Laatu on noussut viime vuosina yhä tärkeämmäksi kriteeriksi asiakkaiden ostopäätöksessä. Kuluttajat ovat tietoisempia ja valveutuneempia mahdollisen ostokohteen laadusta ja alkuperästä. Laadun tarkastelu koskee niin asunnon kuin kahvipaketin ostoa ja useat yritykset kilpailevatkin markkinoilla eri näkökulma edellä. Hämäläisen ja Patjaksen (2018, 152) mukaan laatu on määritelmä tuotteen tai palvelun ominaisuuksista, joilla täytetään asiakkaan toiveet ja odotukset. Jokaiselle kuluttajalle löytyy varmasti markkinoilta sopivia tuotteita, koska yrityksillä on erilaiset kriteerit, joihin tuotteissa panostetaan. Osa saattaa keskittyä tuotteisiin halpuus edellä ja osa taas pitää tuotteiden hintaa korkeammalla erinomaisen laadun vuoksi. Logistiikan maailman (2023) mukaan laatutekijöitä ovat esimerkiksi kestävyys, soveltuvuus ja luotettavuus.
Artikkeli pohjautuu opinnäytetyöhön (Kiljunen 2023), jossa tutkittiin yrityksen Ovelus Oy:n asiakastyytyväisyyttä ja yhtenä tarkastelun kohteena oli laatu näkökulma. Kyselyn avulla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluun sekä saada selville mahdolliset kehityskohteet.
Tutkimuksen yksi lähestymisnäkökulma oli laadullinen, koska yritys panostaa erityisesti laatuun tuotannon eri vaiheissa. Vastanneet asiakkaat antoivatkin laatua käsittelevään kysymykseen parhaan mahdollisen arvion. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla yrityksen on helppo selvittää oman toiminnan laadullinen näkökulma niin tuotteiden kuin palveluidenkin osalta. Vastausten avulla yrityksen on mahdollisuus toimia ketterästi sekä tehdä tarvittavia muutoksia asiakkaiden toivomusten mukaan.
Suorituskyky, luotettavuus, brändi…
Laatutietoiset kuluttajat kiinnittävät huomiota tuotteiden suorituskykyyn, luotettavuuteen, brändiin ja muihin laadullisiin tekijöihin. Laatutietoisuus on kasvava trendi, jossa korostuu kuluttajien tietoisuus ja vaatimukset tuotteiden tai palveluiden laatua kohtaan. Yritykset pyrkivät vastaamaan kuluttajien tarpeisiin tarjoamalla korkealaatuisia tuotteita ja palveluita sekä kommunikoimalla avoimesti laatuun liittyvissä asioissa.
Kuluttajat ovat entistä tietoisempia valinnoista ja kuluttamisesta ylipäätään. Yhä nuoremmatkin ovat hereillä kuluttamisesta, ja mikäli turhaa kuluttamista halutaan vähentää, yritysten tulee panostaa laatuun, jotta tuotteista saadaan kestäviä sekä palvelu pidettyä asiakaslähtöisenä. Laatu on kuluttajien keskuudessa yksi vaikuttava tekijä ostopäätökseen. Mikäli mahdollinen kuluttaja selvittää yrityksen tuotteiden alkuperää ja toteaa ne laadukkaaksi, niin todennäköisesti hän myös ostaa tuotteen.
Laadukkaat tuotteet ja palvelut houkuttelevat kuluttajia sekä vahvistavat yrityksen brändiä. Nämä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostoprosessin eri vaiheissa, alkaen tietoisuudesta aina pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin saakka. Lisäksi laatu edistää asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta, jotka ovat osatekijöitä menestyksekkääseen kuluttamiseen.
Kirjoittajat
Roosa Kiljunen on joulukuussa 2023 valmistunut LAB-ammattikorkeakoulun markkinoinnin tradenomiopiskelija.
Sampo Kokkonen toimii tiimivalmentajana ja markkinoinnin lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Hämäläinen, M. & Patjas, L. 2018. Palvelun taitajaksi. 11. uudistettu painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Kiljunen, R. 2023. Asiakaskokemus ja laatu osana Ovelus Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lappeenranta. Viitattu 16.11.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023113033178
Logistiikan maailma. 2023. Laatu yrityksissä. Viitattu 24.11.2023. Saatavissa https://www.logistiikanmaailma.fi/logistiikka/laatu/laatu-yrityksissa/
Nattanan23. 2023. Raha, koti, kolikko. Pixabay. Viitattu 21.11.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/raha-koti-kolikko-investointeja-2724235/
