IT-toimittajayritykset ovat siirtyneet asiakkaidensa seinänrakentajista liiketoiminnan kehittäjiksi. Tänä päivänä yritysasiakkaat haluavat ostaa asiantuntemusta, ei vain teknologiaa. Jotta asiakas saavuttaa parhaan mahdollisen liiketoiminta-arvon, tulee molempien osapuolten osata toimia tällaisessa suhteessa. Erityisesti IT-toimittajan suhde- ja palvelukyvyllä on suuri merkitys lopputulokseen. (Sore ym. 2017.)
Suhdekyvykkyys
Suhdekyvykkyydellä viitataan yrityksen taitoihin ylläpitää pitkäaikaisia kumppanuuksia, jotka tuottavat arvoa molemmille osapuolille. Suhdekyvykkyys on monitahoinen käsite, eikä kirjallisuudessa ole kaikesta siihen sisältyvästä yhteistä ymmärrystä (Tzempelikos 2020), joskin esimerkiksi luottamusta pidetään yleisesti yhtenä erittäin tärkeänä yrityssuhteen osatekijänä (esim. Prasetya ym. 2021; Zou ym. 2021).
Pitkäaikainen kumppanuus IT-toimittajan ja IT-hyödyntäjäyrityksen välillä vaatii toimittajalta ehdotonta luotettavuutta. Asiakkaan tulee voida luottaa, että toimittajalla on riittävästi teknistä asiantuntemusta juuri heille parhaan ratkaisun tuottamiseksi. Lisäksi asiakkaat edellyttävät IT-toimittajalta kykyä toimia luottamuksellisesti. Vain tällöin toimittaja voi saada asiakkaalta liiketoimintakriittistä tietoa, jonka avulla se voi ymmärtää asiakkaan liiketoiminnan tarpeet. Yhdistämällä asiakkaalta saamansa tiedon omaan tekniseen ja markkinaosaamisensa IT-toimittaja voi aidosti olla tukena asiakkaansa liiketoiminnan kehityksessä pitkälle tulevaisuuteen ja siten tuottaa asiakkaalle parhainta mahdollista liiketoiminta-arvoa.
Palvelukyvykkyys
Palvelukyvykkyydellä voidaan tarkoittaa IT-toimittajayrityksen kykyä vastata asiakkaidensa tarpeisiin IT-ratkaisun tuotantoprosessin aikana (Sore ym. 2017). Sen voidaan katsoa koostuvaan siitä, mitä ja miten asiakkaille tuotteita ja palveluita tuotetaan (Roth & Menor 2003; Ponsignon ym. 2011). IT-liiketoiminnassa ensimmäiseen liittyy kyky räätälöidä IT-ratkaisu asiakkaan tarpeisiin sopivaksi, toiseen kyky toteuttaa tuotantoprosessi asiakaslähtöisesti (Karwan & Markland 2006; Ponsignon ym. 2011).
IT-ratkaisun tuotantoprosessissa keskeiseksi nousee asiakkaan todellisten tarpeiden ymmärtäminen. Tässä on ensiarvoisen tärkeää, että asiakas osallistuu ratkaisun kehittämiseen (co-production). Koska kyse ei nykyään ole vain IT-ratkaisun teknisestä kehittämisestä, asiakas saavuttaa parhaan konkreettisen liiketoimintahyödyn, kun tuotantoprosessiin osallistuu henkilöitä liiketoiminnan eri funktioista, siis myös IT-osaston ulkopuolelta. Itselleen sopivan IT-ratkaisun lisäksi tällainen laaja-alainen yhteiskehittäminen auttaa asiakasta ymmärtämään omia liiketoimintaprosessejaan ja arvonluontimekanismejaan.
Onnistuneen yhteiskehittämisen edellytyksenä on saumaton vuorovaikutteinen viestintä osapuolten kesken. Vaikka tietyissä prosessin vaiheissa kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset mahdollistavat parhaan lopputuloksen, erilaiset digitaaliset kanavat tukevat menestyksellistä viestintää prosessin useissa vaiheissa.
Kirjoittaja
Sariseelia Sore työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja koordinaattorina digitaaliset ratkaisut YAMK -koulutuksessa. Lisäksi hän tekee LUT-yliopistossa väitöstutkimusta IT-toimittaja- ja IT-kuluttajayritysten kyvykkyyksien vaikutuksesta liiketoiminnan arvoon.
Lähteet
geralt. 2017. Altmann, G. 2017. Business, businesspeople, success. Pixabay. Viitattu 18.10.2022. Saatavissa https://pixabay.com/illustrations/business-business-people-success-1989126/
Karwan, K.R. & Markland, R.E. 2006. Integrating service design principles and information technology to improve delivery and productivity in public sector operations: The case of the South Carolina DMV. Journal of Operations Management, 24(4), 347–362.
Ponsignon, F., Smart, P. A. & Maull, R.S. 2011. Service delivery system design: characteristics and contingencies. International Journal of Operations & Production Management, 31(3), 324–349.
Prasetya, P., Najib, M. & Soehadi, A.W. 2021. The Role of Relationship Value in Manufacturer-Retailer Context. Jurnal Pengurusan, 61, 133–149.
Roth, A.V. & Menor, L.J. 2003. Insights into Service Operations Management: A Research Agenda. Production and Operations Management, 12(2), 145–164.
Sore, S., Saunila, M. & Ukko, J. 2017. Digital Service Capabilities in B2B Value Creation. In Proceedings of the 18th International CINet Conference. Potsdam, Germany, 10-12 September 2017. pp. 571–580.
Tzempelikos, N. 2020. Relationship value in business-to-business markets: a replication and extension of Ulaga and Eggert’s (2006) study. Journal of Business & Industrial Marketing, 35(7), 1273–1288.
Zou, W., Brax, S.A. & Rajala, R. 2021. The Effects of Competence-Based, Expressive and Collaborative Service Performance on the B2B Service Relationship. Technology Innovation Management Review, 11(5), 17–31.
