Asiakasosallisuus ja sen johtaminen ovat ajankohtaisia teemoja sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä yli sektorirajojen (mm. THL 2023; THL 2022; Tourunen 2020; Pohjola ym. 2017). Kokemusasiakkuus on yksi tapa toteuttaa asiakasosallisuutta (ks. THL 2023), ja sitä on hyödynnetty myös mielenterveys- ja päihdetyössä aiempaa enemmän. Taustalla on nähtävillä sekä päihteiden käytön lisääntymisestä aiheutuva päihdepalvelujen tarpeen kasvu että tarve löytää uusia keinoja palvelujen vaikuttavuuden parantamiseksi (mm. THL 2023; THL 2021).
Kuitenkaan kokemusasiantuntijuus ei ole kaikissa työkäytännöissä vakiintunutta, ja kokemusasiantuntijoiden positio on osoittautunut myös epäselväksi (Soronen 2021), mikä antaa viitteitä toimintakäytäntöjen kehittämistarpeesta. Niihin vastaamalla voidaan edistää asiantuntijoiden ja ammattilaisten yhdessä toteuttamaa palvelujen kehittämistä.
Asiakkaan näkökulmaa ja positiivisia kohtaamisia
Panulan YAMK-opinnäytetyössä selvitettiin haastattelemalla päihdepalvelun työntekijöiden kokemuksia yhteistyöstä kokemusasiantuntijan kanssa (Panula 2023). Tutkimuksessa haastateltiin kolmea päihdepalvelun työntekijää. Tutkimustulosten mukaan yhteistyö oli koettu sujuvaksi ja joustavaksi. Työntekijät arvioivat kokemusasiantuntijan tuoneen uudella tapaa asiakkaan näkökulmia omaan työhön sekä vaikuttaneen positiivisesti asiakaskohtaamisiin.
Kokemusasiantuntijalla nähtiin olevan toivoa herättävä vaikutus asiakkaisiin, ja hänen läsnäolonsa koettiin hyväksi erityisesti päihteidenkäyttäjien läheisten kanssa. Haasteiksi nähtiin kokemusasiantuntijan laaja työnkuva ja se, että kaikki yhteiset tapaamiset eivät koskettaneet kokemusasiantuntijaa samalla tavalla kuin työntekijöitä. Työntekijät toivat myös esille kiinnittävänsä eri tavalla huomiota kokemusasiantuntijan jaksamiseen kuin muiden työntekijöiden kohdalla.
Kokemusasiakkuuden kehittämisen johtaminen
Panulan (2023) opinnäytetyö nosti esille kokemusasiakkuuden tuomia etuja sekä toimintamallin kehittämishaasteita päihdepalveluissa. Kokemusasiakkuuden mallin kehittämistä tulisi tarkastella osana osallisuuden johtamista hyvinvointialueiden ekosysteemissä. Tällöin toimintamallin kehittämisvastuu ei jää työntekijöiden vastuulle, ja kokemusasiakkuutta kehitetään osana asiakasosallisuuden kokonaisuutta. Systemaattisen lähestymistavan osallisuuden johtamiseen tarjoaa asiakasosallisuuden valitseminen osaksi strategiaa, mikä toteutuu jo hyvinvointialueiden strategioissa (ks. Laki hyvinvointialueesta 2021/611).
Kirjoittajat
Sofia Panula opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa Tulevaisuuden johtaja sosiaali- ja terveysalalla YAMK -opintoja.
Arja-Tuulikki Malin, HTT, KL, VTM, on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori, joka opettaa sote-johtamista ja kehittämistä hyvinvointialalla (ylempi AMK). Hän on myös johtamisen tutkija ja julkisten palvelujen kehittäjä.
Lähteet
Laki hyvinvointialueesta 2021/611. Finlex. Viitattu 7.3.2023. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2021/20210612
Panula, S. 2023. Päihdepalvelun työntekijöiden kokemuksia yhteistyöstä kokemusasiantuntijan kanssa. Opinnäytetyö (ylempi AMK). LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 9.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303073129
Pohjola, A., Kairala, M., Lyly, H. & Niskala, A. (toim.) 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.
Soronen, K. 2021. Keskustelut kokemusasiantuntijoiden työelämäasemien rakentumisesta päihde- ja mielenterveystyössä. Työelämän tutkimus vol 19 (2) 21. Viitattu 9.2.2023. Saatavissa https://journal.fi/tyoelamantutkimus/article/view/91413/64141?acceptCookies=1
THL. 2021. Päihdetilastollinen vuosikirja 2021. Alkoholi ja huumeet. Suomen virallinen tilasto. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 12.9.2022. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/144060/URN_ISBN_978-952-343-817-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y
THL. 2022. Asukas- ja asiakasosallisuus. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 18.9.2022. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asukas-ja-asiakasosallisuus
THL. 2023. Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Osallisuuden edistäminen. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen johtaminen. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 7.3.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa
Tourunen, J. 2020. Kokemusasiantuntijat ovat järjestötyön tärkeä voimavara. A-klinikkasäätiö. Viitattu 18.9.2022. Saatavissa https://a-klinikkasaatio.fi/ajankohtaista/kokemusasiantuntijat-ovat-jarjestotyon-tarkea-voimavara
truthseeker. 2016. Kädet, peukalo, lupaus, sormi. Pixabay. Viitattu 9.3.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/k%c3%a4det-peukalo-lupaus-sormi-ele-1923185/
