Nuoret ovat tärkeä asiakasryhmä eri alojen yrityksille. Pankit ja vakuutusyhtiöt pyrkivät tavoittamaan nuoria asiakkaita esimerkiksi monipuolisten nettipalveluiden avulla (Hämeen Sanomat 2018). Sukupolvi Z koostuu tämän hetken teini-ikäisistä parikymppisiin. Yritysten on tärkeää ottaa tämä sukupolvi huomioon, sillä nuoret ovat hiljalleen siirtymässä työelämään ja kasvattamassa ostovoimaansa (Perus 2019).
Nuorten asiakkaiden erityispiirteitä
Ylen (2019) teettämässä kyselyssä pankkiryhmille selviää, että pankit haluavat valistaa ja neuvoa nuoria 18 vuotta täyttäviä asiakkaitaan. Useat pankit kutsuvat nuoret käymään pankissa heidän täyttäessään 18 vuotta. Tapaamisessa käydään läpi pankkiasiakkuuteen liittyviä perusasioita sekä neuvotaan ja opastetaan nuoria raha- ja pankkiasioissa.
Yhteydenotot eivät voi olla vain pankkilähtöisiä, vaan niissä pitää huomioida nuorten asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Merriman ja Valerio (2016) toteavat, että nuorten näkökulmien ja odotusten ymmärtäminen on avainasemassa yritysten tulevaisuutta suunniteltaessa. Nuoret ovat ikäryhmänä yrittelijäitä, itseohjautuvia ja itsenäisiä. Digitalisaatio on mahdollistanut tiedon etsimisen itse verkosta ja siksi nuoret ottavat asioista mieluummin itse selvää kuin kysyvät apua. (McKineys&Company 2018, 46.)
Miten nuorten tarpeisiin voidaan vastata?
Maailmanlaajuinen digitalisaatio on selkeästi muuttanut asiakkaiden odotuksia sisältämään ympärivuorokautisen itsepalvelun, salamannopean vastauksen ja personoidun kokemuksen palvelukanavissa ja maksualustoissa. (EPSI Rating 2023.)
Kun tavoitteena on pitkäjänteinen asiakasuskollisuus, on Newmanin (2021, 21) mukaan tärkeää keskittyä asiakkaan odotusten, kokemusten sekä muistijäljen hoitoon. Nykypäivän asiakkaat haluavat henkilökohtaisempaa palvelua.
Miten pankki onnistuu kohtaamaan nuoret asiakkaansa?
Rönkän (2024, 11–12) opinnäytetyössä toteutettiin kyselytutkimus nuorten odotuksista pankkia kohtaan. Odotusten lisäksi selvitettiin myös nuorten ajatuksia pankin vastuullisuudesta. Opinnäytetyön toimeksiantaja toivoi tietoa myös nuorille kohtaamisesta syntyvästä muisti- ja tunnejäljestä ajalta, jolloin nuori täytti 18 vuotta.
Kyselytutkimuksen tulokset osoittivat, että nuoret eivät odota säännöllistä yhteydenottoa pankilta. Toisaalta he odottavat pankin olevan mukana eri elämänvaiheissa sekä tukemassa nuoria omien taloustaitojen kanssa. Nuoret myös odottavat saavansa pankilta neuvoja. Suurin osa tutkimukseen osallistuneista nuorista on valinnut nykyisen pankkinsa, koska heidän vanhempansa ovat avanneet heille asiakkuuden samaan pankkiin. Saman pankin asiakkaina pysytään pitkään, ellei sitten kilpailutuksen tai muun syyn vuoksi päädytä vaihtamaan pankkia. (Rönkä 2024, 13–25.)
Tutkimustulokset osoittivat myös vastuullisuuden olevan nuorille tärkeä asia. Nuoret kuitenkin kokevat, etteivät saa tarpeeksi tietoa oman pankkinsa vastuullisuusteoista. Kohtaamisesta pankin kanssa nuorille oli jäänyt positiivinen tunne- ja muistijälki. (Rönkä 2024, 13–25.)
Kirjoittajat
Vilma Rönkä on valmistumassa tradenomiksi (AMK) LAB-ammattikorkeakoulusta liiketalouden koulutuksesta.
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
EPSI Rating. 2023. Asiakkaat antavat pankeilleen tunnustusta – vaikeista ajoista huolimatta. Viitattu 5.6.2024. Saatavissa https://www.mynewsdesk.com/fi/epsirating/pressreleases/asiakkaat-antavat-pankeilleen-tunnustusta-vaikeista-ajoista-huolimatta-3273514
Merriman, M. & D. Valerio. 2016. Generation Z. Teoksessa: McKineys&Company. 2018. True Gen: Generation Z and its implivations for companies. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://isedj.org/2018-16/n3/ISEDJv16n3p45.pdf
Newman, M. 2021. the Power of Customer Experience. How to use customer-centricity to drive sales and profitability. Kogan Page.
Perus, J. 2019. Sukupolvi Z tavoitetaan arvopohjaisella videosisällöllä. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://pinghelsinki.fi/sukupolvi-z-videosisalto/
Rönkä, V. 2024. Nuorten odotukset pankkia kohtaan. AMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. Viitattu 5.6.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024060621880
StockSnap. 2017. Ihmiset, tytöt, naiset. Pixabay. Viitattu 5.6.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ihmiset-tyt%C3%B6t-naiset-opiskelijat-2557396/
Yle. 2019. Pankit ovat muuttaneet otettaan 18 vuotta täyttävien nuorten kohdalla – ennen täysi-ikäisyyttä oli vain asiakas, nyt halutaan auttaa. Viitattu 9.5.2024. Saatavissa https://yle.fi/a/3-11077737
