Jotta pieni yritys voi erottua joukosta, on sen tarjottava asiakkailleen jotain erityistä. Taitava pienyritys ei tyydy vain tarjoamaan korkealaatuisia tuotteita, vaan se haluaa myös helpottaa asiakkaidensa elämää tarjoamalla kätevyyttä, vaihtelua ja innovaatioita. Se tarkoittaa saumattomien, kätevien ja henkilökohtaisten kokemusten luomista, joita nykyaikaiset asiakkaat haluavat ja arvostavat.
Asiakkaan vaivan mittaaminen
Yksi tapa asiakkaan kokemuksen mittaamisessa on asiakkaan kokeman vaivan mittaaminen (Customer Effort Score = CES; Clark & Bryan 2013). Meille kaikille on valitettavan tuttua joutua jonottamaan tai tulla pompotelluksi luukulta toiselle. Asiakkaan kokemaa vaivaa voidaan mitata joko asiakkaalle esitettyinä kysymyksinä koetusta vaivasta tai digitaalisissa ympäristöissä asiakkaalta vaadittuina tekoina palvelun eri vaiheiden välillä.
Kun asiakkaiden kokemaa vaivaa mitataan, olisi hyvä kiinnittää huomiota kolmeen jokaisen palvelun käyttöön liittyvään vaiheeseen: liittymiseen, laajentamiseen ja ratkaisemiseen. Liittymisellä tarkoitetaan sitä kokemusta, joka muodostuu asiakkaalle, joka ei ole aiemmin käyttänyt yrityksen tuotteita. Laajentaminen viittaa tilanteisiin, joissa olemassa oleva asiakas haluaa tutustua lisää yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin. Ratkaisemisesta puhutaan silloin, kun mitataan kokemusta asiakkaan näkökulmasta, kuka etsii ratkaisua käsillä olevaan kysymykseen tai ongelmaan yrityksen tuotteista tai palveluista.
Näiden alueiden mittaaminen auttaa pienyritystä seuraamaan vaivannäköä, eli kuinka vaikeaa tai helppoa asiakkaiden on tehdä näitä asioita. Pienyritys, joka pyrkii minimoimaan vaivannäön, maksimoi samalla asiakastyytyväisyyden.
Miten yritys voi nähdä vaivaa asiakkaan puolesta?
Jos asiakas esimerkiksi haluaa kokeilla pienyrityksen tuotteita, pitää selvittää, kuinka helppoa on löytää ne kaupasta tai verkosta. Jos asiakas haluaa löytää lisää yrityksen tuotteita ja palveluita, kuten reseptejä, vinkkejä, uskollisuusohjelmia tai tilauksia, voidaan kartoittaa, kuinka monella eri sivulla asiakas käy ja kuinka pitkään kullakin sivulla viivytään. Jos asiakkaalla on kysymys tai ongelma, voidaan seurata kuinka nopeasti ja helposti asiakas saa avun yrityksen asiakaspalvelusta tai verkkosivustolta.
Pienyrityksen kannattaa pohtia perinteisten mittareiden kuten asiakastyytyväisyyden (CSAT) ja suositteluhalukkuuden (NPS) mittaamisen rinnalla vaivannäön mittaamista. Mikään mittari yksin ei kerro riittävästi asiakkaan kokemuksesta, mutta rinnakkain käytettäessä ne kuvastavat paremmin asiakkaiden todellisia tarpeita ja odotuksia.
Yrityksen tavoitteena on tehdä asiakkaidensa elämästä helpompaa, ei vaikeampaa. Siksi sen kannattaa pyrkiä tarjoamaan asiakkaille enemmän valinnanvaraa esimerkiksi itsepalveluvaihtoehdoilla, jotka ovat nopeita, käteviä ja turvallisia. Samalla on kuitenkin pidettävä mielessä, että itsepalvelu ei aina ole vaivatonta. Asiakas, joka jää anelemaan asiakaspalvelurobotilta mahdollisuutta keskustella ihmisen kanssa, voi näyttäytyä yritykselle vaivattomana vaihtoehtona, mutta asiakkaalle se ei ole vaivan väärti.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
Clark, M., & Bryan, A. 2013. Customer effort: help or hype? Henley Business School.
Maryam62. 2016. Etana, voittaa, este, näytetään, tehty. Pixabay. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/etana-voittaa-este-n%C3%A4ytet%C3%A4%C3%A4n-tehty-1447233/
