Asumisneuvonta on tärkeä työkalu asunnottomuuden ennaltaehkäisyssä, ja se on perinteisesti kohdistunut vuokrataloyhtiöissä asuville asiakkaille. Vuoden 2023 alussa voimaan tullut asumisneuvonta-avustuksen laki kuitenkin laajensi palveluiden saatavuuden koskemaan kaikkia kuntalaisia asumismuodosta riippumatta, mukaan lukien yksityisellä vuokranantajalla, omistusasunnoissa ja asumisoikeusasunnoissa asuvat asukkaat. Tämä muutos toi mukanaan uuden asiakasryhmän, jonka tarpeet ja palvelupolut poikkeavat perinteisistä vuokra-asuntosektorin asiakkaista. Yksityisellä asuntosektorilla ja omistusasuntojen parissa asuvia on vaikeampaa tavoittaa, ja asumisneuvojien on tullut panostaa palveluiden markkinointiin ja näkyvyyteen.
Asiakasprofiilit apuna
Järvinen (2024) kehitti tutkimuksellisessa opinnäytetyössään (YAMK) asumisneuvontaa uusien asiakasryhmien huomioon ottamiseksi. Kehittämisessä hyödynnettiin niin sanottua tuplatimanttimallia (ks. Stickdorn ym. 2018). Teemahaastattelut ja työpajat asumisneuvojien kanssa loivat pohjan asiakasprofiilien ja palvelupolkukuvauksien kehittämiselle. Asiakasprofiilit auttavat hahmottamaan eri asiakasryhmien erityispiirteitä ja tarpeita, ja ne toimivat käytännön työkaluna asumisneuvojille asiakkaiden kohtaamisessa. (Stickdorn ym. 2018.) Palvelupolkukuvaukset visualisoivat asiakkaan kokemuksen palvelun eri vaiheissa. Ne auttavat asumisneuvojia tunnistamaan kohtia, joissa asiakkaat voivat kohdata ongelmia tai kokea epätasaista palvelua. Tämän avulla on mahdollista parantaa palvelun laatua ja varmistaa, että asiakkaan matka palveluiden pariin on sujuva ja ennakoiva. (Hämäläinen ym. 2016; Rosenbaum ym. 2017.)
Asiakaskokemuksen parantaminen ja asunnottomuuden ennaltaehkäisy
Asumiseen liittyvät yhteiskunnalliset haasteet tuovat esille asumisneuvonnan tarpeen kasvun uusien asiakasryhmien laajentumisen lisäksi (Sininauhasäätiö 2024; Toivonen 2024). Neuvonnan laajentaminen on ollut keskeinen askel asunnottomuuden ehkäisyssä Suomessa. Yhä useampi kuntalainen voi saada apua asumisongelmiinsa, mikä puolestaan voi vähentää häätöjen määrää. (Kortelainen ym. 2023.) Uusien asiakasryhmien tehokas tavoittaminen edellyttää myös asumisneuvonnan markkinoinnin ja näkyvyyden parantamista (Nuutinen 2024).
Omistus- ja asumisoikeusasunnoissa asuvien tarpeet eroavat perinteisten vuokralaisten tarpeista. Näille asiakkaille tyypillisiä ongelmia ovat esimerkiksi vastikevelat, joita ei perinteisesti käsitellä vuokrataloyhtiöiden asiakkaiden kohdalla. Näiden asiakkaiden tavoittaminen on myös haasteellisempaa, sillä heillä ei ole suoraa yhteyttä asumisneuvojien kanssa, toisin kuin kunnallisissa vuokra-asunnoissa asuvilla. (Hämäläinen ym. 2016.) Asumisolosuhteet ovat keskeinen osa hyvinvointia, tehtiinpä arviointia sitten objektiivisilla tai subjektiivisilla indikaattoreilla (ks. Martela 2022). Hyvinvointi, kuten myös hyvät asumisolosuhteet, kuuluvat kaikille.
Kirjoittajat
Mirka Järvinen opiskelee sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilua LAB-ammattikorkeakoulussa, ja hänellä on pitkä työkokemus asunnottomuus- ja velka-asioiden parista.
Arja-Tuulikki Malin on lehtori LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä.
Lähteet
Chaiyananuwatmongkolchai. 2023. Anuwatmongkolchai, C. Talo, koti, näppäintä, muuttaa. Pixabay. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/talo-koti-n%C3%A4pp%C3%A4int%C3%A4-muuttaa-muutto-7788811/
Hämäläinen, K., Vilkka, H. & Miettinen, S. 2016. Asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen. Teoksessa S. Miettinen (toim.). Palvelumuotoilu – Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. 3. painos. Helsinki: Grano Oy.
Järvinen, M. 2024. Asumisneuvontapalvelun kehittäminen uudelle asiakasryhmälle: asiakasprofiilin ja palvelupolun luonti. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/867058
Kortelainen, J., Koivula N., Aihinen, T., Oosi O. & Irjala, T. 2023. Asumisneuvonta Suomessa 2023. Owal Group. ARAn raportteja 1/2024. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa file:///C:/Users/03215722/Downloads/Asumisneuvonta%20Suomessa%202023.pdf
Martela, F. 2022. Hyvinvoinnin mittaus edellyttää hyvinvoinnin teoriaa. Erik Allardtin hyvinvoinnin ulottuvuudet päivitettynä nykyaikaan. Yhteiskuntapolitiikka 5–6, 565‒572. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://yplehti.fi/lehdet/5-6-2022/
Nuutinen, H. 2024. Asumisneuvontaa kaikille kuntalaisille: kriisipuuttumisesta asumisen ja talouden haasteiden ennaltaehkäisyyn yhdessä hyvinvointialueiden kanssa. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu, tulevaisuuden johtaja sosiaali- ja terveysalalla. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/851591/Nuutinen_Heli.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L. & Ramírez, G. C. 2017. How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
Sininauhasäätiö. 2024. Hallituksen leikkaukset: asunnottomuusuhka kohdistuu nyt myös lapsiperheisiin. Sininauhasäätiö. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://sininauhasaatio.fi/hallituksen-leikkaukset-asunnottomuusuhka-kohdistuu-nyt-myos-lapsiperheisiin/
Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider J. 2018. This is Service Design Doing. Canada: O´Reilly Media.
Toivonen, T. 2024. Häätöjen määrä kasvaa rajusti pääkaupunkiseudulla – Vuokralaisilta loppuu rahat, ulosottomiehet näkevät ilmiön omakohtaisesti. Yle. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://yle.fi/a/74-20102348
