Etäkohtaamisten laatutasoon panostettava

Hybridityöskentely on tullut jäädäkseen, ja myös asiakkaat vaativat etäpalavereja livekohtaamisten rinnalle. Yritysten tulee miettiä, miten sisäistä ja ulkoista viestintää toteutetaan laadukkaasti ja brändi-ilmeen mukaisesti myös etäkohtaamisissa. Oman läppärin kameran ja äänen varassa on hankalaa esitellä omia tuotteita tai yritystä elämyksellisesti ja varsinkin niin, että kohtaaminen noudattelisi oman brändin laatutasoa. Asiakaskokemus tulisi huomioida myös etäviestinnässä ja asettaa etäkohtaamisten laatutasolle omat tavoitteensa.

Holman ym. (2021, 24–25) mukaan asiakaskokemus alkaa monesti muodostua asiakkaan ajatuksissa jo ennen asiakassuhteen syntymistä. Asiakaskokemuksesta muodostuu odotuksia esimerkiksi yrityksen brändin sekä aiemmin syntyneiden mielikuvien pohjalta.

Koronan myötä hybridityöskentelystä on tullut normaalia ja osa kohtaamisista toteutetaan edelleen esimerkiksi Teamsin, Teams liven tai Zoomin kaltaisten alustojen avulla. Laadukkaasti toteutetut etäkohtaamiset eivät ole puuduttavia ja kömpelöitä kohtaamisia ihmisten välillä, vaan parhaimmillaan ne aikaansaavat asiakasuskollisuuteen positiivisesti vaikuttavia tunteita. Etäkohtaamisissa kuvan ei tarvitse olla rakeinen, äänen huono tai ympäristön pimeä vaan hyvällä kamera- ja äänitekniikalla, tilasuunnittelulla sekä valaisulla luodaan mieleenpainuvia kohtaamisia myös verkkoympäristössä. (Järvelä 2022.)

Panostamalla etäviestintään ja etäkohtaamisympäristöön yritys erottautuu kilpailijoiden joukosta ja jää mieleen myös kansainvälisillä markkinoilla. Etänä tapahtuviin asiakaskohtaamisiin on panostettava ja myös niiden on oltava linjassa yrityksen brändin ja strategian kanssa. Omasta studiosta käsin toteutetut kohtaamiset ja etäviestintä mahdollistavat laadukkaan kuvan, äänen sekä katsojakokemuksen. Kun etäkohtaamisympäristö ja tekniikka ovat kunnossa, yritys voi keskittyä tärkeimpään eli siihen sanomaan, viestiin ja tarinaan, joka katsojalle halutaan kertoa. 

Mieleenpainuva asiakaskokemus kaikissa kanavissa

Gerdtin & Korkiakosken (2016, 50) mukaan ylivoimainen asiakaskokemus ja sen luominen lähtevät siitä, että tunnistetaan asiakkaan ostoprosessi. Yrityksen on tunnistettava kaikki ne kanavat, joissa asiakas haluaa olla vuorovaikutuksessa ja näissä kanavissa on onnistuttava olemaan vakuuttavasti läsnä. Ahvenaisen ym. (2017, 38) mukaan kilpailussa menestyy todennäköisemmin, kun ottaa sisältömarkkinoinnin osaksi asiakkaan ostoprosessia.

Mieleenpainuvaa sisältömarkkinointia kuten podcasteja, webinaareja tai videotallenteita ei voida tuottaa onnistuneesti ja laadukkaasti oman laptopin kameran ja äänen varassa, pimeästä toimistonurkkauksesta käsin. Onnistuneen kokemuksen luomiseen tarvitaan hyvän idean lisäksi laadukasta tekniikkaa sekä sisällön luomiseen soveltuvat puitteet. Esimerkiksi webinaarien katsojakokemuksen on noudateltava yrityksen muuta laatutasoa ja odotuksiin tulee vastata yhtä ammattimaisesti niin live- kuin etäkohtaamisissakin.

Digitaaliseen asiakaskokemukseen kannattaa panostaa ja kohdistaa resursseja, sillä laadukkaasti ja elämyksellisesti toteutetut sisällöt laukaisevat parhaimmillaan asiakkaan ostopäätöksen. Tänä päivänä asiakkaan ja yrityksen ensimmäinen kohtaaminen muodostuu yhä useammin digitaalisessa ympäristössä, jolloin kohtaamiselle on luotava onnistumisen edellytykset myös verkossa.

Lähteet

Ahvenainen, P. Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Helsingin seudun kauppakamari.

Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Työkalupakki. Helsinki: Talentum Media Oy.

Holma, L. Laasio, K. Ruusuvuori, M. Seppä, S. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent.

Järvelä, J. 2022. My Remote Studio -konsepti: asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 20.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120626730