Asiakaskokemuksen mittaaminen on nykyään entistä tärkeämpää. Yritykset haluavat tietää, mitä asiakkaat ajattelevat niiden tuotteista ja palveluista. Asiakkaiden kokemusten ymmärtäminen auttaa kehittämään toimintaa parempaan suuntaan. Mutta miten asiakaskokemusta voi mitata? Perinteisten kyselyiden lisäksi on tarjolla monenlaisia uusia mittareita ja teknologioita, jotka auttavat ymmärtämään asiakkaiden tarpeita entistä paremmin.
Asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetään usein erilaisia tunnuslukuja. Yksi tunnetuimmista on Net Promoter Score (NPS), joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille. Toinen yleinen mittari on Customer Satisfaction Score (CSAT), joka mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä. Näiden mittareiden avulla yritykset voivat seurata asiakaskokemuksen kehittymistä ja tunnistaa kehityskohteita. Gastezzi (2024) korostaa näiden mittareiden merkitystä asiakaskokemuksen teoreettisessa viitekehyksessä.
“Kerro vielä yksi asia…”
Asiakaskyselyt ovat edelleen tärkeä työkalu asiakaskokemuksen mittaamisessa. Kyselyiden avulla voidaan kerätä sekä määrällistä että laadullista tietoa asiakkaiden kokemuksista. Kyselyitä kannattaa tehdä säännöllisesti, jotta muutoksia voidaan seurata. Niiden ei kuitenkaan tarvitse olla pitkiä – usein lyhyt kysely tuottaa paremman vastausprosentin kuin pitkä lomake. Tärkeintä on kysyä oikeita asioita oikeaan aikaan.
Asiakaskyselyissä on kuitenkin tärkeää miettiä tarkkaan, mitä kysytään ja miten. “Kerro vielä yksi asia…” -tyyppinen avoin kysymys lopussa voi tuottaa arvokasta tietoa, jota ei osattu edes kysyä. Toisaalta liian monta avointa kysymystä voi laskea vastausprosenttia. Kyselyiden suunnittelussa kannattaakin tasapainoilla näiden välillä.
Barbu ym. (2021) ovat tutkineet erityisesti fintech-alan asiakaskokemuksen mittaamista. He korostavat, että kyselyiden tulee ottaa huomioon eri asiakasryhmien tarpeet ja teknologiset valmiudet. Sama pätee myös muilla toimialoilla – mittaamisen tavat pitää sovittaa kohderyhmän mukaan.
Teknologia apuna mittaamisessa
Uudet teknologiat ovat mullistaneet asiakaskokemuksen mittaamisen. Hoyer ym. (2020) korostavat, miten teknologia on muuttanut asiakkaiden ja yritysten välistä vuorovaikutusta. Digitaalisten työkalujen avulla voidaan seurata asiakkaiden toimintaa verkossa ja kerätä tietoa automaattisesti. Tämä mahdollistaa asiakaskokemuksen mittaamisen reaaliajassa ja antaa yrityksille mahdollisuuden reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin.
Yksi esimerkki teknologian hyödyntämisestä on asiakaspolun kartoittaminen. Sen avulla voidaan tunnistaa ne hetket, jotka ovat asiakkaille erityisen tärkeitä. Ivanovska ym. (2022) toteavat, että asiakaspolun kosketuspisteiden kartoittaminen auttaa yrityksiä optimoimaan vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa. Kun tiedetään, missä vaiheissa asiakkaat kohtaavat ongelmia, voidaan toimintaa kehittää juuri näissä kohdissa.
Teknologia mahdollistaa myös asiakkaiden osallistamisen kehittämiseen uudella tavalla. Yen ym. (2020) ovat havainneet, että asiakkaiden osallistaminen innovointiin voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi. Kun asiakkaat pääsevät vaikuttamaan tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, he kokevat olevansa arvostettuja ja sitoutuvat vahvemmin yritykseen.
Mittaaminen ei riitä
Pelkkä mittaaminen ei kuitenkaan riitä. Tärkeintä on, että kerättyä tietoa hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Keiningham ym. (2020) ehdottavat, että yritysten tulisi rakentaa liiketoimintamallinsa asiakaskokemuksen ympärille. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaiden tarpeet ja toiveet ohjaavat kaikkea toimintaa, ei vain asiakasrajapinnassa tapahtuvaa vuorovaikutusta.
Dudziak ym. (2022) ovat soveltaneet Customer Satisfaction Index (CSI) -menetelmää eri palvelusektoreiden asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Heidän tutkimuksensa osoittaa, että räätälöidyt mittausstrategiat voivat merkittävästi parantaa palveluiden laatua. Tämä korostaa sitä, että mittaamisen tavat tulee sovittaa kunkin yrityksen ja toimialan erityispiirteisiin.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on jatkuva prosessi. Se ei ole projekti, joka tehdään kerran ja unohdetaan. Mittaaminen tulee integroida osaksi yrityksen päivittäistä toimintaa. Vain siten voidaan varmistaa, että asiakkaiden ääni kuuluu ja toimintaa kehitetään oikeaan suuntaan. Siagian (2023) on tutkinut palvelun laadun vaikutusta asiakasuskollisuuteen ja todennut, että systemaattinen mittaaminen ja seuranta ovat avainasemassa pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja kiinnostunut asiakaskokemuksen kehittämisestä.
Lähteet
_Alicja_. 2018. Mittaus, Krawiecka, mittari. Pixabay. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/mittaus-krawiecka-mittari-3176118/
Barbu, C., Florea, D., Dabija, D. & Barbu, M. 2021. Customer experience in fintech. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research 16(5), 1415─1433. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.3390/jtaer16050080
Dudziak, A., Stoma, M. & Zając, G. 2022. Application of the CSI method to test consumer satisfaction: a case study of petrol stations. Scientific Journal of Silesian University of Technology Series Transport 116, 113─124. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.20858/sjsutst.2022.116.7
Gastezzi, C. 2024. Theoretical foundations on customer experience. Journal of Business and Entrepreneurial Studies 8(2). Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.37956/jbes.v8i2.364
Hoyer, W., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K. & Shankar, V. 2020. Transforming the customer experience through new technologies. Journal of Interactive Marketing 51(1), 57─71. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001
Ivanovska, L., Miteva, A. & Lozanoska, A. 2022. The challenges of touchpoint management of telecommunications companies with empirical analysis for the republic of north macedonia. Economic Development 25(5), 94─107. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.55302/ed22255094pi
Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H., Cadet, F., Clennell, N. & Hodgkinson, I. 2020. Customer experience driven business model innovation. Journal of Business Research 116, 431─440. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.08.003
Siagian, S. 2023. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan pada online travel agent. Journal of Global Business and Management Review 5(2), 78. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.37253/jgbmr.v5i2.8665
Yen, C., Teng, H. & Tzeng, J. 2020. Innovativeness and customer value co-creation behaviors: mediating role of customer engagement. International Journal of Hospitality Management 88, 102514. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102514
