Organisaation sisäiset verkostot osana asiakaskokemuksen kehittämistä

Teknologia kehittyy nopeasti, mutta asiakaskokemuksen kehittämisen peruselementit eivät ole muuttuneet. Palvelun kokonaiskuvan ja yrityskulttuurin lisäksi merkittävässä roolissa ovat yrityksen sisäiset prosessit. Muutosvauhdin nopeutuessa myös organisaation osaamisen merkitys kasvaa. (Gerdt & Eskelinen 2018, 13.)

Gartner on kuvannut asiakaskokemuksen kehittämisen eri tasoja pyramidin avulla (kuva 1). Pyramidissa keskeisintä on tunnistaa, mikä on asiakkaiden odotuksien ja yrityksen nykytilanteen ero. Yritysten tulisi tunnistaa ja kehittää asiakaskokemusta kaikilla pyramidin tasoilla. (Korkiakoski 2019, 46–48.)

[Alt-teksti: Pyramidimainen kuvio, jonka kerrokset alhaalta ylös ovat: viestivä taso, reagoiva taso, sitouttamisen taso, proaktiivinen taso ja kehittymisen taso.] — Kuva 1. Tutkimus- ja konsultointiyritys Gartnerin luoman customer experience (CX) -pyramidin mukaan organisaation ja asiakkaan välinen suhde on sitä vahvempi, mitä lähempänä huippua ollaan. (Gartnerin pohjalta mukaillut Korkiakoski 2019, 47).

Organisaation rakenteen vaikutus asiakaskokemukseen

Suurissa linjaorganisaatioissa siilot eli toiminnan väliset näkymättömät raja-aidat voivat olla riski asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakkaan asioinnin yrityksessä tulisi olla saumatonta asiasta ja palvelusta riippumatta. Jos asiantuntijapalveluiden toiminta on liian itsenäistä, ajaudutaan kohti siiloja. Vaikka yrityksessä olisi monia eri palveluita tai toimintoja, on asiakas nähtävä koko yrityksen asiakkaana. Asiakaskokemuksesta tulee pirstaleinen, jos jokainen palvelu tai toimiala keskittyy vain optimoimaan omaa toimintaansa. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 198.)

Kuva 2. Sisäisten verkostojen avulla voidaan organisoida yhdessä tekemistä ja vaikuttaa asiakaskokemukseen. (Pixabay 2021)

Osaaminen kehittyy verkostoissa

Organisaation osaamista voidaan tukea erilaisilla toimintamalleilla. Organisaation sisäisiä rakenteita ja toimintamalleja tarvitaan, sillä henkilöstön osaamisen kehittämiseen ei riitä pelkästään organisaation ulkopuolelta tulevat keinot. (Viitala 2021, 102–103.) Verkostot ovat hyvä esimerkki toimintamallista, joka tukee organisaation osaamista ja asiakaskokemuksen muodostumista. Verkostot voivat olla yritysten välisiä tai yrityksen sisäisiä verkostoja. Muodostamalla verkostoja organisaation siilojen välille, voidaan välttää toiminnan pirstaloitumista. Helanderin ym. (2013, 14–15) mukaan organisaation osaaminen on sen työntekijöissä. Sisäisten verkostojen avulla osaamista voidaan hyödyntää monipuolisesti. Samalla mahdollistetaan asiakkaalle mahdollisimman kattava kokonaispalvelu.

Opinnäytetyössä (Elonen 2021) Kansaneläkelaitoksen eteläisen toimeentuloturvakeskuksen etuuspalvelun ja asiakkuuspalvelun keskinäistä yhteistyötä vahvistettiin miniverkostokokeilun avulla. Tulokset kannustavat laajentamaan miniverkostotoimintaan muihinkin tiimeihin: sisäisellä yhteistyöllä voidaan todella poistaa siiloja ja edistää uuden oppimista sekä vaikuttaa asiakaskokemukseen. Asiakkaan asiat saatetaan ratkaista yhdellä asiointikerralla. Tarvitaan vain yhteiset toimintatavat ja toimivat työskentelyvälineet.

Kirjoittajat

Pirita Elonen on valmistumassa tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulusta.

Sari Suominen toimii johtamisen ja yrittäjyyden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä Lahdessa.

Lähteet

Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent. [Viitattu 1.12.2021]. Saatavissa: https://bisneskirjasto.almatalent.fi/teos/DAEBDXDTEB#kohta:Digiajan((20)asiakaskokemus/piste:tD

Elonen, P. 2021. Etuuspalvelun ja asiakkuuspalvelun yhteistyön vahvistaminen miniverkostokokeilun avulla. Case: Eteläinen toimeentuloturvakeskus, Kela. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, Uudistava johtaminen. Lahti. [Viitattu 7.12.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824397

Helander, N., Kujala, J., Lainema, K., & Pennanen, M. 2013. Avaimia asiakasläheisyyteen: uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere: Tampereen yliopisto. [Viitattu 1.12.2021]. Saatavissa rajoitetusti: https://www.ellibslibrary.com

Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. [Viitattu 3.12.2021]. Saatavissa: https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/BAGBGXDTEB#kohta:1((20)Onko((20)asiakaskokemus((20)sama((20)kuin((20)henkil((f6)st((f6)kokemus

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Viitala, R. 2021. Henkilöstöjohtaminen. Keskeiset käsitteet, teoriat ja trendit. [Viitattu 1.12.2021]. Helsinki: Edita. Saatavissa rajoitetusti: https://www.ellibslibrary.com

Kuvat

Kuva 1. Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. [Viitattu 3.12.2021]. Saatavissa: https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/BAGBGXDTEB#kohta:1((20)Onko((20)asiakaskokemus((20)sama((20)kuin((20)henkil((f6)st((f6)kokemus

Kuva 2. Pixabay. 2021. Clear Light Bulb. Pexels. [Viitattu 4.12.2021]. Saatavissa: https://www.pexels.com/photo/clear-light-bulb-355948/