Työympäristön muuttuneet tekijät ovat saaneet työnantajat kiinnostumaan enemmän henkilöstöstä yksilöinä (Morgan 2017, 1). Henkilöstökokemuksen roolin merkittävyys nousee jatkuvasti, sillä hyvällä henkilöstökokemuksella rakennetaan myös hyviä asiakaskokemuksia. Asiakaskokemuksessa näkyy lopulta henkilöstön hyvinvointi, osaamisen taso ja tyytyväisyys omaan työhön. Miten yksilön henkilöstökokemuksen parantamisella voidaan tuottaa lisäarvoa asiakkaille? (Inkeroinen 2021.)
Hyvän henkilöstökokemuksen synty ja kehitys
Hyvä henkilöstökokemus syntyy yksilön omista tarpeista ja arvoista. Henkilöstökokemusta voidaan kehittää yksilölle tärkeiden asioiden kautta. Ihmiset arvostavat erilaisia asioita ja näin ollen yhtä kaavaa henkilöstökokemuksen parantamiseen ei ole. Henkilöstökokemuksen luomisessa tulee muistaa, että organisaatio ei voi luoda myönteistä henkilöstökokemusta ilman, että se tuntee työntekijänsä. (Inkeroinen 2021.)
Hyvän henkilöstökokemuksen syntymiseen vaikuttavat organisaation kulttuuri ja arvot sekä työympäristö. Organisaation arvostus työntekijää kohtaan, osaamisen kehittämisen mahdollistaminen sekä työhyvinvoinnista huolehtiminen ovat tärkeitä osatekijöitä henkilöstön kokemuksen syntymisessä. (Korkiakoski 2019, 122–124.)
Henkilöstökokemuksen kehittämisen pohjana on luoda toimintaedellytykset, joilla mahdollistetaan työntekijöiden lisäarvon tuottamisen asiakkaille. Lisäarvoa luodaan henkilöstön tuottamalla tiedolla, tunteella ja toiminnalla. (Korkiakoski 2019, 118.)
Myönteisyys heijastuu asiakaskokemuksiin
Liikemies Richard Branson on todennut: ”Asiakkaat eivät ole ykkössijalla. Ykkössijalla ovat työntekijät. Jos pidät huolta työntekijöistäsi, he pitävät huolta asiakkaistasi.” (Mistry 2017). Hyvinvoiva henkilöstö tekee tuloksellista työtä ja on sitoutunut työnantajan arvoihin ja toimintatapoihin. Henkilöstökokemuksella on tutkimusten perusteella yhteys asiakaskokemukseen, sillä työntekijöiden työnilo, hyvinvointi sekä työn merkityksellisyys välttyvät hyvänä energiana asiakkaille (Fischer ja Vainio 2014).
Hyvällä henkilöstökokemuksella voidaan tuottaa lisäarvoa asiakkaille silloin, kun henkilöstö on sitoutunut organisaation tavoitteisiin ja organisaation arvot näkyvät työskentelyssä. Lisäarvo tuotetaan erityisesti omalla ammattitaidolla ja osaamisella, kokemuksella sekä omalla persoonalla. Myös yksilöllisellä ja personoidulla asiakaspalvelulla on suuri merkitys arvon tuottamisessa. Kun asiakkaiden odotukset ja tarpeet täytetään ja jopa ylitetään, tuotetaan lisäarvoa. Odotukset voidaan ylittää odottamattomalla avulla ja henkilökohtaisella palvelulla. (Inkeroinen 2021.)
Kirjoittajat
Krista Inkeroinen valmistuu kesäkuussa 2021 LAB-ammattikorkeakoulusta tradenomiksi (YAMK) uudistavan johtamisen koulutuslinjalta. Blogikirjoitus pohjautuu Inkeroisen opinnäytetyöhön.
Kristiina Brusila-Meltovaara toimii LAB-ammattikorkeakoulussa liiketoiminnan yliopettajana, ja hän ohjasi Inkeroisen opinnäytetyön.
Lähteet
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Helsinki: Alma Talent
Inkeroinen, K. 2021. Henkilöstökokemuksen kehittäminen ja vaikutus asiakaskokemukseen. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 18.5.2021]. Saatavissa: http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213411
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen: Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum. [Viitattu 18.4.2021]. Saatavissa: https://www.ellibslibrary.com/reader/9789521421327
Mistry, P. 2017. Richard Branson: ”Clients do not come first. Employees come first. The HR Digest Magazine. [Viitattu 13.3.2021]. Saatavissa: https://www.thehrdigest.com/richard-branson-clients-do-not-come-first-employees-come-first/
Morgan, J. 2017. What’s the Difference Between Employee Engagement and Experience? [Viitattu 13.3.2021]. Saatavissa: https://medium.com/jacob-morgan/whats-the-difference-between-employee-engagement-and-experience-4127bfddf846
