Uuden järjestelmän käyttöönotto vaatii aina huolellista suunnittelua sekä joustavaa yhteistyötä ohjelmiston toimittavan tahon kanssa. Jokainen meistä on varmasti lukenut tai kuullut epäonnistuneista käyttöönottoprojekteista, joista viime vuosien huomiota herättävimpänä esimerkkinä on Helsingin kaupungin palkanlaskennan siirtyminen Sarastia-palkkajärjestelmään (Karppi & Kulmanen 2023). Vastaavankaltaisten epäonnistumisten välttämiseksi käyttöönottoprosessin suunnitteluvaiheessa tulee kiinnittää erityistä huomiota prosessin aikataulutukseen, tarvittavan informaation keräämiseen sekä sujuvaan tiedonkulkuun.
Service blueprint -prosessimalli ohjaa onnistumaan
Piiparin (2024) opinnäytetyössä tutkittiin tilitoimiston asiakkailleen tarjoaman työajanseurantajärjestelmän käyttöönottoprosessin kehittämistä aiempaa sujuvammaksi. Opinnäytetyön lopputuloksena kehitettiin käyttöönottoprosessin service blueprint -palvelumalli, jonka mukaisesti järjestelmän käyttöönotot tullaan jatkossa toteuttamaan. Service blueprint on kuvaus palvelun tuottamisesta, sen vaatimista resursseista sekä asiakkaan linkittymisestä palveluprosessiin. Kuvauksessa esitetään kaikki asiakkaan kokemat asiat ja yrityksen toiminnot palveluprosessin aikana. (Tuulaniemi 2012, 212.)
Tuulaniemen (2012, 212–213) mukaan service blueprint -malli eroaa muista prosessimalleista, koska siinä kuvataan palvelun eteneminen myös asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen ja asiakkaan väliset kohtaamiset ovat palveluprosessin niin sanottuja ”totuuden hetkiä”, jolloin asiakas arvioi yrityksen onnistumista palvelun tuottamisessa. Service blueprint -mallissa palveluprosessi kuvataan aikajärjestyksessä palveluketjun alusta loppuun asti läpi yrityksen kaikkien toimintojen, jotka osallistuvat palvelun tuottamiseen. Kuvatut toiminnot jaetaan näkyvään ja näkymättömään osaan sen mukaan, onko asiakas suorassa vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan kanssa vai ei. Palveluprosessit jaetaan viidelle eri tasolle, jotka osoittavat, mikä yrityksen toiminto milloinkin tuottaa palvelun asiakkaalle ja minkälaista työtä varsinaisen asiakkaan kohtaamisen taustalla tehdään (Ojasalo ym. 2014, 181).
Vaikutuksia myös asiakaskokemukseen
Service blueprint -mallin avulla voidaan tehostaa ja standardoida uuden palvelun käyttöönottoprosessia. Malli ohjaa toteuttamaan jokaisen käyttöönottoprosessin samalla tavalla, mikä johtaa tehokkaampaan ajankäyttöön ja virheettömämpään lopputulokseen. Lisäksi service blueprintin avulla havaittiin tilitoimiston sisäisten prosessien ongelmakohtia, joita kehittämällä pystytään tarjoamaan myös entistä parempi asiakaskokemus. (Piipari 2024.)
Kirjoittajat
Hanna Piipari on tradenomi YAMK -opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa.
Anu Kurvinen, KTM, toimii kansainvälisen liiketoiminnan lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
geralt. 2020. Altmann, G. 2024. Liiketoimintaa, tiimi. Pixabay. Viitattu 28.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/liiketoimintaa-kokous-tiimi-5487021/
Karppi, T. & Kulmanen, K. 2023. Puutteellinen johtaminen aiheutti kaaoksen Helsingin palkanmaksussa. Yle. Viitattu 28.1.2024. Saatavissa https://yle.fi/a/74-20026642
Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät: uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Piipari, H. Työajanseurantajärjestelmän käyttöönottoprosessin kehittäminen tilitoimistossa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 28.1.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402122830
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Helsinki: Talentum Media Oy. Saatavissa rajoitetusti https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/BABBGXETEB#kohta: Palvelumuotoilu/piste:tUp
