Asiakkaan ja potilaan rooli on korostunut vähitellen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Palveluissa se ilmenee asiakaslähtöisyyden painotuksena, jossa asiakkaan kokemuksen ja osallisuuden nähdään tuovan arvokasta tietoa kehittämisen tarpeisiin. (Pohjola ym. 2017.) Asiakkaiden ääni kuuluu palvelujen kehittämisessä esimerkiksi asiakasraatien ja kokemusasiantuntijuuden kautta (mm. THL 2024a; THL 2024b; Malin 2023).
Kokemuksen mittaamisen taustalla hyötyjen tavoittelu
Asiakkailta ja potilailta saatava palaute tarjoaa tärkeää tietoa tietojohtamisen käyttöön muun muassa palvelun laadusta, vaikuttavuudesta, turvallisuudesta ja asiakaslähtöisyydestä. Niin sanotuilla PROM-mittarerilla saadaan tietoa potilaiden kokemuksesta siitä, saiko hän hyötyä hoidosta. Hyötyä voi olla koettu toimintakyvyn ja elämänlaadun paraneminen tai oireiden väheneminen. (mm. Willik ym. 2021; O’Connell ym. 2018.) Niiden lisäksi voidaan käyttää niin sanottuja PREM-mittareita, joilla kerätään tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta asiakkaan tai potilaan kokemana. Asiakkaalta voidaan kysyä esimerkiksi kokemusta arvokkaasta kohtelusta, saadun tiedon riittävyydestä tai vaikutusmahdollisuudesta omaan hoitoon. (mm. Mihaljevic ym. 2022; Viertiö ym. 2022.)
Sosiaali- ja terveyspalveluissa käytetään laajasti niin sanottua NPS-mittaria (Net Promoter Score) tuottamaan suositteluaste, jolla tarkoitetaan tietoa asiakkaiden halukkuudesta suositella yritystä tai sen palvelua (ks. Adams ym. 2022). Erilaisten mittareiden lisäksi asiakkaan palvelukokemuksesta kerätään tietoa monipuolisesti muun muassa palvelupisteissä ja virtuaalisesti, kyselyillä ja tutkimuksilla sekä analysoimalla laatupoikkeamia.
Mittaamisen ja osallisuuden lisääntymisen taustalla on asiakaskokemuksen tärkeyden tunnistaminen palveluissa (ks. Grönroos 2010). Asiakaskokemuksesta on muodostunut strateginen painopistealue palveluita tarjoavissa organisaatioissa yli sektorirajojen (mm. Saarijärvi & Puustinen 2020). Terveyspalveluissa parempien kokemusten tarjoaminen potilaille tuottaa monipuolisia hyötyjä sekä organisaatiolle että potilaille. Potilaan myönteisellä kokemuksella on todettu olevan yhteyttä kliinisen tehokkuuden, asiakassuositusten, potilastyytyväisyyden ja potilaiden sitoutumisen paranemiseen. (Litovuo 2022.) Sosiaalipalveluissa asiakaskokemuksen kehittämisellä voitaisiin oletettavasti saavuttaa samansuuntaista vaikuttavuutta (ks. Aalto ym. 2022).
LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointialalla tarjotaan (ylempi AMK) palvelukokemuksen johtamisen opintoja, joihin sisältyy palvelukokemuksen johtamisen perusteet, mittaamisen ja tietojohtamisen osa-alueet. Opinnot soveltuvat erinomaisesti asiantuntija-, kehittämis- ja johtotehtävissä toimiville tai niihin tähtääville henkilöille. Täydentävää osaamista aiheeseen voi hankkia vaikkapa palveluprosessien johtamisen opinnoilla.
Kirjoittaja
Arja-Tuulikki Malin on lehtori LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä.
Lähteet
Aalto, A-M., Ilmarinen, K., Muuri, A. & Ikonen, J. 2022. Sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuus ja asiakaskokemukset. Teoksessa S. Karvonen., L. Kestilä. & P. Saikkonen. (toim.) Suomalaisten hyvinvointi 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 226–267. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/145692
Adams, C., Walpola, R., Schembri, A. M. & Harrison, R. 2022. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: A systematic review. Health Expectations:An International Journal of Public Participation in Health Care and Health Policy, 25(5), 2328–2339. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1111/hex.13577
Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. Juva: WS Bookwell Oy.
Litovuo, L. 2022. Healthcare Value as an Experience: From individuals’ health service experiences to healthcare ecosystem and related methods. Tampere University Dissertations 552. Tampere University. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/handle/10024/137363
Malin, A-T. 2023. Asiakaskokemuksen kehittäminen hyvinvointialalla on ajankohtainen haaste. LAB Focus. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/asiakaskokemuksen-kehittaminen-hyvinvointialalla-on-ajankohtainen-haaste/
Mihaljevic, A. L., Doerr-Harim, C., Kalkum, E. & Strunk, G. 2022. Measuring patient centeredness with German language Patient-Reported Experience Measures (PREM)-A systematic review and qualitative analysis according to COSMIN. PloS One, 17(11), e0264045–e0264045. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1371/journal.pone.0264045
O’Connell, S., Palmer, R., Withers, K., Saha, N., Puntoni, S. & Carolan-Rees, G. 2018. Requirements for the collection of electronic PROMS either “in clinic” or “at home” as part of the PROMs, PREMs and Effectiveness Programme (PPEP) in Wales: a feasibility study using a generic PROM tool. Pilot and Feasibility Studies, 4(1), 90–90. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1186/s40814-018-0282-8
oswaldoruiz. 2024. Dentist, patient. Pixabay. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://pixabay.com/photos/dentist-patient-1639683/
Pohjola, A., Kairala, M., Niskala, A., Lyly, H. & Ahola, M. 2017. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Vastapaino.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, Mitä, Miten? Jyväskylä: Docendo Oy.
THL. 2024a. Asiakasarviointi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://thl.fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/sokra/hankkeet-ja-hanketuki/arviointi/asiakasarviointi
THL. 2024.b. Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakasosallisuus-palvelujarjestelmassa
Viertiö, S., Laitinen, A-M., Kuussaari, K., Partanen, A., Grainger, M., Therman, S., Heiskanen, M. & Suvisaari, J. 2022. Kansallinen asiakaspalautekysely mielenterveys- ja päihdepalveluissa: Suunnittelu, toteutus ja tulokset. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/145026
Willik, E. M., Terwee, C. B., Bos, W. J. W., Hemmelder, M. H., Jager, K. J., Zoccali, C., Dekker, F. W. & Meuleman, Y. 2021. Patient‐reported outcome measures (PROMs): making sense of individual PROM scores and changes in PROM scores over time. Nephrology (Carlton, Vic.), 26(5), 391–399. Viitattu 30.8.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1111/nep.13843
