Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli monisairaiden asiakkaiden kotihoitoon

Kotihoito yhdistetään mediassa usein sanana monisairaisiin ikäihmisiin, ja näin ollen useimpien ihmisten ajatuksissa kotihoito on kiireinen vanhustyön kenttä. Vaikka ikäihmiset ovatkin suurin asiakasryhmä, kotihoito on kuitenkin monien muidenkin asiakasryhmien palvelu. Vähälle huomiolle ovat jääneet kotihoidon kroonisesti sairaat mielenterveys- ja päihdeasiakkaat, joiden hoidon laadun ja kustannustehokkuuden kehittäminen edellyttää monialaisten palvelujen yhteensovittamista ja kehittämistä. (Wahlbeck ym. 2018, 12–13, 83; Vorma ym. 2020, 11–12; OECD 2018, 21–22; 39‒40).

Hujala ym. (2019) ovat tutkineet sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten monialaista yhteistyötä paljon apua tarvitsevien asiakkaiden palveluissa. Tutkimuksen perusteella nämä asiakkaat hyötyvät erityisesti palveluiden yhteensovittamisesta ja toimijoiden välisestä yhteistyöstä. (Hujala ym. 2019, 597.) Paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden oikea-aikaisten ja -sisältöisten sote-palvelujen järjestämiseksi tarvitaan asiakasymmärrystä (Ylitalo-Katajisto 2020, 98; Juujärvi ym. 2019, 6, 9).

Yhteiskehittäminen palvelumuotoilulla

YAMK-opinnäytetyössä (Epäilys & Oksanen 2022) kehitettiin kroonisesti sairaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaan hoitotyötä Lohjan kaupungin kotihoidossa yhteiskehittämisellä. Yhteiskehittäminen palvelumuotoilulla mahdollistaa yhteisen ymmärryksen lisääntymisen, osaamisen jakamisen sekä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen (Juujärvi ym. 2019, 6; Friman ym. 2020, 343; Kauppinen ym. 2020, 5‒8). Kehittäminen toteutettiin palvelumuotoilun luovuusmenetelmiä hyödyntämällä ja osallistamalla yhteiskehittämiseen laajasti eri näkökulmia edustavia toimijoita, asiakkaiden ja eri palvelujen edustajia (Kalbach 2016; Stickdorn ym. 2018). Menetelminä käytettiin kyselyä, benchmarkingia, ideapajoja ja asiakasprofilointia (Ylitalo-Katajisto 2019;25,99). Asiakaskokemuksen kehittämistyöhön toi työpajoihin osallistunut kokemusasiantuntija.

Ideapajoissa työstettyjen asiakasprofilointien tuloksena luotiin Lohjan kaupungin kotihoitoon asiakaslähtöinen palvelupolkumalli, joka selkiyttää toimialojen välistä yhteistyötä, sujuvoittaa prosesseja ja lisää arvoa asiakkaalle.

Kehittäminen jatkuu hyvinvointialueella

Opinnäytetyössä Epäilys ja Oksanen (2022) tekivät kehittämisehdotuksia, joilla voidaan parantaa kotihoidon asiakkaana olevan kroonisesti sairaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaan palveluita. Niiden hyödyntäminen ja kehittämistyö siirtyy tulevalle Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelle.

Uudistus painottaa paljon apua tarvitsevien ja erityisen tuen piirissä olevien asiakkaiden palvelujen yhteensovittamista. Moniammatillisuuden ja rajat ylittävän yhteistyön tarve korostuu entisestään. (ks. Hujala & Lammintakanen 2018, 59–61.)

Lähteet

Epäilys, H. & Oksanen, S. 2022. Mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palveluiden yhteiskehittäminen palvelumuotoilulla kotihoidossa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 7.9.2022. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022091320104

Friman, S., Ikonen, T., Eloranta, S. & Suominen, S. 2020. Sosiaali- ja terveydenhuollon alueellisten palveluketjujen kehittäminen. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti. Nro 4/2020. Viitattu 3.9.2022. Saatavissa https://journal.fi/sla/issue/view/6956

Hujala, A. & Lammintakanen, J. 2018. Paljon sote- palveluja tarvitsevat ihmiset keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu (12). Viitattu 10.7.2022. Saatavissa https://kaks.fi/wp-content/uploads/2018/01/paljon-sote-palveluja-tarvitsevat-ihmiset-keskioon.pdf

Hujala, A., Taskinen, H., Oksman, E., Kuronen, R., Karttunen, A. & Lammintakanen, J. 2019. Sote-ammattilaisten monialainen yhteistyö: Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat etu-sijalla. Yhteiskuntapolitiikka 2019 (5‒6). Viitattu 16.7.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019112744444

Juujärvi, S., Sinervo, T., Laulajainen, S., Niiranen, V., Kujala, S., Heponiemi, T. & Keskimäki, I. 2019. Sote-ammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Päätösten tueksi 2019 (3). Viitattu 2.7.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-338-0.

Kalbach, J. 2016. Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Media Inc.

Kauppinen, S., Kesäniemi, E., Luojus, S., Peeter, L., Lönn, N., Pääkkönen, J. & Hult, T. 2020. Tarpeesta ratkaisuksi – yhteiskehittämisen opas sosiaali- ja terveydenhuollossa. Fortum Virium Helsinki ja Laurea ammattikorkeakoulu. Viitattu 16.7.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-331-876-2

OECD. 2018. Health at a Glance: Europe 2018: State of Health in the EU Cycle. Paris: OECD Publishing. Viitattu 3.9.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1787/health_glance_eur-2018-en 

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing. California: O’Reilly Media, Inc.

Vorma, H., Rotko, T., Larivaara, M. & Kosloff, A. 2020. Kansallinen mielenterveysstratagia ja itsemurhien ehkäisyohjelma vuosille 2020–2030. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020 (6). Viitattu 31.8.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-4139-7

Wahlbeck, K., Hietala, O., Kuosmanen, L., McDaid, D., Mikkonen, J., Parkkonen, J., Reini, K., Salovuori, S. & Tourunen, J. 2018. Toimivat mielenterveys- ja päihdepalvelut. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 89/2017. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-501-3 

Ylitalo-Katajisto, K. 2020. Miksi tietoperustaisuus on tärkeää sosiaali- ja terveyspalveluiden johtamisessa? Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti. Nro 1/2020. Viitattu 3.9.2022. Saatavissa https://journal.fi/sla/article/view/88947