Sisäänkirjautuminen on asiakkaan ensimmäinen kosketus hotellipalveluun, ja sen sujuvuus vaikuttaa koko vierailuun. Prosessin kehittämisessä korostuvat asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu, digitaaliset ratkaisut sekä sujuva jonojen hallinta.
Asiakaskokemus kilpailutekijänä
Hotellialalla sisäänkirjautumisen sujuvuus on noussut keskeiseksi kilpailutekijäksi (Sever 2018). Yleisimmät asiakastoiveet ovat lyhyet jonotusajat, ystävällinen kielitaitoinen palvelu sekä nykyaikaiset itsepalveluratkaisut. Monet hotellit ovatkin jo ottaneet käyttöön sisäänkirjautumista nopeuttavia mobiili- ja itsepalveluratkaisuja. Kyseisissä hotelleissa asiakastyytyväisyyden onkin havaittu kohentuneen (Sever 2018). Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että hyvä ensivaikutelma vastaanotosta lähtien parantaa koko vierailukokemusta.
Hotellin vastaanotto on usein asiakkaan ensimmäinen kosketus palveluun. Sujuva ja ystävällinen sisäänkirjautuminen vahvistaa positiivista ensivaikutelmaa (Njue 2020). Lakisääteiset toimet, kuten henkilöllisyyden tarkastus ja matkustusilmoituksen täyttäminen, ovat osa prosessia (Finlex 308/2006), mutta asiakkaat odottavat usein enemmän: nopeutta, henkilökohtaista palvelua ja digitaalisia ratkaisuja (Catalonia 2022).
Sisäänkirjautumisen nykytila ja asiakasodotukset
Perinteisesti sisäänkirjautuminen tehdään hotellin vastaanotossa (Catalonia 2022). Prosessi alkaa asiakkaan henkilöllisyystodistuksen tarkistamisella ja varauksen tietojen varmentamisella. Tämän jälkeen asiakas täyttää virallisen matkustusilmoituksen. Jos huonetta ei ole maksettu ennakkoon, asiakkaalta kysytään maksutapaa, yleensä käteinen tai maksukortti. Maksun jälkeen asiakas saa huoneen avaimen ja lyhyen esittelyn hotellin palveluista. (Hotellinetti 2023.) Tutkimusten mukaan asiakkaat odottavat sisäänkirjautumisprosessilta erityisesti lyhyitä jonotusaikoja tai mahdollisuutta asioida kokonaan jonottamatta. Lisäksi tärkeänä pidetään nopeaa ja tehokasta käsittelyä ilman tarpeettomia viiveitä.
Ruuhkat syntyvät usein henkilöstö- tai tilapulan vuoksi. QFD-analyysin mukaan asiakkaiden ylivoimaisesti suurin toive on juuri jonottomuus. (Sever 2018.) Asiakastyytyväisyyden kannalta on siis olennaista pyrkiä eliminoimaan turhat odotusajat ja panostaa palvelun läpimenoaikaan.
Palvelumuotoilu ja asiakaslähtöiset ratkaisut
Palvelumuotoilussa korostuu käyttäjälähtöisyys. Sever (2018) esittelee QFD-menetelmän, jossa asiakkaiden toiveet (Voice of Customer, VOC) muutetaan teknisiksi kehityskohteiksi (Voice of Hotel, VOH). Näin palvelun kehityksessä varmistetaan, että asiakkaiden tarpeisiin vastataan käytännössä ja parannusten rajallinen kapasiteetti kohdennetaan oikein.
Yhteiskehittäminen (Co-Creation) on palvelumuotoilun ytimessä. Njue (2020) havaitsi, että hotellivieraat arvostavat sisäänkirjautumisessa erityisesti kognitiivisesti stimuloivia ja autenttisia kokemuksia, joita he ovat itse olleet mukana kehittämässä. Hän myös totesi, ettei hotellin näyttävä brändäys tai koristeellinen aulatila itsessään parantanut kokemusta. Myös personoidut palvelut ja asiakkaan aktiivinen rooli nostettiin tärkeiksi kilpailueduiksi (Njue 2020). Tämä realisoituu siten, että henkilökunta huomioi asiakkaan yksilölliset toiveet ja aktivoi vierailijaa palveluprosessin aikana.
Konkreettisina ratkaisuina on esitetty itsepalvelusisäänkirjautumista sekä erillisiä tiskijonoja eri asiakasryhmille. Näin hotelli voi jakaa asiakasvirtaa entistä tehokkaammin ja vähentää ruuhkia. Lisäksi henkilökunnan monikielisyyden kehittäminen ja asiakaslähtöinen koulutus parantavat palvelun sujuvuutta (Sever 2018). Kun asiakkaan toiveet nopeudesta, henkilökohtaisesta palvelusta ja digitaalisuudesta huomioidaan osana prosessin suunnittelua (Kaariniemi & Valkonen 2025), sisäänkirjautumisesta tulee kilpailuetu tylsän ja pakollisen prosessin sijaan. Ihmislähtöisillä toimenpiteillä poistetaan sisäänkirjautumisprosessista turhat mutkat ja rakennetaan positiivinen ensivaikutelma, jota voidaan ylläpitää ja kehittää koko vierailun ajan.
Kirjoittajat
Vesa Valkonen on restonomiopiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa.
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä lehtorina.
Lähteet
Catalonia. 2022. What Does ‘Check-in’ Mean in a Hotel? Catalonia Hotels & Resorts. Viitattu 14.4.2025. Saatavissa https://www.cataloniahotels.com/en/blog/what-does-check-in-mean-in-a-hotel/
Hotellinetti. 2023. Hotellihuoneen varaaminen luottokortilla. Viitattu 14.4.2025. Saatavissa https://www.hotellinetti.fi/hotellihuoneen-varaaminen-luottokortilla/
Kaariniemi, E & Valkonen, V. 2025. Hotellin sisäänkirjautumisprosessin kehitystutkimus, Case Hotel Lilla Roberts. Opinnäytetyö, restonomi AMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 14.4.2025 Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051512248
Njue, K.M. 2020. Exploring the Dimensions of Co-creation Behavior in Customer Experience: A case study of Guests’ Hotel Check-in Experiences. Viitattu 14.4.2025. Saatavissa https://uis.brage.unit.no/uisxmlui/bitstream/handle/11250/2728491/Kevin%20Munene%20%20Master%20THESIS%202020%20%28FINAL%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Sever, M.M. 2018. Improving check-in (C/I) process: an application of the quality function deployment. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 35 No. 9, 1907-1919. Viitattu 13.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1108/IJQRM-03-2017-0043
