Chatbot on tietokoneohjelma, jonka tarkoituksena on vastata asiakkaan kysymyksiin, rakentaa keskustelua, ohjata nettisivujen sisällön pariin sekä myydä yrityksen tuotteita ja palveluja. Chatbotit tarjoavat kustannustehokkaita ratkaisuja esimerkiksi monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttamiseen, sillä ne palvelevat asiakkaita ympäri vuorokauden ja vastaavat samaan aikaan monen asiakkaan tarpeisiin.
Chatbotit ovat yleistyneet nopeasti ja niiden määrää on lähes mahdotonta arvioida. Jo vuonna 2011 asiantuntijat arvioivat, että vuoteen 2020 mennessä 85 prosenttia asiakkaista suosii asiakaspalvelutapahtumia, jotka eivät vaadi ihmiskontaktia (Gartner 2011). Vuonna 2018 asiantuntijat arvioivat, että 25 prosenttia asiakaspalveluun keskittyneistä yrityksistä ottaa chatbotin käyttöönsä vuoteen 2020 mennessä (Gartner 2018).
Vaikka yritykset ovat löytäneet chatbottien hyödyt, korkeakouluissa niitä hyödynnetään vielä vähän. Tällä hetkellä yksikään suomen 13 yliopistosta ei hyödynnä chatbottia nettisivuillaan ja 22 ammattikorkeakoulusta vain seitsemän on ottanut asiakaspalveluun suunnatun chatbotin käyttöönsä (LAB-ammattikorkeakoulu, Centria, Haaga-Helia, XAMK, Laurea, Savonia sekä Seinäjoen ammattikorkeakoulu). LAB-ammattikorkeakoulun chatbottia voi testata lab.fi/yrityksille-sivulla.
Miksi chatbot?
Yksi syy chatbottien käytön yleistymiseen on kustannustehokkuus. Verrattuna ihmislähtöiseen asiakaspalvelijaan, chatbot toimii verkossa ja asiakkaille voidaan tarjota palvelua ympäri vuorokauden. Chatbot voidaan esimerkiksi ohjelmoida vastaamaan asiakkaille usein toistuviin kysymyksiin, jolloin asiakaspalvelijan työaika voidaan hyödyntää tehokkaammin (Lei Cui ym. 2017).
Chatbotin yrityksille tarjoamia muita hyötyjä ovat esimerkiksi myynnin tehostaminen, sillä chatbot pystyy tarjoamaan asiakkaan kanssa käydyn keskustelun aikana asiakkaan tarpeiden mukaisia tuotteita ja palveluja ajasta ja paikasta riippumatta. Chatbottien avulla yrityksille avautuu myös mahdollisuus ymmärtää asiakkaitaan paremmin: sen käytöstä kertyneen datan avulla yritykset voivat esimerkiksi toteuttaa kohdennetumpia markkinointikampanjoita ja tuotetarjouksia. (AIMultiple 2020.)
Chatbotin voi rakentaa ilman koodausta
Usein ajatellaan, että chatbotin rakentamiseen tarvitaan vuosien kokemus koodauksesta. Se ei kuitenkaan pidä paikkaansa, sillä netissä on tarjolla lukuisia ohjelmia, joilla botin rakentaminen onnistuu keneltä tahansa. Nopeimmillaan botin voi saada käyttöönsä jopa kahdeksassa päivässä, ilman vaatimusta teknisestä osaamisesta (GetJenny 2020).
Käsikirjoitetut, yksinkertaisimmat chatbotit ovat aloittelijoille helpoin tapa lähestyä uutta: niiden rakentaminen tapahtuu määrittelemällä käyttäjälle valmiit kysymykset ja vastaukset, joilla chat-keskustelua viedään kohti haluttua päämäärää. Kokeneemmalle tekijälle tarjoutuu mahdollisuus luoda chat-keskusteluun entistä luonnollisempi ja ihmismäisempi sävy joko älykkäällä tai hybridi-chatbotilla. Suurin osa tällä hetkellä käytössä olevista chatboteista on vielä käsikirjoitettuja. (Hupli 2018.)
Kirjoittaja
Krista Tuomi toimii LAB-ammattikorkeakoulussa työelämäpalveluiden suunnittelijana Korkeakoulut innovaatiotoiminnan vauhdittajina – DYNAMO -hankkeessa, jossa rakennettiin LAB-ammattikorkeakoulun nettisivujen yrityksille suunnattu chatbot.
Lähteet
AIMultiple. 2020. Top 12 Benefits of Chatbots in 2020: The Ultimate Guide. [Viitattu 25.8.2020]. Saatavissa: https://research.aimultiple.com/chatbot-benefits/
Gartner. 2011. Gartner Customer 360 Summit 2011. [Viitattu 24.8.2020]. Saatavissa: https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf
Gartner. 2018. Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020. [Viitattu 24.8.2020]. Saatavissa: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020
GetJenny. 2020. Suomenkielinen chatbot palvelee asiakkaitasi kellon ympäri. [Viitattu 25.8.2020]. Saatavissa: https://www.getjenny.com/suomenkielinen-chatbot?gclid=EAIaIQobChMIt9Hmzfe16wIVFdGyCh03ZwaDEAAYAyAAEgLND_D_BwE
Lei Cui, Shaohan Huang, Furu Wei, Chuanqi Tan, Chaoqun Duan & Ming Zhou. 2017. SuperAgent: A Customer Service Chatbot for E-commerce Websites. [Viitattu 20.4.2020]. Saatavissa: https://www.aclweb.org/anthology/P17-4017.pdf
M, Hupli. 2018. Chatbot FAQ – kaikki mitä chatboteista on syytä tietää juuri nyt. [Viitattu 25.8.2020]. Saatavissa: https://www.salesforce.com/fi/blog/2018/chatbot-usein-kysytyt-kysymykset.html
Linkit
LAB-ammattikorkeakoulu. 2020. Yrityksille. [Viitattu 6.10.2020]. Saatavissa: https://lab.fi/fi/yrityksille
LAB-ammattikorkeakoulu. 2020. Korkeakoulut innovaatiotoiminnan vauhdittajina – DYNAMO. [Viitattu 6.10.2020]. Saatavissa: https://lab.fi/fi/projekti/dynamo
