Hotellin vastaanotossa valmistaudutaan kesään

Kesän alku tarkoittaa hotellissa yleensä tietynlaista siirtymää, kun bisnesmatkailijoista koostuva asiakaskunta vaihtuu vähitellen lomailijoihin. Lomaansa viettävillä asiakkailla on bisnesmatkailijoita enemmän aikaa kuluttaa hotellin palveluita ja siten myös korkeammat odotukset saada vastinetta rahoilleen. Lomalaiset saapuvat hotelliin yleensä aikaisin iltapäivällä, joten vastaanotossa täytyy koko ajan seurata, että huoneita on saatavilla riittävästi heti sisäänkirjautumisajan alettua. Viime hetken muutokset varauksissa ovat myös yleisiä ja niihin pyritään varautumaan etukäteen.

Toimelias ja yhtenäinen vastaanottotiimi on kaiken a ja o

Ilman toimivaa vastaanottoa täyden palvelun hotellissa ei toimisi mikään, koska vieraat eivät pääsisi kirjautumaan hotelliin. Vastaanotto vaatii toimiakseen osaavaa henkilökuntaa, joka muodostaa yhtenäisen tiimin. Yhtenäinen tiimi puolestaan edellyttää, että tiimin olemassaolo on kaikille sen jäsenille merkityksellistä (Aaltonen ym. 2020). Lisäksi tarvitaan toimivat työvälineet ja laitteet. Vastaanotto on hotellin ainoa osasto, joka toimii vuorokauden ympäri, siksi vastaanottovirkailijalta vaaditaan monenlaisia taitoja ja osaamista.

Valmistautuminen kiireiseen kesään on syytä aloittaa jo keväällä. On muun muassa tärkeää varmistaa, että henkilökunnalla on riittävät taidot erilaisten asiakaspalvelutilanteiden nopeaan ratkaisemiseen, sillä myös ilta- ja viikonloppuaikaan eteen voi tulla esimerkiksi sulakkeen vaihto, ilmastoinnin säätäminen tai lisävuoteen toimittaminen. Erityisesti kesäisin niistä tuleekin vastaanoton henkilökunnalle rutiinitehtäviä.

Epäsäännöllinen vuorotyö, kiireinen työympäristö ja ajoittain oman osaamisalueen rajoilla työskentely voivat tuntua erittäin kuormittavilta. Silloin tiimin tuki ja yhteistyön tärkeys korostuvat. Se, että jokaisen tiiminjäsenen osaaminen täydentää tiimiä, on yksi hyvän tiimityöskentelyn edellytyksistä (Kamensky 2015). Aina kun oppii uuden asian, kannattaa se myös opettaa muille, jotta kaikki voivat kasvattaa osaamistaan.

Omaa työtä kehittämässä

Järveläisen (2022, 23, 26) päiväkirjamuotoisessa opinnäytetyössä seurattiin työtä hotellin vastaanottovirkailijana kymmenen viikon ajan. Työn tavoitteena oli osallistuen havainnoida useimmiten hyvinkin arkisia työ- ja asiakaspalvelutilanteita ja siten tunnistaa vahvuuksia ja kehityskohtia omassa työssä.

Johtopäätöksinä todettiin, että pitkäjänteisyydestä, keskittymiskyvystä, rauhallisuudesta ja järjestelmällisyydestä on apua, kun taas esimerkiksi liika keskittyminen voi viedä huomion pois asiakkaasta vaikuttaen tämän palvelukokemukseen. Esihenkilön roolissa pitää osata jakaa vastuuta ja tekemistä muillekin. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen kehittävät työtä, ja avoin vuorovaikutus tekee työyhteisölle hyvää.

Lähteet

Aaltonen, T., Ahonen, P. & Sahimaa, J. 2020. Johda merkitystä. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 5.6.2022. Saatavissa https://verkkokirjahylly-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/GABBXXBTABJED#/kohta:Johda((20)merkityst((e4)/piste:t3

Järveläinen, S. 2022. Kehittyminen hotellin vastaanottotehtävissä. Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö. AMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, Lahti. Viitattu 7.6.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315317

Kamensky, M. 2015. Menestyksen timantti: strategia, johtaminen, osaaminen, vuorovaikutus. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 5.6.2022. Saatavissa https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/FAIBCXCTEB#/kohta:MENESTYKSEN((20)TIMANTTI((20)/piste:b4

Rodrigo­_Salomon. 2021. Salomon Cañas, R. Vastaanottovirkailijat-puhelun-5975962. Pixabay. Viitattu 8.6.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/vastaanottovirkailijat-puhelun-5975962/