Elämme asiakkaan aikakautta, jossa yrityksen ainutlaatuinen kilpailuetu on asiakaskokemuksen luominen asiakkaille (Hammond 2016). Asiakkaan aikakaudella yritykset ovat menettämässä voimansa rakentaa brändiään ja imagoaan perinteisen mainonnan avulla. Sen sijaan asiakkaan kokemuksen kautta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa syntyvä maine tulee entistä tärkeämmäksi, minkä vuoksi asiakaskokemus ja se, miten asiakas sen jälkeen kommunikoivat, määrittävät nopeasti, mihin suuntaan yrityksen brändi ja maine kehittyvät. (Richardson ym. 2015.) Myös myyntitapahtuma on nähtävä tällaisena elämyksenä, joka vahvistaa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta ja jättää pysyvän muistijäljen.
Työkalut onnistuneeseen elämykseen
Asiakaskokemus on kuin matka, jossa on paljon kosketuspisteitä yrityksen ja asiakkaan välillä. Yhteyspisteissä tapahtuvan vuorovaikutuksen kautta asiakaskokemus joko vahvistuu syväksi asiakassuhteeksi tai johtaa suhteen katkeamiseen. Suurin haaste asiakaskokemuksen kehittämisessä on strategian puute tai johdon sitoutumattomuus. (Korkiakoski & Gerdt 2016; Löytänä & Korkiakoski 2014.)
Onnistuneeseen elämyksellisen asiakaskokemuksen strategian apuna toimii muun muassa elämyskolmio, joka auttaa visualisoimaan tuotteen tai palvelun konseptia käyttämällä kahta eri näkökulmaa: kokemuselementtejä ja kokemustasoja. Elementit koostuvat ainutlaatuisuudesta, aitoudesta, tarinasta, aisteista, kontrastista, vuorovaikutuksesta ja tasoista, mukaan lukien termit kiinnostus, tunne, oppiminen, kokemus ja muutos. (Tarssanen & Kylänen 2009.)
Koska asiakaskokemukseen liittyy aina toimintaa määrittäviä tunteita (Killström 2020), auttaa Plutchikin (2001) tunteiden pyörä analysoimaan kokemusta kahdeksan perustunteen ja niiden vastatunteiden avulla. Asiakaskokemus onkin yhdistelmä tunteita, joita yrityksen brändi, sen tuoma elämys ja ihmisten kohtaaminen synnyttävät.
![[Alt-teksti: kaavio, joka esittelee tunteiden keskinäistä suhdetta ja voimakkuutta.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/12/798_2022_Asiakkaan-voima-ja-aikakausi-myyntitapahtumissa_1-1024x641.png)
Myyntitapahtuman kehittämisen askelmerkit
Tapahtumamarkkinoinnin etuna on ainutlaatuisen kohtaamisen luomisen mahdollisuus asiakkaille. Leppäsen (2022) tutkimuksen mukaan myyntitapahtuma luo yhteisöllisyyttä ja hyvää tunnelmaa, mikä puolestaan edistää myönteisen viestin jakamista puskaradion kautta. Tämä on erityisen tärkeää pysyvän muistijäljen jättämisessä.
Keskeistä myyntitapahtumissa on hyvä suunnittelu ja ihmisten kouluttaminen asiakkaiden kohtaamiseen. Suunnittelussa onkin hyvä huomioida Tarssasen & Kyläsen (2009) elämyskolmion osa-alueet.
Myyntitapahtumalle on hyvä asettaa selkeät määrälliset ja laadulliset tavoitteet, joita on helppo mitata. Erityisesti tunteiden tulkintaan mm. Plutchikin (2001) elämyspyörän avulla kannattaa panostaa ja miettiä sen jatkoilmentymiä.
Kirjoittajat
Linda Leppänen valmistuu tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulusta The Master’s Degree in International Tourism and Event Management -ohjelmasta.
Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat erityisesti Heinosen sydäntä lähellä.
Lähteet
Hammond, J.S. 2016. Hammond The Age of the Customer with Jeffrey Hammond, Forrester Research. Viitattu 27.7.2022. Saatavissa https://digitalstrategies.tuck.dartmouth.edu/video/the-age-of-the-customer/
Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin: Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Helsinki: Alma Talent.
Korkiakoski, K. & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus, työkalupakki. Helsinki: Talentum.
Leppänen, L. 2022. Case Lätkässä Kesään tour. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu.
Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Viro: Print Best.
Plutchik, R. 2001. The nature of emotions: Human emotions have deep evolutionary roots, a fact that may explain their complexity and provide tools for clinical practice. American scientist, 89(4), 344‒350.
RahulPandit. 2020. Feuerwerk, menschen, festival, nacht. Pixabay. Viitattu 2.12.2022. Saatavissa https://pixabay.com/de/photos/feuerwerk-menschen-festival-nacht-4768501/
Richardson, N., Kelley, N. & James, J. 2015. Customer-Centric Marketing. 1st edn. Kogan Page. Viitattu 27.6.2022. Saatavissa https://www.perlego.com/book/1015158/customercentric-marketing-pdf
Tarssanen, S., & Kylänen, M. 2009. Handbook for experience stagers. Lapland Center of Expertise for the Experience Industry, OY Sevenprint Ltd, Rovaniemi.
Wikipedia. 2022. Plutchik wheel. Viitattu 2.12.2022. Saatavissa https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/ce/Plutchik-wheel.svg
