Hallinto – asiakaslähtöistä palvelua vai jotain ihan muuta?

Kaikessa julkisessa palvelussa on hallinto, joka ohjaa ja valvoo, kontrolloi ja tekee puolesta, mutta onnistuneimmillaan se on silloin, kun asiat sujuvat niin hyvin, että kukaan ei edes huomaa sitä. Voiko hallinto olla asiakaslähtöistä, jopa innostunutta, joustavaa ja empaattista palvelua?

Palvelujen käyttäjän, veronmaksajan tai yhteiskunnan näkökulmasta hallinto näyttäytyy kovin erilaisena. Julkisten palvelujen ja julkishallinnon asiakassuhteet ovat epäsymmetrisiä. Asiakkaalla ei ole vaihtoehtoja tai valinnanvapautta palvelun suhteen, eikä palveluja tuottavalla ole vapautta valita asiakkaitaan. Tämä epäsymmetrisyys koskee myös hallinnon sisäisiä asiakkuussuhteita. (Löytänä & Kortesuo 2011; Komulainen ym. 2023, 57.)

Hallinnon asiakaslähtöisyydessä tapahtuu

Asiakaslähtöisyyden tarkastelu hallinnossa on perusteltua sekä asiakas- että politiikkanäkökulmasta. Tyytyväinen julkisen palvelun asiakas luottaa palveluun ja on valmis rahoittamaan sitä verovaroin (D’Emidio ym. 2019, 3). Asiakaslähtöinen toiminta on yhteydessä muun muassa julkisen sektorin kustannustehokkuuteen sekä palvelujen laatuun ja saatavuuteen (Hammerschmid ym. 2019, 414).

Kansaneläkelaitos sekä Digi- ja väestötietovirasto ovat segmentoineet palvelunsa erilaisten elämäntilanteiden ja elämäntapahtumien mukaan, valtionhallinnon työntekijät käyvät ekosysteemikoulua, julkishallinnon haasteita ratkotaan muotoilulla ja verohallinnon strategisena tavoitteena on positiivinen asiakaskokemus (Grönroos 2019, 775–776; Verohallinto 2023; Aalto-yliopisto 2024; Digi- ja väestötietovirasto 2024; Kansaneläkelaitos 2024; Valtiokonttori 2024).

Miten hallinnon asiakaslähtöisyys näyttäytyy tutkimuskirjallisuudessa?

Asikaisen (2024) YAMK-opinnäytetyönä toteutetun integroivan kirjallisuuskatsauksen aineistoon valittujen vertaisarvioitujen artikkeleiden valtaosassa hallinnon asiakaslähtöisyyttä tutkittiin työntekijöiden tai organisaation näkökulmasta. Lopuissa tutkimuksissa oli kerätty asiakasymmärrystä joko tekemällä asiakastyytyväisyysmittaus tai osallistamalla ulkoisia tai sisäisiä asiakkaita hallinnon palvelujen kehittämiseen. (Asikainen 2024.)

Artikkeleissa asiakaslähtöisyyden nähdään olevan ensisijaisesti ratkaisu hallinnon ongelmiin. Asiakaslähtöisyys näyttäytyy niissä keinona edistää hallinnon asiakastyytyväisyyttä, toiminnan laatua tai tasoa, tehokkuutta, tuloksellisuutta ja kustannushyötyjä, työtyytyväisyyttä, pirullisten ongelmien ratkaisua monialaisessa yhteistyössä, innovatiivisuutta ja johtamista. Se esitetään myös keinona digitalisoida hallinnon palveluja. (Asikainen 2024.)

Hallinnon palveluja kehitettävä asiakkaiden kanssa

Kaikkiin valittuihin artikkeleihin sisältyi ehdotuksia ja suosituksia hallinnon asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Nämä liittyivät osaamisen kehittämiseen, asiakasystävällisiin palveluprosesseihin, organisaation asiakaslähtöisen toimintakulttuurin johtamiseen ja asiakaslähtöisyyden mittaamiseen. Hallinnon asiakaslähtöisyys ei rakennu suunnittelemalla, vaan tekemällä sekä asettamalla asiakas keskiöön. (Asikainen 2024.)

Lähteet

Aalto-yliopisto. 2024. Design for Government. Viitattu 24.2.2024. Saatavissa https://dfg-course.aalto.fi/

Asikainen, M. 2024. Sosiaali- ja terveyshallinto – asiakaslähtöistä palvelua vai jotain ihan muuta? Opinnäytetyö (YAMK). LAB ammattikorkeakoulu. Viitattu 4.9.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024090324709

D’Emidio, T., Greenberg, S., Heidenreich, K., Klier, J., Wagner, J. & Weber, T. 2019. The global case for customer experience in government. Public Sector Practise. McKinsey & Company. Viitattu 16.2.2024. Saatavissa https://www.mckinsey.com/industries/public-and-social-sector/our-insights/the-global-case-for-customer-experience-in-government

Digi- ja väestötietovirasto. 2024. Palvelut henkilöasiakkaille. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://dvv.fi/henkiloasiakkaat

Grönroos, C. 2019. Reforming public services: does service logic have anything to offer? Public Management Review. Vol (21) 5, 775–788. Viitattu 27.2.2024. Saatavissa DOI 10.1080/14719037.2018.1529879

Hammerschmid, G., Van de Walle, S., Andrews, R. & Mostafa, A. 2019. New Public Management reforms in Europe and their effects: findings from a 20-country top executive survey. International Review of Administrative Sciences. Vol. 85 (3), 399-418. Viitattu 2.2.2024. Saatavissa DOI 10.1177/0020852317751632

Kansaneläkelaitos. 2024. Kela. Henkilöasiakkaat. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://www.kela.fi/henkiloasiakkaat

Komulainen, H., Nätti, S., Saraniemi, S. & Ulkuniemi, P. 2023. Towards a holistic customer value approach in managing public health care services: a developers’ view. International Journal of Public Sector Management. Vol. 36 (1), 46-63. Viitattu 24.2.2024. Saatavissa DOI 10.1108/IJPSM-03-2022-0080

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Ellibs Library.

Valtiokonttori. 2024. Valtiolla.fi. Tapahtumat. Hae mukaan neljänteen ekosysteemikouluun! Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://www.valtiolla.fi/tapahtumat/hae-mukaan-neljanteen-ekosysteemikouluun/

Verohallinto. 2023. Verohallinnon strategia. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://vero.fi/tietoa-verohallinnosta/verohallinnon_esittely/verohallinnon_strategia/

von Bonin, V. 1965. Kallion virastotalo, toinen linja 4. Helsingin kaupungin kuvaselaamo. Viitattu 4.9.2024. Saatavissa https://finna.fi/Cover/Show?id=hkm.FE4666FC-EA11-40A9-930C-259B1D56557C&fullres=1&index=0