Fygitaalisuus tuo yhteen fyysisiä ja digitaalisia elementtejä parantaakseen asiakaskokemusta. Tämä integraatio hyödyntää digitaalisen teknologian analysointikykyä ja fyysisen vuorovaikutuksen tuomaa miellyttävyyttä. Välittäminen fygitaalisissa kokemuksissa onkin keskeistä yrityksille, jotka pyrkivät parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
Fyysisen ja digitaalisen liitto
Fygitaaliset kokemukset erottuvat kyvyllään yhdistää digitaalinen ja fyysinen saumattomasti siten, että yksittäisen ihmisen kokemus on keskiössä. Esimerkiksi vähittäiskauppiaat käyttävät interaktiivisia digitaalisia kioskeja tarjoamaan tarkkoja tuotetietoja tai tehostamaan kassaprosesseja, mikä parantaa ostoskokemusta (Rajagopal 2022). Näissä ympäristöissä välittäminen ei ole vain käsite, vaan konkreettinen ponnistus vastata käyttäjien emotionaalisiin, psykologisiin ja fyysisiin tarpeisiin. Personoidun digitaalisen sisällön toimittaminen ja empaattisten vuorovaikutusten edistäminen fyysisissä tiloissa ilmentävät juuri tätä välittämistä.
Myös personointi on keskeinen osa fygitaalisen välittämisen kokemusta. Kun yritykset hyödyntävät datan analytiikkaa mukauttaakseen vuorovaikutusta yksilöllisten mieltymysten mukaan, ne osoittavat sitoutumistaan asiakasymmärrystä ja asiakkaiden ainutlaatuisuutta kohtaan (Aithal 2023). Tämä räätälöity lähestymistapa varmistaa, että digitaaliset työkalut ovat saavutettavia ja käyttäjäystävällisiä, palvellen laajaa asiakaskuntaa ja lisäten muun muassa esteettömyyttä.
Välittämisellä luottamusta ja uskollisuutta
Välittämisen läsnäolo fygitaalisissa kokemuksissa vaikuttaa merkittävästi asiakkaan luottamukseen ja uskollisuuteen. Tutkimusten mukaan syvällinen välittäminen asiakaspalvelutilanteessa voi lisätä asiakkaan luottamusta ja stimuloida suosituksia (Heinonen & Sthapit 2024). Haasteiksi on koettu datan yksityisyys sekä digitaalisten ja fyysisten elementtien integrointi. Tästä syystä yritysten on tasapainotettava personointia ja eettisiä datan käytäntöjä, varmistaen että eettiset näkökohdat ovat etusijalla (Wong ym. 2023).
Fygitaalinen asiakaspalvelustrategia
Ihmiskontaktin saatavuuden integroiminen digitaalisiin vuorovaikutuksiin voi nostaa koetun välittämisen tasoa. Asiakastuen tarjoaminen videopuheluiden kautta tai reaaliaikaisten chattien mahdollistaminen palveluedustajien kanssa auttaa yhdistämään digitaalisen tehokkuuden ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tarjoten lämpöä ja reagointikykyä (Chandra ym. 2022).
Edistyneet teknologiset ratkaisut rikastuttavat asiakaspalvelua, mikä tarjoaa välitöntä tietoa ja apua. Tämä lähestymistapa heijastaa korkeaa välittämisen tasoa, parantaen sekä digitaalista että fyysistä asiakasvuorovaikutusta. Lisätyn todellisuuden (AR) käyttö fyysisissä myymälöissä mahdollistaa asiakkaiden immersiivisen vuorovaikutuksen tuotteiden kanssa lisäten mukavuutta ja jännitystä perinteiseen ostosprosessiin. Tällaiset AR-sovellukset korostavat digitaalisten työkalujen potentiaalia muuttaa perinteisiä asiakaspalvelutilanteita kiehtoviksi kokemuksiksi.
Kirjoittaja
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina. Erityisesti matkailun kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista. Heinosen syyskuussa 2024 julkaistava väitöskirja käsittelee välittämisen merkitystä digitaalisissa asiakaskohtaamisissa.
Lähteet
Aithal, P. S. 2023. How to Create Business Value Through Technological Innovations Using ICCT Underlying Technologies. International Journal of Applied Engineering and Management Letters. 232–292. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.47992/IJAEML.2581.7000.0184
Chandra, S., Shirish, A., & Srivastava, S. C. 2022. To Be or Not to Be …Human? Theorizing the Role of Human-Like Competencies in Conversational Artificial Intelligence Agents. Journal of Management Information Systems. 39(4). 969–1005. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/07421222.2022.2127441
Heinonen, J., & Sthapit, E. 2024. Service Agent Driven Co-Created Caring in Chat-Based Customer Service Encounters. Services Marketing Quarterly. 45(1). 1–24. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/15332969.2023.2288733.
Rajagopal, R. 2022. Impact of retailing technology during business shutdown. Marketing Intelligence & Planning. 40(4). 441–459. Viitattu 24.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/MIP-08-2021-025
Wong, Y. N., Jones, R., Das, R., & Jackson, P. 2023. Conditional trust: Citizens’ council on data-driven media personalisation and public expectations of transparency and accountability. Big Data & Society. 10(2). Viitattu 24.5.2024. Saatavissa at https://doi.org/10.1177/20539517231184892
