Asiakaskokemus on verkkokaupan keskeisiä menestystekijöitä. Suomalaisista 73 prosenttia ostaa verkosta säännöllisesti (Paytrail 2023). Asiakkaat etsivät sujuvaa ostamista ja henkilökohtaista palvelua myös verkossa. Perinteiset verkkosivut hämmentävät asiakkaita lukuisilla vaihtoehdoilla ja monimutkaisilla valikoilla. Myyntisuppilot tarjoavat selkeämmän tavan palvella asiakkaita verkossa.
Perinteisen verkkokaupan haasteet
Tyypillisellä verkkosivulla on ylälaidassa valikko, jossa on kymmeniä linkkejä alasvetovalikoissa. Sivulla saattaa olla esillä parikymmentä tuotetta kerrallaan. Yksi markkinoinnin perussäännöistä on, että hämmentynyt asiakas sanoo aina ei. Kun asiakas saapuu sivustolle ja kohtaa valtavan määrän vaihtoehtoja, hän helposti poistuu tekemättä ostopäätöstä. Verkkokaupassa ostoskori hylätään jopa 70 prosentissa tapauksista (Statista 2024).
Myyntisuppilo sen sijaan ohjaa asiakkaan selkeästi eteenpäin vaihe vaiheelta. Se muistuttaa tilannetta, jossa myyjä palvelee asiakasta kivijalkamyymälässä. Myyjä kysyy asiakkaan tarpeista ja ohjaa hänet oikean tuotteen luokse. Selkeä ohjaus ostoprosessin läpi voi lähes kaksinkertaistaa verkkokaupan konversion.
Otetaan esimerkiksi juoksukenkiä myyvä verkkokauppa. Perinteisessä verkkokaupassa asiakas kohtaa heti etusivulla kymmeniä eri kenkämalleja, eri valmistajien tuotteita ja lukuisia vaihtoehtoja hintaluokista toiseen. Myyntisuppilossa sen sijaan asiakasta lähestytään kysymällä ensin hänen juoksutottumuksistaan: “Juoksetko asfaltilla vai poluilla?” Vastauksen perusteella hänelle näytetään vain kyseiseen käyttötarkoitukseen sopivat kengät. Seuraavaksi tiedustellaan juoksijan tasoa ja viikoittaista juoksumäärää. Näin päädytään esittämään asiakkaalle muutama hänen tarpeisiinsa parhaiten sopiva vaihtoehto sen sijaan, että hänet jätettäisiin yksin selaamaan satoja tuotteita.
Kun asiakas on valinnut kengät, myyntisuppilo voi ehdottaa hänen juoksutyyliinsä sopivia juoksusukkia tai muita tarvikkeita. Ostoprosessin jälkeen automaattinen sähköpostiviesti voi sisältää vinkkejä kenkien sisäänajoon ja huoltoon sekä kutsun verkkokaupan juoksuyhteisöön. Tällainen lähestymistapa tekee ostamisesta selkeämpää ja lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas palaa verkkokauppaan uudelleen.
Asiakaskokemuksesta lisää myyntiä
Selkeä ja ohjattu ostoprosessi tuottaa paremman asiakaskokemuksen, sillä asiakas ei eksy vaihtoehtoja etsiessään. Hän saa juuri sen mitä tarvitsee ja usein myös sellaista lisäarvoa, jota ei osannut etsiä. Myyntisuppilon avulla voidaan kasvattaa merkittävästi verkkokaupan myyntiä. Vertailussa sama tuotevalikoima tuotti myyntisuppilon kautta kuusinkertaisen myynnin verrattuna perinteiseen verkkokauppaan (Morgan 2024).
Verkkokaupan asiakaskokemus koostuu useista elementeistä. Tutkimusten mukaan tärkeimpiä tekijöitä ovat selkeä navigaatio, riittävä tuoteinformaatio ja sujuva ostoprosessi (Rose ym. 2012). Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat palaamaan verkkokauppaan. Palaavat asiakkaat ostavat keskimäärin 31 prosentilla suuremmalla summalla kuin uudet asiakkaat (Paytrail 2023).
Persoonallista palvelua automaation avulla
Myyntisuppilon avulla voidaan automatisoida asiakaspalvelua ilman, että palvelu muuttuu persoonattomaksi. Automatisoidut viestit voivat olla henkilökohtaisia ja rakentaa luottamusta. Ne voivat kertoa tarinoita, jotka puhuttelevat asiakasta ja auttavat häntä samaistumaan myyjään. Tarinat ja tunteet ovat keskeinen osa verkkokaupan menestystä (Bagozzi ym. 2016).
Verkkokauppojen asiakkaat ovat tottuneet YouTube- ja TikTok-maailmaan, jossa sisällöt ovat henkilökohtaisia. He kaipaavat aitoja kohtaamisia. Posti (2024) on havainnut, että erityisesti nuoret kuluttajat arvostavat henkilökohtaista palvelua myös verkossa. Kalliisti tuotettu mainos ei välttämättä vetoa asiakkaisiin yhtä tehokkaasti kuin älypuhelimella kuvattu henkilökohtainen video. Automaatio antaa mahdollisuuden skaalata henkilökohtaista palvelua suurellekin joukolle asiakkaita.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja tuntee myyntisuppiloiden merkityksen asiakaspalvelulle.
Lähteet
Bagozzi, R., Gopinath, M. & Nyer, P. 2016. The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184-206.
cocoparisienne. 2014. Lasi, lasit, ikkuna, ikkunalasit. Pixabay. Viitattu 18.11.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/lasi-lasit-ikkuna-ikkunalasit-271151/
Morgan, B. 2024. How To Use Sales Funnels To Build Customer Experience With Russell Brunson. Viitattu 18.11.2024. Saatavissa https://www.blakemichellemorgan.com/podcast/how-to-use-sales-funnels-to-build-customer-experience-with-russell-brunson/
Paytrail. 2023. Verkkokauppa Suomessa 2023 -raportti julkaistu. Viitattu 18.11.2024. Saatavissa https://www.paytrail.com/blog/verkkokauppa-suomessa-2023-raportti-julkaistu
Posti. 2024. Verkkokaupan vuosi 2023 oli maltillinen, loppuvuoden sesonki kasvatti kysyntää – Kiinan suosio nousussa. Viitattu 18.11.2024. Saatavissa https://www.posti.fi/fi/yrityksille/asiakastuki/tiedotteet/verkkokauppamittari-kevat-2024
Rose, S., Clark, M., Samouel, P. & Hair, N. 2012. Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308-322.
Statista. 2024. Online shopping cart abandonment rate worldwide between 2006 to 2024. Viitattu 18.11.2024. Saatavissa https://www.statista.com/statistics/477804/online-shopping-cart-abandonment-rate-worldwide/
