Pedagogisena menetelmänä simulaatio on kokemuksellinen tapa oppia. Simulaatiossa opiskelijat ovat keskiössä päästen toimimaan ja oppimaan todenmukaisten työelämän tilanteiden keskelle. Simulaatiossa luodaan ympäristö, johon sukelletaan tarkastelemaan ja oppimaan. Kyse on riittävästä todellisuusjäljitelmästä tietyn päämäärän saavuttamiseksi; päämäärä voi olla asian parempi ymmärtäminen, harjoittelu tai työkyvyn testaaminen (Rall ym. 2010).
Chat-palvelusimulaatio
E-hospitality-hankkeessa (LAB 2023) hypättiin ”simulaatiosambaan”, jossa simulaatiomenetelmää hyödyntäen analysoitiin chat-palvelutapahtumaa. Simulaation tarkoituksena oli tarkastella chat-palvelua ilmiönä, ei arvioida palvelun toimivuutta tai asiakasneuvojan osaamista. Ajatuksena oli herättää keskustelua palvelusta sekä ideoida unelmien chat-palvelua: millainen se olisi käytettävyydeltään ja millaisia tunteita se ehkä herättäisi. Simulaatio toteutettiin yhteistyössä Lahti-pisteen eli Lahden kaupungin keskitetyn asiakaspalvelupisteen kanssa.
Simulaatiotyöpajoja tapahtumassa järjestettiin kaksi. Yksi työpaja kesti noin 45 minuuttia sisältäen lyhyen orientaation, simulaation ja purkukeskustelun. Orientaatiossa käytiin läpi, mitä simulaatiossa tulee tapahtumaan. Chat-palvelu toteutettiin käyttäen Tidio-alustaa. Asiakasneuvojana simulaatiossa toimi Lahti-pisteen palvelusuunnittelija. Käyttäjä valikoitui työpajan osallistujista.
Käyttäjän tehtävänä oli hankkia tietoa valitsemastaan Lahden alueen kesän 2023 tapahtumasta, palveluista tai majoitusvaihtoehdoista. Itse simulaatio kesti noin 10 minuuttia. Simulaation purkukeskustelussa hyödynnettiin timanttimallia (Jaey ym. 2015).
Havaintoja purkukeskustelusta
Chat-palvelusta kysytään neuvoa, kun ei itse ole löydetty vastauksia. Eli vastaukset halutaan nopeasti tai mieluiten välittömästi. Asiakasneuvojan näkökulmasta kysymyksen ymmärtäminen, tarkennusten pyytäminen, tiedon etsintä ja välittäminen asiakkaalle voi viedä aikaa. Asiakasneuvojan energia välittyi chatin kautta. Energisyyden kautta hänestä luotiin mielikuva, oliko hän ystävällinen ja panostiko hän aktiivisesti tilanteeseen.
Kiteytetysti chat-palvelusta halutaan vastauksia nopeasti, personoidusti, sopivalla energialla ja henkilökohtaisella otteella. Toiselle hyvä chat-palvelu on linkkien jakamista ja toiselle polveilevaa viestittelyä, höystettynä kuvamateriaaleilla, luoden yksilökeskeisemmän mielikuvan tiedosta ja palvelusta.
Simulaatio avasi tässä silmiä yhden asiakaspalvelukanavan tarkasteluun ja kehittämiseen. Mutta menetelmä soveltuu myös etäpalveluiden tarkasteluun ja arviointiin.
Kirjoittaja
Sannakaisa Marjamäki-Nieminen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa simulaatio-ohjaajana sekä TKI-asiantuntijana eHospitality-hankkeessa (LAB 2023).
Lähteet
Jaey, P., Thomas, L. & Reedy, G. 2015. ´The Diamond´: structure for simulation debrief. National Library of Medicine. Viitattu 26.6.2023. Saatavissa https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/26009951/
LAB. 2023. eHospitality – digivieraanvaraisuutta ja empatiaa digitaalisiin matkailupalvelukohtaamisiin uudessa normaalissa. Hanke. Viitattu 26.6.2023. Saatavissa https://www.lab.fi/fi/projekti/e-hospitality-digivieraanvaraisuutta-ja-empatiaa-digitaalisiin-matkailupalvelukohtaamisiin
Rall, M., Gaba, DM., Dieckmann, P.& Eich, C. 2010. Patient simulation. Teoksessa Miller´s Anesthesia. 7. painos. Lontoo: Churchill Livingstone.
Siez18. 2017. Android, älypuhelin. Pixabay. Viitattu 26.6.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/android-%C3%A4lypuhelin-2281309/
