2000-luvulla liiketoiminnan toimintaympäristö on kehittynyt entistä nopeatempoisemmaksi globalisaation ja digitalisaation vuoksi. Tämän vuoksi, asiakkaiden mielipiteitä on perusteltua kerätä systemaattisesti ja useammin kuin aikaisemmin.
Perinteisesti asiakkaiden kokemuksia yrityksen tuotteita ja palveluja kohtaan on kerätty asiakastyytyväisyystutkimusten kautta. Salla Ahlbergin (Ahlberg 2022) LAB-ammattikorkeakoululle laatima opinnäytetyö käsittelee modernin asiakaspaneelin suunnittelua yritystenväliseen B-to-B-ympäristöön. Uutta on nimenomaan B-to-B, sillä asiakaspaneelit ovat yleensä yritysten kuluttaja-asiakkaiden osallistamismuoto.
Globaalissa markkinassa toimivan yrityksen kannattaa olla asiakasymmärryksen hermolla, sillä paremman asiakasymmärryksen kautta voidaan parantaa asiakaslojaalisuutta. Binan (2015) mukaan pienikin asiakaslojaalisuuden nousu kasvattaa mahdollisuutta nostaa liikevoittoja jopa merkittävästi. Myös Morgan (2019) huomauttaa, että yritykset, joiden toimintaa ohjaa asiakaslähtöisyys, palkitaan usein kasvulla ja lisääntyneillä tuloilla.
Asiakasymmärrystä voidaan kerryttää asiakastyytyväisyyskyselyjen lisäksi mm. verkkoäänestysten, foorumien, tutkimustoimistojen kyselyiden, web-raporttien, CRM-datan ja sosiaalisesta mediasta kerätyn tiedon kautta. Data voi kuitenkin olla pirstaloitunutta ja usein yksisuuntaista, asiakaspaneelista on mahdollista saada syvempää tietoa. Tästä syystä Ahlberg (2022) halusi pohtia työssään modernin B-to-B-asiakaspaneelin hyötynäkökulmia sekä asiakasyritysten edustajien motiivia osallistua asiakaspaneeliin.
B-to-B-asiakaspaneelin hyötynäkökulmia
Hyötynäkökulmat voivat voivat olla laajoja, esimerkiksi asiakassuhteiden syventämistä (Ratanjee & Vuong 2019), asiakaslähtöisyyden kasvattamista (Morgan 2019), kilpailuasetelman ymmärtämistä (Bills & Ferron 2021), mutta ennen kaikkea mainittua asiakaslojaalisuuden kasvua (Carter 2003). Ennen paneelin perustamista yrityksen kannattaa miettiä, millaisia tavoitteita se asiakaspaneelille asettaa. Ahlberg (2022) painottaa markkina- ja asiakasymmärryksen kerryttämistä kahdensuuntaisen kommunikaation kautta. Sitä ei yksisuuntainen data välttämättä samalla tavalla rakenna.
Pääpaino asiakkaan kuuntelussa
Ahlbergin (2022) tulosten mukaan modernin B-to-B-asiakaspaneelin tulee keskittyä asiakkaan kuuntelemiseen asiakkaalle luennoimisen sijaan. Pääfokuksen (80 %) tulisi olla asiakkaissa ja asiakkaiden kokemissa haasteissa. Sen sijaan kokoon kutsuvan yrityksen tuotteiden ja palvelujen arvioiminen tulisi jättää pienemmälle (20 %) roolille. Kysymys on myös verkostoitumismahdollisuuksien tarjoamisesta: asiakaspaneelin jäsenillä tulee olla mahdollisuus vertailla toimintoympäristössä piileviä haasteita ja mahdollisuuksia vertaistensa kanssa. Tällainen vertaisverkosto on palkitsevaa osallistujille ja jopa edellytys toimivan B-to-B asiakaspaneelin rakentamiselle.
Kirjoittajat
Harri Heikkilä on visuaalisen viestinnän yliopettaja ja LAB-ammattikorkeakoulun YAMKin Muotoilun ja median digitaalisten ratkaisujen koordinaattori.
Salla Ahlberg valmistuu joulukuussa 2022 medianomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulun digitaalisten ratkaisujen linjalta. Opinnäytetyössään hän käsitteli asiakaspaneelin mallintamista kansainväliseen B-to-B-ympäristöön. Salla työskentelee kansainvälisessä B-to-B-yrityksessä, jossa hän vastaa markkinoinnista.
Lähteet
Ahlberg, S. 2022. Asiakaspaneelin mallintaminen. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 16.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121429783
AnVr. 2021. Kuva tapaamisesta valoisassa toimistossa. iStock. Viitattu 16.12.2022. Saatavissa https://www.istockphoto.com/fi/valokuva/kuva-tapaamisesta-valoisassa-toimistossa-gm1350063140-426331084
Bills, A. & Ferron, B. 2021. Three Ways To Protect Your Customer Base From Competitors. Forrester. Viitattu 21.9.2022. Saatavissa https://www.forrester.com/blogs/three-ways-to-protect-your-customer-base-from-competitors/
Bina, L. 2015. Why is Customer Loyalty Important for Your Customers? PECB. Viitattu 17.9.2022. Saatavissa https://pecb.com/article/why-is-customer-loyalty-important-for-your-business
Blue Planet Studio. 2019. Verkkokaupan Omni-kanavateknologia. Viitattu 16.12.2022. Saatavissa https://www.istockphoto.com/fi/valokuva/verkkokaupan-omni-kanavateknologia-gm1189050047-336525422
Carter, T. 2003. Customer Advisory Boards. A strategic tool for customer relationship building. New York: Routledge.
Morgan, B. 2019. 100 Of The Most Customer-Centric Companies. Forbes. Viitattu 13.9.2022. Saatavissa https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/06/30/100-of-the-most-customer-centric-companies/?sh=51289ec63c3e
Ratanjee, V. & Vuong, A. 2019. Cultivate a Customer-Centric Culture Through Executive Leadership. Gallup. Viitattu 17.9.2022. Saatavissa https://www.gallup.com/workplace/257912/cultivate-customer-centric-culture-executive-leadership.aspx
