Perämies palveluliiketoimintalennolle

Tekoäly on tullut osaksi asiakaspalvelua. Microsoftin Copilot for Service (Microsoft 2024) mullistaa perinteiset asiakaspalveluratkaisut käyttämällä generatiivista tekoälyä. Se on suunniteltu parantamaan asiakaskokemuksia ja tehostamaan asiakaspalvelijoiden työskentelyä integroimalla se olemassa oleviin järjestelmiin kuten Outlookiin, Teamsiin ja Dynamicsiin.

Tekoäly tehostaa asiakaspalvelijoiden työskentelyä tarjoamalla heille välittömän pääsyn asiakkaan tietoihin ja yhteydenottoa koskevaan tukisisältöön. Asiakaspalvelijan Copilot käyttää generatiivista tekoälyä sisällön toimittamiseen eri lähteistä, mukaan lukien yrityksen verkkosivusto ja intranetin sisällöt. Copilot for Service on tällä hetkellä saatavilla Yhdysvalloissa englanniksi. Myöhemmin se on tulossa saataville myös muille kielialueille.

Sovelluksen ominaisuuksia

Copilot for Service voi poimia asiakaspalvelijalle asiakkaan tiedot CRM-järjestelmästä, esittää asiakkaan yhteenvedon, luonnostella sähköposteja, tehdä yhteenvetoja sähköposteista sekä päivittää tietoja CRM-järjestelmään.

Asiakaspalvelijoiden on ehkä haastavaa nopeasti etsiä tärkeät tiedot asiakkaan tiedoista vastatakseen asiakkaan sähköpostiin tai ratkoakseen asiakkaan puhelimitse tekemän yhteydenoton yhteydessä esiin nousseita asioita. Kun Copilot for Service on yhdistetty CRM-järjestelmään, sen avulla voi nähdä tärkeät tiedot yhteystiedoista, yhteydenotoista ja aiemmista toiminnoista asiakkaan kanssa suoraan Outlookissa ja Teamsissa. Näin on mahdollista saada nopea yleiskatsaus asiakkaasta CRM-järjestelmästä.

Sähköpostejakin voi luonnostella tekoälyn avulla, jolloin kirjoittaminen saattaa nopeutua ja sujuvoitua. Vastaus on valittavissa ennalta määritetyistä vastausluokista tai luomalla omia kehotteita. Valinnan jälkeen Copilot luo ehdotetun sisällön käytettäväksi sellaisenaan tai muokattuna.  Jos keskustelu asiakkaan kanssa on jatkunut pidempään, voi kaikkien viestien lukemisen sijaan pyytää Copilotia tekemään yhteenvedon aiemmin käydystä keskustelusta. Avoimen tapauksen ratkaisemisen jälkeen tietojen päivittämisen CRM-järjestelmään voi jättää Copilotin tehtäväksi ja sen sijaan keskittyä seuraavan asiakkaan tilanteen selvittämiseen.

Copilot for Service ei ainoastaan helpota olemassa olevan tiedon yhteen kokoamista. Sen lisäksi se ymmärtää asiakkaan yhteydenoton sisältöön liittyviä yksityiskohtia ja auttaa kenties tarjoamaan ratkaisuja, jotka ovat tyypillisiä saman tyyppisissä tilanteissa.

Copilot voi esimerkiksi ehdottaa puhelua asiakkaan kanssa, jos asiakkaan ongelman ratkaiseminen vaatii aktiivista vuoropuhelua mahdollisten teknisten ongelmien ratkaisemiseksi. Joskus tilanne vaatii lisätietojen saamista, jolloin Copilot laatii ohjeistuksen asiakkaalle puuttuvista lisätiedoista ja niiden toimittamisesta. Copilot voi myös tulkita asiakkaan emotionaalisen tilanteen ja tarjota asiakkaalle empaattisen vastauksen, jossa pahoitellaan syntynyttä tilannetta ja tarjotaan yrityksen politiikan mukaista ratkaisua ongelmaan. Asiakkaalla saattaa olla myös tuotteen tai palvelun käyttöön ja ominaisuuksiin liittyviä kysymyksiä, joihin ”perämies” osaa vastata tuotekortin perusteella.

Nyt vain odotellaan sitä, että Copilot for Service saapuu Eurooppaan ja on sen jälkeen tarjolla myös suomeksi suomalaisille yrityksille.

Lähteet

12019. 2013. Ohjaamo, ilma-alus, c130-kuljetus. Pixabay. Viitattu 11.3.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ohjaamo-ilma-alus-c130-kuljetus-79525/

Microsoft. 2024. Microsoft Copilot for Service documentation. Microsoft. Verkkosivusto. Viitattu 11.3.2024. Saatavissa https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-service/