Myynti ei ole enää erillinen toiminto yrityksessä, vaan siinä tapahtuva asiakaspalvelu on kriittistä tulosten parantamiselle. Modernissa liiketoiminnassa asiakaspalvelu ja myynti muodostavat yhdessä kokonaisuuden, jossa asiakaslähtöisyys ja kaupallistaminen kulkevat käsi kädessä. Asiakaspalvelun rooli myyntiprosessissa ei ole ainoastaan tukeva, vaan se on myynnin menestyksen kannalta ratkaiseva tekijä.
Välittäminen myynnin osana
Menestyvä myynti alkaa asiakkaan tarpeiden syvällisestä ymmärtämisestä, ja asiakaspalvelu tarjoaa tähän erinomaisen mahdollisuuden. Kun myyjä kuuntelee aktiivisesti asiakkaan huolia ja toiveita, hän kerää arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää myyntityössä. Tämä prosessi ei ainoastaan rakenna luottamusta, vaan myös luo pohjan räätälöidyille myyntitarjouksille, jotka vastaavat tarkasti asiakkaan tarpeisiin (Harvard Business Review 2016). Tämän vuoksi asiakaspalvelu on keskeinen osa myynnin kokonaisstrategiaa.
Välittäminen onkin myynnin tärkein työkalu. Asiakkaat, jotka tuntevat, että heitä kuunnellaan ja heidän tarpeisiinsa vastataan, ovat alttiimpia tekemään ostopäätöksiä. Välittävä asiakaspalvelu ei vain ratkaise asiakkaan ongelmia, vaan luo mahdollisuuksia myynnille tarjoamalla ratkaisuja, jotka aidosti palvelevat asiakkaan etua (Heinonen 2024). Tämän seurauksena asiakaspalvelijan rooli muuttuu myynnin edistäjäksi, joka ohjaa asiakasta kohti ostoa ja pitkäaikaista sitoutumista.
Monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa yrityksille mahdollisuuden tavoittaa asiakkaat heidän suosimillaan alustoilla, kuten sähköpostitse, puhelimitse, sosiaalisessa mediassa tai verkkosivustojen chat-palveluissa (Ng ym. 2020). Tämän lähestymistavan avulla yritykset voivat varmistaa, että myyntimahdollisuudet eivät mene ohi, vaan että asiakkaita voidaan ohjata kohti ostopäätöstä juuri siellä, missä he milloinkin ovat. Myynnin näkökulmasta tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelun avulla maksimoidaan kaupalliset mahdollisuudet.
Jatkuvaa kehittämistä
Asiakaspalvelun kehittäminen on kriittistä myynnin kannalta. Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi tarjoavat suoraa tietoa siitä, miten myyntiprosesseja voidaan parantaa. Koulutukset, jotka keskittyvät asiakaskohtaamisen kehittämiseen, lisäävät henkilöstön kykyä myydä tehokkaasti kaikissa asiakaskohtaamisissa (Heinonen 2024). Tämä kehitystyö varmistaa, että yrityksen myyntitiimi on aina valmis vastaamaan markkinoiden vaatimuksiin ja asiakkaiden odotuksiin.
Myynti on enemmän kuin pelkkää tuotteiden ja palveluiden tarjoamista; se on kokonaisvaltainen prosessi, jossa asiakaspalvelu toimii myynnin moottorina. Asiakaspalvelu ei ole pelkästään tukitoiminto, vaan se on keskeinen elementti myynnissä, jossa kuunteleminen ja välittäminen luovat perustan kaupalliselle menestykselle. Yritykset, jotka panostavat asiakaspalvelunsa ja myyntiprosessiensa kehittämiseen yhtenä kokonaisuutena, voivat odottaa merkittävää kasvua myyntiluvuissa ja pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Kirjoittaja
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina. Erityisesti matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Heinosen tuore väitöskirja tarkastelee välittämisen roolia palvelussa.
Lähteet
Harvard Business Review. 2016. Revolutionizing Customer Service. Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://hbr.org/2016/04/revolutionizing-customer-service
Heinonen, J. 2024. Caring matters: Co-creational elements of caring in chat-based service encounters. Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://erepo.uef.fi/handle/123456789/32975
Ng, S. C., Sweeney, J. C. & Plewa, C. 2020. Customer engagement: A systematic review and future research priorities. Australasian Marketing Journal, 28(4), 235–252. Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.004
PourquoiPas. 2015. Nainen, tyttö, kuuntelijoita. Pixabay. Viitattu 22.8.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/nainen-tytt%C3%B6-kuuntelijoita-977019/
