Empatia on ollut pitkään keskeinen käsite asiakaspalvelun ja suhteiden rakentamisessa. Se määritellään kykynä ymmärtää ja jakaa toisen henkilön tunteita, mikä luo perustan aidolle yhteyden muodostamiselle. Kuitenkin viimeaikainen tutkimus korostaa, että pelkkä empatia ei riitä; tarvitaan myös aktiivisia välittämisen tekoja, jotka osoittavat aitoa huolenpitoa ja tukemista asiakkaille.
Empatia ja välittäminen asiakaskokemuksessa
Empatia on tärkeä alkusysäys välittämiselle, mutta se jää passiiviseksi, ellei sitä konkretisoida toiminnaksi. Välittäminen puolestaan sisältää aktiivisia tekoja, jotka osoittavat asiakkaalle, että heidän tarpeensa ja tunteensa ovat tärkeitä. Tutkimukset osoittavat, että asiakkaat arvostavat eniten henkilökohtaista huomiota ja konkretisoitua empatiaa, kuten räätälöity palvelua, nopeaa reagointia ja jatkuvaa seurantaa (Grönroos 2004).
Välittäminen parantaa merkittävästi asiakaskokemusta ja luo pitkäkestoisia positiivisia tunteita. Kun asiakaspalvelija osoittaa aidosti välittävänsä asiakkaan tarpeista, asiakas tuntee itsensä arvostetuksi ja huomioiduksi. Tämä ei ainoastaan lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan myös edistää asiakasuskollisuutta ja positiivista suusanallista viestintää (Parasuraman ym. 1988). Esimerkiksi chat-pohjaisessa asiakaspalvelussa välittäminen voi ilmetä nopeana ja henkilökohtaisena viestintänä, jossa asiakaspalvelija osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan tilanteen ja tarjoaa räätälöityjä ratkaisuja, joita asiakas ei ehkä itse ole edes ajatellut (Heinonen 2024).
Välittämisen vaikutus liiketoimintaan
Välittäminen ei ole vain emotionaalinen investointi; se on myös liiketoiminnallinen strategia. Asiakkaat, jotka kokevat tulleensa aidosti välitetyiksi, ovat todennäköisemmin uskollisia ja suosittelevat yritystä muille. Tämä luo kilpailuetua ja auttaa rakentamaan vahvempaa brändiä (Berry ym. 2006).
Ajatus välittämisestä ei rajoitu vain asiakaspalveluun. Se on yhtä relevantti johtamisessa ja muilla toimialoilla. Johtajat, jotka osoittavat välittämistä tiiminsä jäsenille, voivat luoda positiivisemman työympäristön, parantaa työntekijöiden sitoutumista ja vähentää vaihtuvuutta. Tämä pätee erityisesti tilanteissa, joissa työntekijät kohtaavat haasteita tai stressiä. Samoin kaikilla toimialoilla välittämisen kulttuuri voi edistää parempaa yhteistyötä, innovaatiota ja tuottavuutta. (Eisenberger ym. 2020.)
Välittämisellä on väliä
Vaikka empatia on tärkeä alkuaskel asiakassuhteiden rakentamisessa, se ei yksin riitä. Välittämisen teot, jotka osoittavat aitoa huolenpitoa ja tukea, ovat välttämättömiä positiivisten ja kestävien asiakaskokemusten luomisessa. Tämä pätee niin asiakaspalvelussa, johtamisessa kuin kaikilla toimialoilla. Yritysten ja organisaatioiden tulisi keskittyä kehittämään ja kouluttamaan henkilöstöään ymmärtämään ja toteuttamaan välittämisen arvoja, jotta ne voivat menestyä yhä kilpaillummilla markkinoilla.
Kirjoittaja
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina. Erityisesti matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Heinosen väitöskirja tarkastelee välittämisen roolia palvelussa, ja se julkaistaan syyskuussa 2024.
Lähteet
Berry, L. L., Carbone, L. P. & Haeckel, S. H. 2006. Managing the Total Customer Experience. MIT Sloan Management Review. 47(3), 85-89.
Eisenberger, R., Rhoades Shanock, L. & Wen, X. 2020. Perceived organizational support: Why caring about employees counts. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior. 7, 101-124.
Grönroos, C. 2004. The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialogue, Value. Journal of Business & Industrial Marketing,19(2), 99-113.
Heinonen, J. 2024. Co-creational elements of caring in chat-based service encounters. Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto. Julkaistaan syyskuussa 2024.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12–40.
Vilkasss. 2024. Kukanauskas, V. Kissanpentu, söpö, anteeksi. Pixabay. Viitattu 11. 6.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/kissanpentu-s%C3%B6p%C3%B6-anteeksi-8543761/
