Tunnekortteja ja pingispalloja – luovien ja toiminnallisten menetelmien käyttö kehittämistyössä

Luovuus on yksinkertaisimmillaan arkista ongelmanratkaisukykyä sekä uusien ja erilaisten näkökulmien löytämistä. Se on rikkaus, joka on rakennettu sisällemme. Luova ja asiakasläh­töinen lähestymistapa luo hyvän pohjan ikäihmisen merkityksellisen arjen rakenteiden tu­kemiselle. Tämän tuominen työhön vaatii asiakaslähtöisyyden syvällistä ymmärtämistä keskeiseksi työn osaksi. Lopputulos tukee sekä iäkkään toimijuutta että työntekijän ammatillista kehitystä. Eri asiakaskokemuksen ulottuvuuksien huomioiminen laajentaa palvelukokemuksen vaiku­tuksia osallistujan arkeen. Erityisesti keholliset kokemukset lisäävät muistijälkiä. (Huhtinen-Hilden ym. 2017, 95–97; Huhtinen-Hildén & Isola 2018, 8; Kuuru 2022, 86.)

Kehittämistyönä syntyi Sirkus Magenta ry:lle asiakaskokemuksen johtamisen malli ikäihmisille suunnattuun Kotisirkus-hankkeeseen (Julmala & Tervo 2023). Kehittämistyössä käytettiin useita erilaisia luovia ja toiminnallisia menetelmiä, kuten palvelupolun demonstrointi eläinhahmojen avulla, tunnetilan ilmaisu liikkeen avulla, tunnekorttien käyttö ja palautteen antaminen fiilispallojen avulla.

Tunteiden ilmaisu tunnekorttien avulla

Valmiit kuvat tarjoavat kohteen, johon omia tunteita voi peilata. Kuvien avulla välittyy positiivisia ja negatiivisia tunteita, mikä auttaa ihmistä hahmottamaan tunteitaan ilmiötä kohtaan. (Iivanainen 2019, 92; Hakoköngäs & Martikainen 2021, 86, 94–99.)

Kehittämistyön työpajassa käytettiin valmiiksi koottuja tunnekortteja (Kuva 1). Kotisirkus-hankkeen toimintaan osallistuneet kertoivat tunnekorttien avulla tunteista, joita sosiaalisen sirkuksen toimintaan osallistuminen on herättänyt. Alussa osallistujien tunteet vaihtelivat epävarmuudesta innostukseen. Tyypillisesti tunteet ku­vastivat läheisyyttä, itsensä voittamista ja voimaantumista sekä fyysisesti että psyykkisesti.

Happy or Not – asiakastyytyväisyyden mittaaminen palloilla

Happy or Not -tyyppisten mittarien tarkoituksena on asiakaspolun tietyssä pisteessä olevan sen hetkisen kokemuksen mittaaminen. Happy or Not -mittari tuottaa hyvää tietoa yksittäisistä kontaktipisteistä, mutta laajemman asiakasko­kemuksen mittaamiseen se tarvitsee toisen mittaamismuodon rinnalleen. Tämän mittarin vahvuus on se, että palvelun tuottaja saa palautteen nopeasti ja mittarin käyttö on sekä palvelun tarjoajalle että käyttäjälle helppoa. Tuloksiin on näin mahdollista reagoida tarpeen mukaan tehok­kaasti ja nopeasti. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Kehittämistyön työpajassa testattiin pingispalloista tehtyjä kuutta eri väristä fiilispalloa. Niiden kautta osallistuja sai antaa palautetta työpajakokemuksesta (Kuva 2). Ajatuksena oli käyttää samaa metodia kuin Happy or Not -laite. Jokainen osallistuja valitsi toiseksi iloisimman hymynaaman, mutta he eivät kokeneet tämäntyyppistä palautteenkeruutapaa kovin toimivaksi. Osallistujat kertoivat syyksi, että palaute piti antaa liian nopeasti eikä vastausta ehtinyt rauhassa analysoida ja miettiä.

Luovuus käyttöön

Koiviston ym. (2019) mukaan palvelumuotoilu perustuu vahvaan asiakaslähtöisyyteen. Palvelumuotoilulle on keskeistä asiakaskokemuksen ymmärtäminen, joka kasvattaa palvelun käyttäjän tarpeiden ymmärtämistä. Opinnäytetyö luo mahdollisuuden erilaisille luoville ja toiminnallisille kokeiluille.

Lähteet

Hakoköngäs, E. & Martikainen, J. 2021. Visuaaliset menetelmät arkiajattelun tutkimuksessa. Teoksessa Ryynänen, S. & Rannikko, A. Tutkiva mielikuvitus – Luovat ja toiminnalliset tutkimusmenetelmät yhteiskuntatieteissä, s. 82–99. Helsinki: Gaudeamus.

Huhtinen-Hildén, L. & Isola, A-M. 2018. Luovuus osallisuuden tukena – luovan ryhmätoiminnan malli. Teoksessa Huhtinen-Hildén, L. & Lamppu, M. Odottamattomia aarteita – Ilmaisua, leikillisyyttä ja luovaa toimintaa ryhmässä aa toimintaa ryhmässä, s. 8–13. Metropolia ammattikorkeakoulun julkaisuja. Viitattu 5.12.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-328-097-7

Huhtinen-Hildén, L., Puustelli-Pitkänen, A., Strandman, P. & Ala-Nikkola, E. 2017. Kohti luovaa arkea – Kulttuurinen vanhustyö asiakaslähtöisyyden edistäjänä. Metropolia-ammattikorkeakoulun julkaisusarja. Viitattu 5.12.2023. Saatavissa https://www.metropolia.fi/sites/default/files/publication/202002/kohti_luovaa_arkea_tutkimusraportti_02032017.pdf 

Iivanainen, S. 2019. Väriä elämään – kuvallinen ilmaisu hyvinvointia edistämässä. Teoksessa Karjalainen, A-L. (toim.) Luovan toiminnan työtavat – käsikirja sosiaali- ja terveysalalle, s. 57–99. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Julmala, A. & Tervo, K. 2023.  ”Kohti notkeaa rutiinia”: case Sirkus Magenta ry:n Kotisirkus-hankkeen asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. Opinnäytetyö YAMK. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 7.12.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120634679

Koivisto, M. Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent. Liettua: BALTO print.

Kuuru, T-K. 2022. Embodied Customer Experience in Human Touch Services A phenomenological perspective. Väitöskirja. Tampereen yliopisto. Viitattu 5.12.2023. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/142590/978-952-03-2563-3.pdf?sequence=2&isAllowed=y 

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? E-kirja. Viitattu 5.12.2023. Saatavissa rajoitetusti https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847