Asiakaskokemus on noussut yhdeksi liiketoiminnan keskeisimmistä kilpailutekijöistä. Digitalisaation myötä asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet, ja he voivat helposti vaihtaa palveluntarjoajaa, jos kokemus ei vastaa odotuksia. Miten yritykset voivat vastata tähän haasteeseen ja luoda erinomaisia asiakaskokemuksia digitaalisella aikakaudella?
Neljä askelta erinomaiseen asiakaskokemukseen
Asiakaskokemuksen parantamiseksi voidaan tunnistaa neljä keskeistä askelta (Hyken 2023). Ensimmäiseksi on tärkeää laittaa yrityksen asiakaskokemus kuntoon. Tämä tarkoittaa sisäisten esteiden poistamista, olivatpa ne ihmisiin tai teknologiaan liittyviä, jotka haittaavat asiakaskokemushankkeiden onnistumista.
Toiseksi, yritysten tulisi ottaa tekoäly käyttöön asiakaskokemuksen hallinnassa. Suuressa mittakaavassa toimiessa on siirryttävä manuaalisista prosesseista kohti älykkäämpiä ratkaisuja. Fokuksen pitäisi olla asiakkaiden odotusten täyttämisessä: välittömissä vastauksissa, relevantissa sisällössä ja saumattomissa kokemuksissa eri kanavissa.
Kolmanneksi, on tärkeää skaalata palveluja digitaalisesti yhdessä kumppaneiden kanssa. Tämä tarkoittaa kattavan digitaalisen kokemuksen luomista, joka yhdistää kumppanit, asiakkaat ja sisäiset tiimit. Näin mahdollistetaan yhtenäinen, reaaliaikainen näkymä koko asiakaspolkuun.
Neljänneksi, yritysten tulisi keskittyä mittaamaan oikeita asioita. Tärkeimpänä mittarina voidaan pitää asiakkaan liiketoiminnan menestystä ja kukoistamista. Kun nämä neljä askelta otetaan huomioon, yritykset voivat merkittävästi parantaa asiakaskokemustaan ja vastata digitaalisen aikakauden haasteisiin.
Digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys kasvaa
Digitalisaatio on mullistanut asiakaskokemuksen. Yritysten on kyettävä tavoittamaan asiakkaat suoraan ja eri kanavien kautta, räätälöiden lähestymistapansa asiakkaiden mieltymysten ja tarpeiden mukaan. Digitaalisten työkalujen ja teknologioiden avulla yritykset voivat tehokkaasti tavoittaa miljoonia asiakkaita eri maissa ja olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan henkilökohtaisella tasolla. (Hyken 2023.)
Asiakkaat suosivat nykyään digitaalisia itsepalvelukanavia, mutta haluavat tarvittaessa myös mahdollisuuden henkilökohtaiseen palveluun. Tämä asettaa yrityksille haasteen tarjota saumaton kokemus eri kanavien välillä (Hyken 2023).
Tekoälyn rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
Tekoäly on noussut keskeiseen rooliin asiakaskokemuksen parantamisessa. Tekoälyä ei nähdä enää pelottavana asiana, vaan yritykset ovat siirtyneet siihen, koska se on tullut jäädäkseen. Yritysten on tutkittava, miten sitä voidaan hyödyntää sisäisten prosessien optimoimiseksi ja personoidun asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. (Hyken 2023.)
Tekoälyn avulla yritykset voivat automatisoida rutiinitehtäviä, analysoida suuria datamääriä ja tarjota personoituja suosituksia asiakkaille. Esimerkiksi chatbotit voivat vastata yleisimpiin kysymyksiin ympäri vuorokauden, vapauttaen asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisempiin ongelmiin (Gentile ym. 2023).
Mittaaminen ja jatkuva kehittäminen
Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii jatkuvaa mittaamista ja kehittämistä. Perinteisten mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden (CSAT) ja suositteluindeksin (NPS) rinnalle on noussut uusia, kokonaisvaltaisempia mittareita (Heikkinen 2024). Riippumatta siitä, mitä mittaria yritys päättää käyttää, tärkeintä on, että mittarit tukevat asiakkaan liiketoiminnan menestystä (Hyken 2023).
Yritykset voivat hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista analysoidakseen asiakaspalautetta ja tunnistamaan kehityskohteita. Reaaliaikainen palautteen kerääminen ja analysointi mahdollistavat nopean reagoinnin ja jatkuvan parantamisen. (Gentile ym. 2023.)
Yhteenveto
Digitalisaatio on muuttanut pysyvästi asiakaskokemuksen luonnetta. Yritysten on kyettävä tarjoamaan saumattomia, personoituja kokemuksia eri kanavissa ja hyödynnettävä tekoälyä ja dataa päätöksenteossa. Samalla on muistettava, että teknologia on vain väline – keskiössä on edelleen asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen. Panostamalla asiakaskokemukseen yritykset voivat erottautua kilpailijoistaan ja rakentaa kestäviä asiakassuhteita digitaalisella aikakaudella.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja opettaa palveluiden kehittämistä.
Lähteet
Gentile, C., La Rocca, A., Patrício, L., Vakulenko, Y. & Pastore, A. 2023. The role of artificial intelligence in customer experience: a cross-disciplinary framework. Journal of Service Management, 34(1), 93–114.
Habitat_de_lill. 2020. Hymiöt, tunteita, älypuhelin, henkilö. Pixabay. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/hymi%C3%B6t-tunteita-%C3%A4lypuhelin-henkil%C3%B6-5776137/
Heikkinen, S. 2024. Asiakaskokemuksen mittarit menestyksen avaimena. LAB Focus. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/asiakaskokemuksen-mittarit-menestyksen-avaimena/
Hyken, S. 2023. How to Get Your CX House in Order. Amazing Business Radio. YouTube. Viitattu 11.10.2024. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=swQiBZjwIiw
