Mobiilipankkipalvelut ovat olennainen osa nykypäivän arkea. Pankkipalvelut muuttuvat jatkuvasti digitaalisemmiksi, ja yhä useampi asiakas hoitaa pankkiasiansa mobiilisovellusten kautta ajasta ja paikasta riippumatta. Mobiilipankkisovellusten avulla maksamme ostoksia, seuraamme tilejä ja hallitsemme henkilökohtaista talouttamme missä ja milloin tahansa. Kuluttajien odotukset eivät enää perustu pelkästään pankkien tarjoamaan perinteiseen asiakaskokemukseen, vaan myös digitaalisten palveluiden käyttökokemukseen (Grym ym. 2018).
Kinnusen (2025) opinnäytetyössä selvitettiin mobiilipankkipalveluiden digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä ja kehitystarpeita. Tutkimuksessa korostui, että mobiilipankkien asiakaskokemus rakentuu erityisesti luotettavuudesta, helppokäyttöisestä käyttöliittymästä sekä palvelun toimintavarmuudesta. Turvallisuuden tunne ja luotettava toiminta nousivat esiin erityisesti silloin, kun palvelussa ilmeni häiriöitä tai teknisiä ongelmia.
Asiakkaan luottamus digipalvelujen kulmakivenä
Geebren & Jabbarin (2021) tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat olevansa tyytyväisiä silloin, kun palvelu on sekä teknisesti toimiva että turvallinen ja luotettava. Luottamus toimii myös jatkokäytön ja asiakasuskollisuuden perustana. Tämän vuoksi luottamuksen roolia ei voida sivuuttaa, vaan se tulisi nähdä keskeisenä osana mobiilipankkipalveluiden asiakaskokemuksen kehittämistä.
Käyttäjien kokema turvallisuus on yksi keskeisimmistä syistä jatkaa mobiilipankin käyttöä. Luottamus on keskeinen syy siihen, miksi asiakas jatkaa mobiilipankkipalvelun käyttöä. Kun asiakas kokee, että hänen tietonsa ovat turvassa ja sovellus toimii odotetusti, syntyy käytön jatkuvuutta ja lojaaliutta. (Apau & Lallie 2023.) Heikko luotettavuus voi sen sijaan herättää epäluottamusta, huolta yksityisyydensuojasta ja yleistä epävarmuutta. Koettu teknologinen luotettavuus vaikuttaa suoraan asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun, käytettävyyteen ja asiakastyytyväisyyteen. (Zhang ym. 2018.)
Turvallisuudentunne ei synny itsestään
Käyttäjien kokema turvallisuus on yksi keskeisimmistä tekijöistä, joka vaikuttaa sähköisten palveluiden, kuten mobiilipankin käyttöön. Vaikka teknologia ja monivaiheinen tunnistautuminen ovat kehittyneet, mobiilipankkisovelluksiin kohdistuu edelleen huomattavia turvallisuushuolia. (Apau & Lallie 2023.)
Luottamus mobiilipankkeihin muodostuu monista tekijöistä. Mobiilipankkisovellukset käsittelevät suuria määriä asiakkaiden henkilötietoja, kuten tilitietoja, maksutapahtumia ja tunnistautumistietoja. Siksi tietoturva on paitsi tekninen vaatimus, myös olennainen osa asiakaskokemusta. Asiakkaiden luottamus pankkipalveluihin perustuu vahvasti siihen, että heidän tietonsa ovat turvassa ja että mahdollisista uhkista viestitään avoimesti ja ajantasaisesti. (Apau & Lallie 2023.)
Tietoturvan ja turvallisuuden tunteen varmistaminen on pankkien vastuulla. Mobiilipankkipalvelujen tietoturvan ja vahvojen tunnistautumismenetelmien on pysyttävä ajan tasalla sekä vastattava uusiin sähköiseen maksamiseen kohdistuviin uhkiin. (Finanssivalvonta 2024.) Pankeilla on keskeinen rooli asiakkaiden ohjeistamisessa turvalliseen verkkoasiointiin. Asiakkaiden tulee saada ajankohtaista tietoa erilaisista huijausmenetelmistä, jotta he osaavat tunnistaa mahdolliset uhat ajoissa. (Finanssiala ry 2025.)
Adediranin (2024) mukaan turvallisuuden tulisi olla tehokasta, mutta huomaamatonta. Paras käyttäjäkokemus saavutettiin tilanteissa, joissa turvallisuustoiminnot toimivat taustalla häiritsemättä käyttäjää. Huomaamattomat tietoturvavinkit, jotka eivät pidentäneet käyttäjäpolkua, mutta olivat halutessa saatavilla, sekä selkeät, mutta kevyet varmistustoimet parantavat sekä turvallisuuden tunnetta että sovelluksen käytettävyyttä.
Selkeä ja aktiivinen viestintä mobiilipankin turvallisuudesta lisää käyttäjien luottamusta ja madaltaa kynnystä ottaa palvelu käyttöön. Kun pankki viestii ymmärrettävästi tietoturvasta ja käytön helppoudesta, asiakaskokemus vahvistuu ja käyttöönottoprosessi tuntuu hallittavalta ja turvalliselta (Addula 2024).
Kun mobiilipankki on turvallinen, asiakas tuntee olonsa suojatuksi ja voi hoitaa pankkiasiansa helposti ja vaivattomasti missä tahansa. Turvallisuus lisää luottamusta palveluun ja saa asiakkaan kokemaan, että hän hallitsee tilannetta. Se puolestaan parantaa kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä mobiilipankin käyttöön. (Suci & Dahlan 2023.)
Kirjoittajat
Katriina Kinnunen on liiketalouden opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa.
Jyri Hänninen on liiketalouden lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Addula Santosh Reddy. 2024. Analysis of Perceived Ease of Use and Security on the Mobile Banking Adoption. Doctoral dissertation, University of the Cumberlands.
Adediran, O. E. 2024. An evaluation of usability and security in mobile banking. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.researchgate.net/publication/383981691_An_Evaluation_of_Usability_and_Security_in_Mobile_Banking
Apau, R. & Lallie, H. S. 2023. Measuring User Perceived Security of Mobile Banking Applications. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.researchgate.net/publication/357733773_Measuring_User_Perceived_Security_of_Mobile_Banking_Application
Finanssivalvonta. 2024. Verkkopankin, mobiilipankin ja verkkomaksamisen turvallisuus. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.finanssivalvonta.fi/tiedotteet-ja-julkaisut/valvottavatiedotteet/2024/verkkopankin-mobiilipankin-ja-verkkomaksamisen-turvallisuus/
Finanssiala ry. 2025. Turvallisuus. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.finanssiala.fi/aiheet/turvallisuus/
Geebren, A. & Jabbar, A. 2021. Factors that influence customer trust and satisfaction in mobile banking: A Problematization Approach. 17(3), 66–84. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.researchgate.net/publication/350043150_Factors_That_Influence_Customer_Trust_and_Satisfaction_in_Mobile_Banking_A_Problematization_Approach
Grym, A., Koskinen, K. & Manninen, O. 2018. Pohjoismaiset pankit muuttuvat digiaikaisiksi. Euro&talous. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.eurojatalous.fi/fi/2018/2/pohjoismaiset-pankit-muuttuvat-digiaikaisiksi/
Kinnunen, K. 2025. Digitaalinen asiakaskokemus mobiilipankkipalveluissa. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 6.6.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025060821524
Suci Fimi Catur Wulan & Dahlan Kandi Sofia Senastri. 2023. The effect of security and trust on mobile banking customer satisfaction mediated by convenience factors. JOSS: Journal of Social Science, 2(10), 888–902.
Zhang, T., Lu, C. & Kizildag, M. 2018. Banking “on-the-go”: Examining consumers’ adoption of mobile banking services. International Journal of Quality and Service Sciences, 10(3), 279–295. Viitattu 18.5.2025. Saatavissa https://www.researchgate.net/publication/327274449_Banking_on-the-go_examining_consumers’_adoption_of_mobile_banking_services
