Verkkoasiointi on yksi suosituimmista asiointikanavista niin yksityisissä kuin julkisissakin organisaatioissa. Digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemusten kehittäminen on ajankohtaista ja tärkeää (Agostino ym. 2021), sillä toimintaympäristömme korostaa asiakaskeskeisyyttä (Pohjola 2019, 24). Nykyisin asiakkaat odottavat organisaatioilta käyttäjäystävällisiä ratkaisuja, jotka täyttävät asiakkaiden tarpeet ja tuottavat positiivisia käyttökokemuksia (Canziba 2018, 1).
Digitaalisten palveluiden kehittämistyössä voidaan hyödyntää käyttäjälähtöistä suunnittelua ja palvelumuotoilua. Käyttäjälähtöinen suunnittelu pyrkii kehittämään digitaalisista palveluista helppokäyttöisiä ja asiakkaiden tarpeiden mukaisia (Merritt & Zhao 2021, 2). Palvelumuotoilu puolestaan tarjoaa asiakaslähtöisiä kehittämismenetelmiä ja työkaluja, joiden avulla organisaatio voi saada erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja asiakkaiden, palveluympäristöjen ja prosessien kehittämiseen (Ojasalo ym. 2020, 71–73).
Yhteiskehittämisellä monipuolisia näkökulmia
Digitaalisten palveluiden kehittämistyö on moniulotteista, ja siihen tulee ottaa mukaan kehittämistiimin lisäksi myös asiakkaat, työntekijät ja muut sidosryhmät (Koivisto ym. 2019, 46). Monipuolisella suunnittelutiimillä voidaan saavuttaa onnistuneempi lopputulos, koska erilaiset mielipiteet, kritiikit ja parannusehdotukset tulevat huomioiduksi.
Erilaisten ideoiden ja ratkaisuvaihtoehtojen rakentamiseen voidaan hyödyntää työpajatyöskentelyä, joka sopii hyvin yhteiskehittämiseen (Ojasalo ym. 2020, 160). Yhteiskehittämisellä voidaan lisätä ymmärrystä asiakkaista ja käyttäjistä tai tutkimuksen kohderyhmästä (Vilkka 2021, 90). Yhteiskehittämisellä voidaan saada myös mahdollisimman paljon erilaisia kehittämisehdotuksia (Tuulaniemi 2011, 180).
Asiakaslähtöisen kehittämistyön hyödyt
Kehittämistyön tuloksena julkisen organisaation toiminta ja prosessit voivat tehostua ja käsittelyajat lyhentyä. Näin saadaan kustannussäästöjä organisaation prosessien ja toimintojen sujuvoituessa. Asiakkaiden turhat yhteydenotot ja hakemukset voivat vähentyä, ja kehittämistyön seurauksena asiakas- ja käyttäjäkokemus sekä työntekijöiden työtyytyväisyys voivat parantua. (Huovila 2022, 4.) Hyvät asiakaskokemukset saattavat parantaa asiakkaiden elämänlaatua (Saarijärvi & Puustinen 2020), jolloin myös yhteiskunnan hyvinvoinnin on mahdollista kasvaa.
Kirjoittajat
Piia Huovila valmistuu syyskuussa 2022 LAB-ammattikorkeakoulusta liiketalouden alan (YAMK) liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmasta.
Lasse Torkkeli työskentelee yliopettajana LAB-ammattikorkeakoulussa Liiketoiminta-yksikössä.
Lähteet
Agostino, D., Arnaboldi, M., & Lema, M. D. 2021. New development: COVID-19 as an accelerator of digital transformation in public service delivery. Public Money & Management, Vol. 41 (1), 69‒72. Viitattu 18.8.2022. Saatavissa DOI: https://doi.org/10.1080/09540962.2020.1764206
Alexas_Fotos. 2020. Hehkulamppu, energiaa, luonto. Pixabay. Viitattu 19.8.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/hehkulamppu-energiaa-luonto-5244001/
Canziba, E. 2018. Hands-On UX Design for Developers: Design, Prototype, and Implement Compelling User Experiences from Scratch. E-kirja. Birmingham: Packt Publishing, Limited. Saatavissa rajoitetusti http://primo.lut.fi/lab
Hermann. 2014. Traub, H. Vuorikiipeily, mies, polku, vuoret. Pixabay. Viitattu 19.8.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/vuorikiipeily-mies-polku-vuoret-455338/
Huovila, P. 2022. Asiakaslähtöisen palvelupolun kehittäminen digitaalisissa verkkoympäristöissä. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 5.9.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022090419831
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Ekirja. Helsinki: Alma Talent.
Merritt, K. & Zhao, S. 2021. An Innovative Reflection Based on Critically Applying UX Design Principles. Journal of open innovation. Vol 7 (2). Viitattu 12.2.2022. Saatavissa DOI: https://doi.org/10.3390/joitmc7020129
Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2020. Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–6. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Pohjola, J. 2019. Brändin ilmeen johtaminen. E-kirja. Helsinki: Alma Talent.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? E-kirja. Jyväskylä: Docendo. Saatavissa rajoitetusti http://primo.lut.fi/lab
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Alma Talent. Helsinki: Talentum Media Oy.
Vilkka, H. 2021. Näin onnistut opinnäytetyössä. Ratkaisut tutkimuksen umpikujiin. Jyväskylä: PS-kustannus.
