Viimeisten vuosikymmenien aikana palvelumuotoilu on vakiinnuttanut paikkansa lähestymistapana käyttäjälähtöisempien palvelujen sekä asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämisessä. Yhä enenevässä määrin eri toimialojen organisaatioissa on tunnistettu, että palvelumuotoilulla on mahdollista paitsi kehittää yksittäisiä palveluratkaisuja, myös tuottaa laajamittaisempaa liiketoiminnallista arvoa.Palvelumuotoilun sovelluskohteet kattavatkin palvelujen lisäksi myös mm. brändin ja viestinnän ratkaisujen, yrityksen sisäisten toimintamallien sekä liiketoiminnan strategisten suuntaviivojen kehittämistä. (Koivisto ym. 2019, 32-33, 55-61)
Myös pienikokoiset yritykset voivat hyötyä palvelumuotoilusta, ja palvelumuotoilumatkan voi aloittaa pienin askelein.
Palvelumuotoilu saatetaan mieltää raskaaksi innovaatioprosessiksi, mutta sitä se ei aina ole. Myös pienikokoiset yritykset voivat hyötyä palvelumuotoilusta, ja palvelumuotoilumatkan voi aloittaa pienin askelein. Palvelumuotoilussa ei ole yhtä oikeaa etenemisen mallia, vaan projektin vaiheistus, menetelmät, roolitus ja lopputulokset suunnitellaan tarpeiden, tavoitteiden ja määriteltyjen reunaehtojen mukaan yhteistyössä palvelumuotoilun ammattilaisten kanssa.
Hyvällä toimeksiannolla rakennetaan jaettu ymmärrys palvelumuotoilun tavoitteista
Ennen palvelumuotoiluprojektin aloittamista on tärkeää luoda yhteinen ymmärrys projektista ja odotuksista asiakkaan sekä toteuttavan tahon, kuten ulkoisen muotoilukonsultin tai organisaation sisäisen muotoilutiimin, välillä. Projektin lähtökohdat kiteytetään asiakkaan toimeksiannoksi (brief), jonka perusteella palvelumuotoilun toteuttaja laatii tarjouksen ja projektisuunnitelman (Tuulaniemi 2011, 133-135). Toimeksiannon tavoitteena on rakentaa asiakkaan ja palvelumuotoilutiimin välille jaettu ymmärrys siitä, mistä palvelumuotoiluprojektissa on kyse, mitä tavoitteita ja mittareita sille asetetaan sekä mitä reunaehtoja esimerkiksi budjetin tai aikataulun osalta siihen liittyy.
Yhteinen kieli ja ymmärrys palvelumuotoilusta edistävät tehokasta vuorovaikutusta ja siten myös toimeksiannon ja projektin onnistumista (Park-Lee 2021).
Toimeksiannon määrittely ennen palvelumuotoiluprojektin aloittamista on kriittinen vaihe paitsi projektin oikean laajuuden määrittelemiseksi, myös palvelumuotoiluprojektin onnistumiseksi. Hyvä toimeksianto on selkeä, johdonmukainen, realistinen ja tarkoituksenmukainen suhteessa tavoitteisiin ja reunaehtoihin. Sillä voidaan parhaimmillaan säästää aikaa ja kustannuksia, sekä edistää asetettujen tavoitteiden saavuttamista ja resurssien kohdentamista oikein. Sitä vastoin liian laveasti rajattu toimeksianto, epäselvästi viestityt tavoitteet tai epärealistiset odotukset heikentävät mahdollisuuksia onnistumiselle ja yhteistyölle. Yhteinen kieli ja ymmärrys palvelumuotoilusta edistävät tehokasta vuorovaikutusta ja siten myös toimeksiannon ja projektin onnistumista. (Park-Lee 2021)
Haluatko oppia hankkimaan ja hyödyntämään palvelumuotoilua vaikuttavammin?
LAB-ammattikorkeakoulu järjestää Palvelumuotoilun ostamisen ABC-täydennyskoulutuksen verkkototeutuksena syksyllä 2022. Koulutuksen tavoitteena on edistää osallistujien kyvykkyyttä ja valmiuksia palvelumuotoilun ostamiseen ja hyödyntämiseen kehityshankkeissa toimialaan katsomatta. Lisätietoja ja ilmoittautuminen Palvelumuotoilun ostamisen ABC – hanki ja hyödynnä palvelumuotoilua vaikuttavasti koulutukseen. Jos haluat kuulla lisää olethan yhteydessä, linda.vanni@gmail.com tai markus.ahola@lab.fi.
Kirjoittajat
Linda Vanni on palvelumuotoilija ja konseptisuunnittelija (MA), joka on urallaan työskennellyt useiden julkisen ja yksityisen sektorin toimijoiden kanssa yhteistyössä toteutetuissa monipuolisissa muotoiluhankkeissa. Linda on myös toiminut LAB-ammattikorkeakoulussa kaupunkimuotoilun ja strategisen suunnittelun tuntiopettajana.
Markus Ahola (Ph.D. Design) toimii LAB-ammattikorkeakoulussa Asiakaskokemuksen ja ihmislähtöisen muotoilun kasvualustan johtavana asiantuntijana. Kasvualusta kutsuu yrityksiä ja yhteisöjä mukaan kehittämään suomalaista asiakaskokemusosaamista yhdessä LABin kanssa.
Lähteet
Henttonen, S. 2022. LAB-SERVICE-DESIGN-PALVELUMUOTOILU-1-2022-006. Viitattu 31.8.2022. Saatavissa https://lut.pictures.fi/kuvat/LAB+Press+Images/DESIGN/lab-service-design-palvelumuotoilu-1-2022-006.jpg
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.
Park-Lee, S. 2021. Briefing at the pre-project phase in design consulting: How design consultants navigate through uncertainty while briefing and selling simultaneously. Väitöskirja. Aalto-yliopisto, muotoilun laitos. Viitattu 22.8.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-64-0403-5 Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 3. painos. Liettua: Talentum Pro.
