Asiakasosallisuus on palvelunkäyttäjän osallistumista ja vaikuttamista omaan palveluun. Asiakkaan kokemus osallistumisesta lisää hyvinvointia ja asiakastyytyväisyyttä. (Luoto & Hirschovits-Gerz, 2019); Vihtari 2019, 10.) Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeudesta (812/2000) todetaan, että asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua oman hoitonsa suunnitteluun, ja toimenpiteissä on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan etu.
LAB-ammattikorkeakoulussa toteutettiin tutkimuksellinen kehittämishanke, jossa selvitettiin palvelumuotoilun keinoin Kirkkonummen kotisairaalan asiakastyytyväisyyttä. Tämän pohjalta luotiin esihenkilöille asiakastyytyväisyyden johtamisen malli.
Palvelumuotoilu palveluja kehitettäessä
Palvelumuotoilu on asiakaskokemuslähtöistä kehittämistä. Tarkastelemalla asiakaskokemuksia voidaan niiden pohjalta muotoilla palveluita enemmän kannattavaksi asiakkaiden ja toimintamallien näkökulmasta. Palvelumuotoilussa on olemassa useita työkaluja, joilla palveluita voidaan kehittää, ja asiakaskyselyt ovat yksi niistä. (Tuulaniemi 2011, 102). Frantti-Suokkaan ja Korhosen (2021) toteuttamassa kehittämishankkeessa palvelumuotoilun työkaluna käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä.
Asiakkaan osallisuus hoidon suunnittelussa
Tutkimusten mukaan kotisairaalahoito on perinteiseen sairaalahoitoon nähden yhtä turvallista ja tehokasta, mutta asiakastyytyväisyyden osalta kotisairaalassa tapahtuva hoito on koettu paremmaksi (Poukka 2018, 36). Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan sitä, miten hyvin palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Terveydenhuollossa se on subjektiivinen kokemus, joka syntyy arvioitaessa palvelukokemuksia. (Riepula 2014, 29.)
Kehittämishankkeen (Frantti-Suokas & Korhonen 2021) tulosten (N=17) mukaan kotisairaalahoitoon oltiin yksimielisesti tyytyväisiä. Se koettiin asiakkaalle riskittömämpänä sekä toipumista edistävämpänä vaihtoehtona sairaalahoidolle. Etenkin turvallisuusnäkökulma nousi esiin Covid19-pandemian vuoksi, kun kotona ei tarvitse pelätä muiden henkilöiden aiheuttamaa virusriskiä.
Asiakkaiden mielipiteitä sen sijaan jakoi mahdollisuus osallistua oman hoidon suunnitteluun ja päätöksen tekoon. Vaikka suurin osa vastaajista oli täysin tai melkein samaa mieltä siitä, että sai osallistua oman hoitonsa suunnitteluun sekä päätöksentekoon, oli muutama vastaaja tästä eri mieltä. Lisäämällä asiakkaan osallistumista voidaan asiakastyytyväisyyttä kotisairaalassa parantaa. (Frantti-Suokas & Korhonen 2021.)
Kehittämishankkeen (Frantti-Suokas & Korhonen 2021) tulosten perusteella kehitetyn johtamisen mallin on tarkoitus olla apuna esihenkilöille asiakastyytyväisyyden parantamisessa sekä kehittämistoimenpiteiden kohdentamisessa Kirkkonummen kotisairaalassa. Jatkossa on aiheellista selvittää asiakkaan kokemuksia siitä, kuinka osallisuutta voitaisiin lisätä.
Kirjoittajat
Sarita Frantti-Suokas ja Sanna Korhonen ovat keväällä 2021 valmistuvia ylemmän AMK-koulutuksen opiskelijoita sosiaali- ja terveysalan asiakkuusjohtamisen koulutuksessa LAB-ammattikorkeakoulussa.
Päivikki Lahtinen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori ja on toiminut YAMK-opinnäytetyön ohjaajana.
Lähteet
Frantti-Suokas, S. & Korhonen, S. 2021. Asiakastyytyväisyyden johtamisen malli palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Case: Kirkkonummen kotisairaala. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lahti. [Viitattu 25.04.2021.] Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104265791
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812. Finlex. [Viitattu 25.4.2021.] Saatavissa: https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812
Luoto, E. & Hirschovits-Gerz, T. 2019. Asiakkaat ja osallisuus. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Helsinki. [Viitattu 25.04.2021.] Saatavissa: https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujen-tuottaminen/asiakkaat-ja-osallisuus
Poukka, P. 2018. Kotisairaala – kustannustehokasta hoitoa? Teoksessa Pöyhtiä, R., Güldogan, E. & Vanhanen, A. (toim.) 2018. Kotisairaala. Helsinki: Duodecim. 35-40.
Riepula, H. 2014. Terveyspalveluiden laadun kehittäminen asiakastyytyväisyyden mittauksen keinoin. Sosiaali- ja terveyshallintotieteen pro gradu -tutkielma. Vaasan yliopisto. Vaasa. [Viitattu 25.4.2021.] Saatavissa: https://osuva.uwasa.fi/handle/10024/4718
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino OY.
Vihtari, J. 2019. “On totuttu siihen, et on tietty valta-asema. Ja nyt tää ajatus muuttuukin ihan toiseksi” Sosiaali- ja terveydenhuollon johdon ja esimiesten kokemuksia asiakasosallisuudesta. Vaasan yliopisto. Sosiaali- ja terveyshallintotieteen pro gradu -tutkielma. Vaasa. [Viitattu 25.4.2021.] Saatavissa: https://docplayer.fi/184165224-Vaasan-yliopisto-johtamisen-yksikko.html
Kuva 1. Khunatorn. 2019. Kädestä kiinni pitäminen sairaalavuoteella. https://www.istockphoto.com/photo/
