Viime aikoina on saatu lukea, kuinka jotkut yritykset pyrkivät maksimoimaan voittonsa lyhyellä aikajänteellä (Rantasalo 2023). Asian kääntöpuolena on asiakastyytyväisyyden lasku pitkällä aikajänteellä. Asiaa ei helpota se, että monissa työtehtävissä etenkin nuoret työntekijät ovat vain ohikulkumatkalla kohti seuraavia työpaikkoja (Smith 2023).
Monet yritykset ajattelevat, että koska työntekijät lähtevät lyhyen ajan kuluttua, ei yrityksen kannata investoida koulutukseen. Tämä on virheellistä ajattelua, koska jokaisesta asiakasrajapinnassa työskentelevästä tulee yrityksen kasvot sillä hetkellä, kun hän on tekemisissä asiakkaiden kanssa. Siksi kaikkien asiakasrajapinnan työntekijöiden on oltava kunnolla koulutettuja. Hyvästä koulutusohjelmasta tulee entistä tärkeämpi työvoiman vähentyessä, jolloin on vaikea palkata ja pitää hyviä työntekijöitä.
Kehonkielen merkitys osana asiakaspalautetta
Etenkin nuoremmat sukupolvet, jotka ovat kasvaneet matkapuhelin kädessä, saattavat olla hyvin äänekkäitä sosiaalisessa mediassa, mutta useimmat heistä eivät ole halukkaita antamaan kasvokkain palautetta. Työntekijät on tärkeää kouluttaa havainnoimaan kehonkieltä ja vastaamaan asiakkaiden sanattomiin vihjeisiin. Näin negatiivisiin kokemuksiin on mahdollista vaikuttaa paikan päällä ja pyrkiä muuttamaan kokemus positiiviseksi. Yhä useampi asiakas käyttää mahdollisuuden reklamoida yrityksestä jakamalla kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa, jolloin mainehaitan riski on suuri, vaikkei siihen välttämättä aihetta olisikaan.
On hyvä pitää mielessä, että harva asiakas valittaa yrityksistä sosiaalisessa mediassa huvikseen. Kun asiakkaat jakavat sosiaalisessa mediassa negatiivisia kokemuksiaan, se johtuu siitä, että yritys ei ole antanut heille sitä, mitä he halusivat, kun he pyysivät sitä ensimmäisen kerran. Monesti yritys on asiakkaalle tärkeä, ja reklamaatio tai toiveiden esittäminen on yritys tehdä asiakkaan tilanteesta asiakkaan näkökulmasta parempi. Asiakkaita kannattaa siksi pyytää aktiivisesti jakamaan kokemuksiaan.
Nopea reagointi kannattaa
Saatuun palautteeseen on myös tärkeä reagoida. Jos yritys tunnistaa asiakkaansa esimerkiksi kanta-asiakasjärjestelmän avulla, kannattaa palautepyyntö kohdistaa asiakkaalle mahdollisimman pian palvelun käytön jälkeen. Asiakkaat ovat paljon halukkaampia antamaan sinulle palautettaan digitaalisesti kuin henkilökohtaisesti. Siksi tätä kanavaa kannattaa suosia palautteen antamisessa.
Kun yritys ymmärtää jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän merkityksen yritysmielikuvan rakentamisessa, kouluttaa työntekijänsä tunnistamaan asiakkaiden tyytymättömyyden reaaliajassa ja reagoi negatiivisiin kokemuksiin ajoissa, on seurauksena vähemmän negatiivista julkisutta sosiaalisessa mediassa.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä ja pyrkii antamaan palautetta yrityksille reaaliajassa.
Lähteet
JonathanAlvarezF. 2017. Eleet, sanallinen, kieli, kehon. Pixabay. Viitattu 15.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/eleet-sanallinen-kieli-kehon-2158269/
Rantasalo, T. 2023. Elektroniikkaliikkeistä tulvii valituksia suomalaisilta – Erityisesti nämä asiat ottavat päähän. Helsingin Sanomat. 23.11.2023. Viitattu 15.1.2024. Saatavissa https://www.hs.fi/kotimaa/art-2000009980672.html
Smith, R. 2023. Gen Z and millennials are leading ‘the big quit’ in 2023—why nearly 70% plan to leave their jobs. CNBC. Viitattu 15.1.2024. Saatavissa https://www.cnbc.com/2023/01/18/70percent-of-gen-z-and-millennials-are-considering-leaving-their-jobs-soon.html
