Digitalisaatio ja tekoäly muuttivat asiakaskokemuksen

Verkosta ja verkkosivujen rakentamisesta on siirrytty ensin mobiiliin applikaatioineen, käytetty sosiaalista mediaa markkinointiin ja nyt ollaan tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisessä. Tämä vaihe muuttaa liiketoimintaa voimakkaasti, koska digitalisaatio koskee yksittäisten osa-alueiden sijaan yrityksen tarjoamaa ydinprosessia ja henkilöstön osaamisprosessia uudelleen koulutuksineen. Tekoäly tutuksi -hankkeen järjestämässä Digitalisaatio muutti asiakaskokemuksen -webinaarissa Belinda Gerdt painotti sitä, että digitaalinen asiakaskokemus alkaa strategiasta. Asiakkaista 95 % on sitä mieltä, että aika on asiakkaan rajoitetuimmin saatavilla oleva resurssi. Kun asiakkaan polkua automatisoidaan ja tehostetaan, saadaan luotua pienilläkin toimenpiteillä asiakkaalle ajan säästöä. (Gerdt 2022.)

Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy?

Hyvä asiakaspalvelukokemus syntyy relevantista tarjonnasta, responsiivisuudesta, helppoudesta ja nopeudesta sekä luotettavuudesta ja jatkuvuudesta. Asiakkaat arvostavat toisaalta helppoutta tehdä ostoksia verkossa, mutta myös elämyksellistä asiointia. Halutaan tasalaatuista palvelua ja sen tähden monet ketjut pärjäävät asiakastyytyväisyysmittauksissa. (Gerdt 2022.) Capgeminin tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat sitä mieltä, että jos kommunikaatio tekoälyn kanssa olisi ihmismäisempää, tunnesiteet ja luottamus yritykseen kasvaisivat. Suuri osa haluaa myös tietää, milloin ollaan tekemisisissä koneen kanssa ja milloin ihmisen kanssa. (Kivelä 2019.)

Tekoälyn avulla asiakkaalle vastataan nopeasti ja pystytään palvelemaan 24/7. Kun prosessit tehostuvat, myös asiakaspalvelijan työ muuttuu mielekkäämmäksi. (Visma 2020.) Virtuaaliassistentit suodattavat ostopäätöksiä asiakasrajapinnassa. Ihmiset luottavat ohjatun algoritmin mukaiseen päätöksentekoon, esimerkiksi 95 % ihmisistä ei katso Googlen hakutulosten ensimmäistä sivua pidemmälle. Käytettävyydessä täytyy huomioida koko liiketoimintamalli, että asiakkaan on helppo ostaa ja käyttää palveluita. Personoinnissa voitaisiin hyödyntää asiakkaan tunnetta ja vireystilaa, mikäli asiakkaat antaisivat erilaisten mittareiden tulokset asiakaspalvelun tuottajan käyttöön. Helppoutta on reaaliaikaisuus sekä asiakaspalvelussa että toimituksissa, huollossa ja jälkipalveluissa. Ongelmat pitäisi ratkaista ennen kuin niitä edes ilmenee. (Gerdt 2022.)

Monikanavaisuus asiakaskokemuksessa

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu asiakkaan siirtyessä kanavasta toiseen ostopolulla. Kaiken pitää toimia saumattomasti asiakkaan asioidessa kivijalassa, verkkokaupassa, somen kautta tai puhelimitse. Tuotetiedot pitää olla oikein ja ajantasaiset kaikissa kanavissa, tasalaatuisuus on turvattava ja asiakasdataa on hyödynnettävä jokaisessa kanavassa. (Kangas 2022.) Esimerkiksi KLM:llä on 35 eri asiakaspalvelukanavaa, on siirrytty reaaliaikaiseen ja jopa proaktiiviseen asiakaspalveluun (Gerdt 2022).

Asiakaspalautteiden hyödyntäminen

Tekoälyn avulla voidaan tunnistaa tekstissä esiintyviä sävyjä ja ymmärtää, miten ne vaikuttavat asiakaskokemukseen. Myös suullisesti esim. verkon kautta annettuja palautteita voidaan prosessoida tekoälyn avulla. Asiakaspalautteista saadaan enemmän irti ja niihin voidaan vastata nopeasti. (Postnord 2022.) Tekoälyä voidaan hyödyntää myös markkinan muutosten ennakoinnissa, oikean hinnan muodostamisessa tai tuotteiden menekin ennakoinnissa (Kangas 2022).

Kirjoittaja 

Eija Lantta työskentelee LAB-ammattikoulussa Tekoäly tutuksi -hankkeessa projektipäällikkönä.

Lähteet

Gerdt, B. 2022. Digitalisaatio muutti asiakaskokemuksen – esimerkkejä tekoälyn sovellutuksista. Esitys Tekoäly tutuksi -hankkeen webinaarissa 5.10.2022.

Kangas, T. 2022. Asiakaskokemus trendaa verkkokaupassa ylitse muiden myös vuonna 2022. Pinja Blogi. Viitattu 11.10.2022. Saatavissa https://blog.pinja.com/asiakaskokemus-trendaa-verkkokaupassa-ylitse-muiden

Kivelä, K. 2019. Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – mitä asiakkaat odottavat ja millainen strategia sen taustalle tarvitaan? Capgemini. Viitattu 11.10.2022. Saatavissa https://www.capgemini.com/fi-en/2019/03/blog-ai-asiakaskokemuksen-kehittamisessa/ 

Mediamodifier. 2017. Verkkokauppa, Myynti, Verkossa, Online -Myynti. Pixabay / CCO. Viitattu 12.10.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/verkkokauppa-myynti-verkossa-2140603/

Postnord. 2022. Tekoäly paljastaa asiakaskokemuksen ongelmakohdat. Viitattu 11.10.2022. Saatavissa https://www.postnord.fi/tietoa-postnordista/ajankohtaista/artikkelit/tekoaly-paljastaa-asiakaskokemuksen-ongelmakohdat

Visma. 2020. Tekoäly nostaa asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle. Viitattu 11.10.2022. Saatavissa https://www.visma.fi/blog/tekoaly-nostaa-asiakaskokemuksen-aivan-uudelle-tasolle/

Linkit

Linkki 1. LAB. 2022. Tekoäly tutuksi. Viitattu 11.10.2022. Saatavissa https://www.lab.fi/fi/projekti/tekoaly-tutuksi