Sähköinen perhekeskus voi tarjota lapsiperheille digitaalisia palveluja matalalla kynnyksellä (Kiiveri ym. 2018, 9). Sähköisen perhekeskuksen käyttäjät ovat asiakkaina erilaisia (Ruohola 2023, 44). Palvelun luominen vain keskivertokäyttäjälle voi jättää palvelun ulkopuolelle osan perheistä. Palvelumuotoilu kehittämisotteena tarjoaa prosessimallin, jossa ensin tunnistetaan erilaisten asiakkaiden tarpeet ja sen jälkeen heille luodaan käyttäjälähtöisiä palvelumalleja.
Asiakasprofiilit sähköisessä perhekeskuksessa
Asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen perustuu syvälliseen asiakasymmärrykseen, jota hankitaan monimenetelmällisesti. Tyypillisiä menetelmiä ovat haastattelut, havainnointi, luotaimet, benchmarkkaus ja yhteisen tiedon tuottaminen työpajoissa. (Stickdorn ym. 2018, 117; Koivisto ym. 2021, 44–45.) Asiakasprofiilit ovat kiteytyksiä asiakasymmärryksestä (Stickdorn ym. 2018, 69), ja ne ilmentävät erilaisten asiakkaiden tarpeita, toiveita, pelkoja ja kipupisteitä. (Tuulaniemi 2021, 154; Strategyzer 2020).
Anne Ruohola (2023) loi opinnäytetyössään palvelumallit neljälle erilaiselle sähköisen perhekeskuksen asiakasprofiilille Porin Perusturvassa. Asiakasprofiilit syntyivät kirjallisuuden, vuonna 2017 tehdyn LAPE- kyselytutkimuksen, kahdessa organisaatiossa tehdyn Focus-ryhmähaastattelun sekä yhden potentiaalisen asiakashaastattelun analysoinnin tuloksena. Asiakkaat erosivat toisistaan siinä, missä määrin he toivoivat digitaalista vuorovaikutusta palvelussa ja missä määrin he kokivat hyötyvänsä digitaalisesti annetusta tiedosta (kuva 1).
![[Alt-teksti: kaavio, jossa on jatkumot digitaalinen vuorovaikutus ja digitaalisesti saatu tieto. Näihin asettuu neljä erilaista asiakasprofiilia: digitaalisesti yhteystietoja etsivä, yhteyttä ottava, asioiva ja tiedon hyödyntäjä.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2023/03/165_2023_Sahkoinen-perhekeskus-palvelee-erilaisia-kayttajia_1-1024x633.jpg)
Digitaalisesti asioiva asiakas (kuva 2) etsii sähköisestä perhekeskuksesta erilaisia yhteydenotto- ja asiointikanavia. Hän voi asioida chatissa tai videovastaanotolla, kunhan se on tietoturvallista. Vuorovaikutuksen onnistuminen etäpalvelussa huolettaa häntä. Digitaalisesti asioiva haluaa saada palvelua nopeasti paikasta riippumatta. Vaarana on, että itsenäinen Digitaalisesti asioiva eksyy väärään palveluun. Tietoa Digitaalisesti asioiva etsii sähköisestä perhekeskuksesta monipuolisesti. Jos tietoa ei löydy helposti, ohjautuu tämä asiakasryhmä helposti internetin hakukoneiden pariin. Tiedon etsimiseen Digitaalisesti asioiva käyttää mielellään vuorovaikutuksellista chatbottia.
Palvelumallit erilaisille asiakasprofiileille
Jotta asiakasprofiilien tarpeisiin voitaisiin vastata, Ruohola (2023) käytti palvelumallin kuvauksessa Value Proposition Canvasta. Value Proposition Canvas koostuu asiakasprofiilista ja palveluntuottajan arvolupauksesta (Strategyzer 2020; Sotenavi 2018). Digitaalisesti asioivan arvolupauskanvaasissa (kuva 3) korostuvat monipuoliset mahdollisuudet etävastaanottoihin. Avoimen digitaalisen yhteydenottopyynnön ja sähköisen ajanvarauksen lisäksi hänelle tarjotaan reaaliaikaista chat-kanavaa ja videovastaanottoa. Chatbot tekoälyineen lisää palvelun arvoa.
Etäpalveluiden lisääntyessä Digitaalisesti asioivalle tulee vakuuttaa palvelun turvallisuus. Myös ammattilaisten tulisi osata toimia etäpalvelussa hänen kanssaan ja ymmärtää digitaalisten palveluissa viestimisen erilaisuus. Digitaalisesti asioiva käyttää itsenäisesti palveluja. Vääriin palveluihin ajautuminen voidaan välttää riittävän hyvällä ohjeistuksella palveluista ja niihin hakeutumisesta.
Palvelumuotoilun menetelmin luotiin digitaalisuutta hyödyntävät palvelumallit neljälle erilaiselle asiakasryhmälle Porin perusturvaan. Jatkossa palvelumallit pilotoidaan, ja käyttäjäkokemuksen perusteella niitä kehitetään edelleen.
Kirjoittajat
Anne Ruohola on valmistuva opiskelija LAB-ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasiantuntija (YAMK) -koulutuksesta. Hän työskentelee digitaalisen sosiaali- ja terveyspalvelun asiointikanavan ylläpidon ja kehittämisen parissa Satakunnan hyvinvointialueella.
Tarja Korpela on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori Hyvinvointi-yksikössä sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksen koordinaattori. Lisäksi hän toimii asiantuntijana LABin Custom Experience Platform -kasvualustalla.
Lähteet
Kiiveri, S., Koivisto, J., Koivumäki, L., Lahdensivu, M., Leinonen, A., Nieminen, S., Närhi,M., Pirttijärvi, M. & Huovila, M. 2018. Sähköisen perhekeskuksen kehittämistarpeet, tavoitetila, skenaariot ja toimenpide-ehdotukset. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 57/2018. Viitattu 27.12.2022. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161209/Rap_57_18_Sahkoinen%20perhekeskus_netti.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Liettua: Balto Print.
Ruohola, A. 2023. Sähköinen perhekeskus Satakuntaan. Ehdotuksia sähköisen perhekeskuksen palvelukonsepteista. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 23.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303173768
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A. & Schneider, J. 2018. This is service design doing: applying service design thinking in the real world. O’Reilly Media, Inc.
Sotenavi. 2018. Laadukas palvelu ja tyytyväinen asiakas. Viitattu 15.4.2022. Saatavissa
https://sotenavigaattori.fi/laadukas-palvelu-ja-tyytyvainen-asiakas/
Strategyzer. 2020. The Value Proposition Canvas. Viitattu 14.4.2022. Saatavissa
https://www.strategyzer.com/canvas/value-proposition-canvas
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.
