Digitaaliset palvelut ovat sulautuneet osaksi arkeamme tavalla, jota emme aina edes huomaa. Olipa kyseessä työntekoa tai opiskelua helpottavat tietojärjestelmät, verkkokaupat tai mobiilisovellukset, digitaalisten palveluiden rooli on merkittävämpi kuin koskaan ennen. Niiden jatkuva kehitys avaa uusia mahdollisuuksia, mutta tuo mukanaan myös haasteita, jotka vaativat sekä käyttäjiltä että kehittäjiltä sopeutumista ja uuden oppimista.
Käyttäjän näkökulmasta digitaalisen palvelun arvo syntyy siitä, miten se helpottaa arkea, tehostaa työtä ja tuntuu luontevalta käyttää. Jos palvelu on monimutkainen tai tuntuu hankalalta, se aiheuttaa helposti turhautumista ja voi vähentää käyttöhalukkuutta. (Juusola 2024.) Käyttäjät ja heidän kokemuksensa ovatkin avainasemassa palvelun onnistumisessa, sillä palveluiden on vastattava käyttäjien tarpeisiin ja tehtävä arjesta sujuvampaa (Gerdt & Eskelinen 2022, 236).
On hyvä muistaa, että käyttäjäkokemus on myös muuta kuin sujuvaa teknistä toteutusta. Digitaaliset palvelut on luotu käyttäjiä varten, joten heidän toiveidensa ja mielipiteidensä huomioiminen kehittämistyössä on yhtä olennaista kuin palvelun teknisen toteutuksen toimivuuden varmistaminen. Käyttäjien tarpeet tulisi integroida osaksi palveluiden jatkuvaa kehittämistä. (Juusola 2024.)
Käyttäjäkokemus hyödyttää kaikkia
Käyttäjäkokemus ei palvele pelkästään käyttäjiä, vaan myös palveluntarjoana toimivaa organisaatiota. Sujuvat digitaaliset palvelut tehostavat prosesseja ja vapauttavat resursseja muuhun toimintaan. Kun käyttäjäkokemus asetetaan kehittämisen keskiöön, lopputulos palvelee paremmin kaikkia palvelun sidosryhmiä. Tällä lähestymistavalla tuetaan käyttäjien tyytyväisyyttä ja samalla organisaation tavoitteita pitkällä aikavälillä. (Gerdt & Eskelinen 2022, 13, 38, 234.)
Jotta digitaalisista palveluista tulisi aidosti toimivia, on organisaatioiden panostettava myös oman toimintansa kehittämiseen ja hyödynnettävä siinä käyttäjiltä saatua palautetta ja kritiikkiä (Saarijärvi & Puustinen 2020, 15). Kun käyttäjät otetaan mukaan kehittämisprosessiin, syntyy palveluita, jotka palvelevat niin organisaation kuin käyttäjien tarpeita. Tämä lähestymistapa ei vain paranna palveluiden laatua, vaan sillä on myös merkittävä vaikutus organisaation työntekijöiden työhyvinvointiin ja motivaatioon. (Ojasalo & Ojasalo 2010, 180–183.)
Positiivisen käyttäjäkokemuksen tukeminen
Käyttäjäkokemuksen kehittäminen lähtee sen merkityksen tiedostamisesta ja puitteiden luomisesta sen onnistumiselle. Kehittämistyössä tarvitaan muutosvalmiutta sekä palveluntarjoajalta että käyttäjiltä. Kehittämisessä on tärkeää huomioida käyttäjien erilaiset tarpeet ja taustat, mikä voi asettaa haasteita sopivan ratkaisun luomiselle. Yhdenmukaisen ja toimivan lopputuloksen saavuttaminen edellyttää tasapainottelua erilaisten käyttäjäryhmien odotusten välillä ja kompromissien tekemistä, jotta digitaalinen palvelu palvelisi mahdollisimman hyvin kaikkia. (Juusola 2024.)
Digitaalisissa palveluissa käyttäjille tarjottu tuki ja ohjaus ovat ratkaisevassa roolissa. Hyvä käyttäjätuki auttaa hallitsemaan palvelun käyttöä ja tukee käyttäjiä toimimaan itsenäisesti. Tuen merkitys korostuu erityisesti häiriötilanteiden hallinnassa, mutta sen tehtävä on muutakin kuin teknisten ongelmien ratkaiseminen. Ennakoiva tuki, selkeät ohjeet ja toimintamallit parantavat merkittävästi käyttäjäkokemusta. (Tang & Todo 2013, 191–192.)
Hyvin organisoitu käyttäjätuki tuo lisäarvoa myös järjestelmän ylläpitäjille ja kehittäjille. Käyttäjien tukipyynnöt auttavat havaitsemaan järjestelmässä esiintyviä toistuvia ongelmia ja niiden avulla voidaan arvioida palveluiden laadukkuutta. Käyttäjiltä kerätty tieto tukee myös järjestelmän jatkuvaa kehittämistä ja palveluun liittyvien toimintamallien ennakoivaa parantamista. (Juusola 2024.)
Kirjoittajat
Miia Juusola on valmistumassa tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut -koulutuksesta ja työskentelee suunnittelijana LUT-korkeakouluissa.
Sari Suominen toimii johtamisen ja yrittäjyyden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä Lahdessa.
Lähteet
Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2022. Digiajan asiakaskokemus. Helsinki: Alma Insights.
Juusola, M. 2024. Peppi-opintotietojärjestelmän käyttäjäkokemuksen kehittäminen. Case: LUT-yliopisto, Korkeakoulupalvelut. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketoiminnan ala. Lahti. Viitattu 7.12.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533260
Ojasalo, J. & Ojasalo, K. 2010. B-to-B-palveluiden markkinointi. Helsinki: WSOYpro.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Docendo.
Tang, X. & Todo, Y. 2013. A Study of Service Desk Setup in Implementing IT Service Management in Enterprises. Vol. 4 (3), 190–196. Viitattu 8.12.2024. Saatavissa http://dx.doi.org/10.4236/ti.2013.43022
