Digitaaliteknologiasta on muodostunut keskeinen osa palveluliiketoiminnan muutosta 2000-luvulla. Palveluiden laatua ja tehokkuutta voidaan kehittää keskittymällä asiakkaisiin, siihen mitä tarpeita heillä on ja miten he kokevat palvelun. Palveluliiketoiminnassa yhtä tärkeää on kehittää myös palvelua tuottavien työntekijöiden työtä. Vaikka teknologinen kehitys etenee nopeasti, digitaalisuus ei täysin korvaa ihmistä työssä. Teknologian avulla voidaan toki automatisoida prosesseja siten, että ihmisen osallistumista ei aina tarvita, mutta siltikään ihmistä ei vielä voida kokonaan korvata. Automaatiota ja tekoälyä hyödyntävät järjestelmät voidaan nähdä tällä hetkellä enemmänkin ”auttavina kollegoina”.
Tikettijärjestelmä on hyvä esimerkki tällaisesta ”auttavasta kollegasta”. Järjestelmä auttaa ihmiskollegaansa helpottamalla palvelupyyntöjen hallintaa ja seurantaa sekä muistuttamalla palvelupyyntöjen eli tikettien ratkaisuaikatavoitteista. Lisäksi järjestelmä tarjoaa ihmiskollegalle automaattivastauksia työn nopeuttamiseksi tai mahdollisuuden luoda valmiita vastauspohjia asiakkaiden kanssa viestimiseen. (Riento 2024.)
Edelleen on kuitenkin monia asiakastilanteita, joissa asiakkaat arvostavat vuorovaikutusta ihmisen kanssa. (Le & Fernandez 2023). Tällä hetkellä näillä ”auttavaisilla kollegoilla” on vielä puutteita, minkä vuoksi palveluita kehitettäessä on tärkeää pohtia mitä osia asiakaspalveluprosesseista voidaan automatisoida, ja missä osissa tarvitaan ihmisen työpanosta. Emotionaalisuus ja henkilökohtaisuus, jonka asiakas kokee ihmisasiakaspalvelijan kautta, ei vielä ole kovinkaan kehittynyttä digitaaliteknologiasta. (Roberts & Maier 2024.)
Asiakkaan tunnetila ehkä selville jo tiketistä
Tulevaisuudessa näiden ”auttavaisten kollegoiden” voidaan nähdä kehittyvän yhä enemmän ihmiskollegoidensa tasolle. Tekoälyn käytön lisääntyessä myös digitaalisten ratkaisujen, kuten tikettijärjestelmän ominaisuudet tulevat kehittymään. On esitetty, että tulevaisuudessa tikettijärjestelmä pystyisi esimerkiksi ennakoimaan asiakkaan tunnetilaa tämän lähettämän palvelupyynnön perusteella. Tämä ominaisuus auttaisi priorisoimaan palvelupyyntöjä entistä paremmin ja estämään tilanteiden kärjistymistä. Tulevaisuudennäkymissä on keskitytty juuri digitaalisten ratkaisujen emotinaalisien kykyjen kehittämiseen, jotka ovat merkityksellisin osa kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelussa. Tutkimuksissa on tuotu esiin jopa virtuaaliset digitaaliset ihmiset, joita tultaisiin hyödyntämään asiakaspalvelutilanteissa. (Sun ym. 2023).
Tekoälyn kehitys digitaalisten ratkaisujen avulla mahdollistaa siirtymisen ”auttavaisesta kollegasta” tulevaisuuden asiakaspalvelijaksi. Digitaalisen kollegan vastuulle voidaan jo nyt antaa ratkaistavaksi helpoimpia ja yleisimmin toistuvia palvelupyyntöjä. Ihmiskollegoidensa avulla ja opastuksella nämä tulevaisuuden asiakaspalvelijat voivat kehittyä osaksi muuta tiimiä ja vapauttaa ihmiskollegoidensa aikaa haastavampien palvelupyyntöjen ratkaisuun ja sellaisiin asiakaspalvelutilanteisiin, joissa ihmiskontakti on välttämätöntä onnistuneen palvelukokemuksen takaamiseksi.
Hyödyntämällä näitä tulevaisuuden asiakaspalvelijoita oikein voidaan ratkaista muun muassa resurssipulaa, parantaa työntekijöiden työssä jaksamista sekä ripeyttää ja tehostaa palveluprosessien kulkua. Tulevaisuuden palvelualalla kollegasi voi mahdollisesti olla myös virtuaalinen digitaalinen ihminen. Minkälaisia työtehtäviä sinä voisit kuvitella annettavan virtuaalikollegalle?
Kirjoittajat
Sara Riento opiskeli digitaaliset ratkaisut YAMK -tutkintoa ja valmistui LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksiköstä 2024.
Tarja Keski-Mattinen on tietojenkäsittelyn lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa sekä asiantuntija ASKO-hankkeessa.
Lähteet
Le, K. B. Q., Sajtos, L., & Fernandez, K. V. (2023). Employee-(ro)bot collaboration in service: an interdependence perspective. Journal of Service Management. Vol. 34 (2), 176–207. Viitattu 16.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2021-0232
Microsoft Copilot. 2024. Microsoft 365. Tekoälysovellus. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://copilot.microsoft.com/
Riento, S. Tikettijärjestelmän merkitys ongelman ratkaisussa ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 16.5.2024. Saatavissa https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/862979/Riento_Sara.pdf
Roberts, C., & Maier, T. 2024. The evolution of service toward automated customer assistance: there is a difference. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 36 (6), 1914–1925. Viitattu 17.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2022-1037
Sun, Y., Sun, Z., Wen, Y.-H., Ye, S., Lv, T., Yu, M., Yi, R., Gao, L., & Liu, Y.-J. 2023. Generation of virtual digital human for customer service industry. Computers & Graphics. Vol. 115, 359–370. Viitattu 20.5.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.cag.2023.07.018
