Laki hyvinvointialueesta (611/2021, 29 §) velvoittaa suunnittelemaan ja kehittämään palveluja yhdessä käyttäjien kanssa. Uusien hyvinvointialueiden tulee laatia erillinen osallistumisohjelma, johon kirjataan, kuinka palvelujen käyttäjät voivat osallistua palvelujen kehittämiseen. Tavoitteena on rakentaa yhtenäinen, helposti ymmärrettävä osallistumisen kulttuuri niin palvelun käyttäjien kuin ammattilaisten näkökulmasta. Tämä edellyttää selkeästi määriteltyjä rooleja ja vastuita sekä aktiivista toteutumisen seurantaa. (Sitra ym. 2022, 4,11,44.) Palvelun käyttäjien osallisuus palvelujen kehittämisessä auttaa hyvinvointijärjestelmän uudistamisessa ja täydentämisessä (THL 2023).
Yhteiskehittämisellä vaikuttavampia palveluja
Ammattilaisilla on tietoa päihdepalvelujen toteuttamisesta ja sen myötä perusteltuja kehittämisehdotuksia, joita organisaation kannattaa hyödyntää (THL 2023). Asiakkailla on omakohtaista kokemusta palvelujen kipupisteistä sekä toiveita siitä, kuinka palvelut vastaisivat paremmin heidän tarpeitansa. Työntekijät, palvelun käyttäjät sekä muut sidosryhmät tulee osallistaa kehittämiseen, jotta eri toimijoiden näkökulmat voidaan ottaa palvelussa huomioon. Tämä edellyttää uusia tapoja olla tekemisissä syrjäytyneiden ihmisten kanssa, vaikka heitä voi olla vaikea tavoittaa.
Useiden näkökulmien yhdistäminen tuo laajemmin esiin erilaisia tarpeita ja kokemuksia, mikä voi yhteiskehittämisen menetelmin johtaa toimivampiin palveluprosesseihin, uusiin innovaatioihin, parempaan palvelukokemukseen ja sitä myötä parempaan asiakastyytyväisyyteen. Yhteiskehittämisellä tavoitellaan palvelujen uudistamista entistä vaikuttavammiksi. (Kalkman & Høiseth 2023, 76–77.)
Terveysneuvontapisteen kehittäminen palvelumuotoillen
YAMK-opinnäytetyössä (Palmunen & Sammatti 2023) kehitettiin Riihimäen terveysneuvontapiste Pumppua, jossa tuotetaan avomuotoisesti mielenterveys- ja päihdepalveluja. Kehittämiseen osallistettiin palvelun käyttäjiä ja henkilökuntaa. Kehittämisessä haluttiin erityisesti tuoda esiin asiakasnäkökulmaa ja siksi kehittämisen lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilu. Palvelumuotoilua voidaan käyttää yhteiskehittämisen tukena. Sen vahvuutena on ihmiskeskeinen suunnittelu ja sen tuottamat ratkaisut perustuvat asiakastietoon ja -kokemukseen (Trischler ym. 2019, 1595–1597).
Yhteiskehittämisen tuloksena luotiin Service Logic Business Model Canvas -malli, jossa yhdistyvät organisaation ja asiakkaan tarpeet ja toiveet palvelulle sekä nykyinen tarjooma. Sen pohjalta luotiin arvolupaus, joka koostui asiakaslähtöisyydestä palveluissa ja toiminnassa, huumeiden käytön haittojen vähentämisestä ja luottamuksellisuudesta.
Kehittämistyön tulosten perusteella luotiin parannusehdotuksia asiakaslähtöisemmän terveysneuvontapisteen kehittämiseen. Terveysneuvontapisteeseen toivottiin peruspalvelujen lisäksi parempaa saavutettavuutta, viihtyisyyttä sekä asiakkaan kokonaisvaltaiseen palvelutarpeeseen vastaamista. (Palmunen & Sammatti 2023.)
Kirjoittajat
Minna Palmunen valmistuu keväällä 2023 LAB-ammattikorkeakoulusta (sairaanhoitaja YAMK) asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä -koulutusohjelmasta.
Jenni Sammatti valmistuu keväällä 2023 LAB-ammattikorkeakoulusta (sosionomi YAMK) asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä -koulutusohjelmasta.
Päivikki Lahtinen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa Hyvinvointi-yksikössä tuntiopettajana.
Lähteet
Alexas_Fotos. 2020. Tiimityö, yhdessä, tavoitteet, luoda. Pixabay. Viitattu 5.4.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/tiimity%c3%b6-yhdess%c3%a4-tavoitteet-luoda-4776072/
Kalkman, K. & Høiseth, M. 2023. Enhancing Seldom Heard Perspectives in Human-centred Service Design for Health and Social Care Transformation. Teoksessa Pfannstiel, M. A. 2023. Human-centered service design for healthcare transformation: development, innovation, change. Singapore: Springer International Publishing AG. 73–86. Viitattu 25.3.2023. Saatavissa https://lut.primo.exlibrisgroup.com/permalink/358FIN_LUT/b5ag28/alma992074324506254.
Laki hyvinvointialueesta 611/2021. Finlex. Viitattu 25.3.2023. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2021/20210611
Palmunen, M. & Sammatti, J. 2023. Riihimäen terveysneuvontapiste Pumpun kehittäminen. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäjä. Lahti. Viitattu 26.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303304470
Sitra, Demos Helsinki & Gesund Partners. 2022. Osallistumisen ohjelma hyvinvointialueille. Mallipohja ohjelman laatijoille. Viitattu 26.3.2023. Saatavissa https://www.sitra.fi/app/uploads/2022/06/osallistumisen-ohjelma-hyvinvointialueille_mallipohja-ohjelman-laatijoille.pdf
THL. 2023. Ammattilaisten osallisuus edistää palvelujen vaikuttavuutta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 24.3.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/heikoimmassa-asemassa-olevien-osallisuus/osallisuuden-edistamisen-mallit/osallisuutta-edistava-hallintomalli-tukee-osallisuustyon-johtamista/ammattilaisten-osallisuus-edistaa-palvelujen-vaikuttavuutta
Trischler, J., Zehrer, A. & Westman, J. 2018. A. designerly way of analyzing the customer experience. The Journal of services marketing. 2018. Vol. 32 (7), 805–819. Viitattu 26.3.2023. Saatavissa https://www-emerald-com.ezproxy.saimia.fi/insight/content/doi/10.1108/JSM-04-2017-0138/full/pdf
