Suomalaiset menettivät vuonna 2023 väärinkäytöstilanteissa 44,2 miljoonaa euroa. Huijauksia oli tehty 76,9 miljoonan euron edestä, joista pankki oli pystynyt pysäyttämään tai estämään 32,7 miljoonaa euroa. Palautettujen varojen summa oli kasvanut vuodesta 2022 132 %. Tämä kertoo siitä, että pankki on tehnyt toimia suojellakseen asiakkaidensa varoja ja torjuntaa on saatu tehostettua. Luvut myös konkretisoivat väärinkäytösten kokoluokkaa. (Palmgren 2024.)
Väärinkäytöksiä on monia erilaisia, joista yleisimipä ovat erilaiset tekstiviesti- ja sähköpostihuijaukset. Näissä asiakkaita pyydetään usein kirjautumaan luotettaville sivustoille erilaisten linkkien kautta verkkopankkitunnuksillaan. Sivustot ovat usein aidon näköisiä, jonkin luotettavan tahon sivustoja, kuten Kelan tai pankin omat sivut. Vain pieni merkki hakurivistöllä saattaa kertoa kyseessä olevan huijaussivuston. Myös hakukoneissa huijaussivustot saattavat joskus nousta oikeita sivustoja ylemmällä tasolle. (Op.fi 2024.)
Rakkaus-, sijoitus- ja lainahuijaukset ovat yleisiä huijausmuotoja, joihin voi törmätä eri kanavissa. Sosiaalinen media lisää jatkuvasti myös näiden väärinkäytöstilanteiden yleisyyttä. Ihmisten tietoisuuden lisääntyessä myös väärinkäytöstilanteet muokkaantuvat ja tilalle tulee jatkuvasti uusia, erilaisia huijauksia. (Op.fi 2024.)
Väärinkäytös jättää jäljen asiakaskokemukseen
Wessman (2024) tutki opinnäytetyössään pankkitoimintaan kohdistuvien väärinkäytösten vaikutusta asiakaskokemukseen sekä sitä, millainen vaikutus näiden kohtaamisella on asiakaskokemuksen muodostumiseen. Väärinkäytöksellä tarkoitetaan pankkitunnusten tai korttitietojen kalasteluyrityksiä.
Tuloksista selvisi, että väärinkäytöksillä on vaikutusta asiakaskokemukseen. Tulosten perusteella pankkien tulisi lisätä asioista tiedottamista sekä väärinkäytöstilanteiden hoitoon tulisi yhä enemmän panostaa ja lisätä resursseja. Vaikka asiakkaat saivat varansa takaisin, oli asiakaskokemuksessa silti parannettavaa. Pankkien tulisi siis panostaa tilanteilta välttymiseen sekä tilanteiden hoitoon, jos asiakaskokemusta halutaan parantaa (Wessman 2024).
Asiakkaat voivat myös omilla toimillaan lisätä pankkiasiointinsa turvallisuutta. Käyttämällä asiointiin mobiilisovellusta voi asiakas varmistaa olevansa aina oikeassa paikassa turvallisesti. Muihin palveluihin kirjautumiseen voidaan hyödyntää operaattorien tarjoamia mobiilivarmenteita, joilla päästään kirjautumaan pankkitunnusten lailla kolmannen osapuolen palveluihin. Mikäli mobiilivarmenteella kirjautuu väärälle sivustolle, ei menetä pankkitunnuksiaan eikä näin päästä huijareita omiin pankkipalveluihinsa.
Väärinkäytösten yleistyessä asiakkaiden ja pankkien on tehtävä kaikkensa, jotta näiltä huijauksilta voitaisiin välttyä. Vastuu on molemmilla.
Kirjoittajat
Emilia Wessman valmistuu LAB-ammattikorkeakoulusta liiketalouden ja logistiikan tradenomiksi (AMK). Hän työskentelee rahoitusalan neuvontatehtävissä.
Riitta Mähönen toimii liiketalouden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Mohamed_hassan. 2022. Tietojenkalastelu, petos, hakkerointi. Pixabay. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/vectors/tietojenkalastelu-petos-hakkerointi-6926470/
Op.fi. 2024. Mitä on verkkorikollisuus ja miten tunnistat huijauksen? Osuuspankki. Viitattu 18.5.2024. Saatavissa https://www.op.fi/turvallinen-asiointi/verkkorikollisuus
Palmgren, J. 2024. Huijareilla oli aktiivinen vuosi 2023 – Pankit saivat estettyä digihuijauksia lähes 33 miljoonan euron edestä. Finanssiala Ry. Viitattu 18.5.2024. Saatavissa https://www.finanssiala.fi/uutiset/huijareilla-oli-aktiivinen-vuosi-2023-pankit-saivat-estettya-digihuijauksia-lahes-33-miljoonan-euron-edesta/
Wessman, E. 2024. Pankkitoimintaan kohdistuvien väärinkäytösten vaikutus asiakaskokemukseen. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 18.5.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415201
