Interaktiivinen puhevalikko (IVR, Interactive Voice Response) on automaattisissa äänipuhelinpalveluissa käytetty tekniikka, jonka avulla käyttäjä voi suorittaa valikkovalintoja tavallisimmin puhelimen painikkeiden avulla. Suurin osa yrityksistä on siirtynyt reaaliaikaisista operaattoreista jo kauan sitten IVR:iin. Järjestelmät luotiin automatisoimaan tehtäviä, jotta asiakaspalvelijoiden työtaakka helpottuisi – ja kustannussäästöjä syntyisi. IVR reitittää puhelut oikeille asiakaspalvelijoille.
Ongelma on vain siinä, että nykyisellään järjestelmät eivät ole kovin käytettäviä.
LABin UX Center -hankkeessa pohditaan myös äänikäyttöliittymiä. IVR on tärkeä osa asiakaskokemusta ja siinä olisi mielestämme useinkin parantamisen varaa. Miten? Käyttämällä muotoilun menetelmiä tälläkin osa-alueella. Käyttökemusta (UX) voi parantaa arvioimalla nykyistä palvelua sovelletulla heuristisella arvioinnilla. Tunnetuin asiantuntija arviointimenetelmä, Nielsen 10, on osin sovellettavissa myös äänikäyttöliittymiin. Linkki Heikkilän käännökseen Nielsen 10:sta. Ja tietysti testaamalla. Vaikuttaa siltä, että se on monelta puhelinpalvelulta unohtunut. Suunnittelun pohjana kannattaa käyttää vuokaaviota, jotta jokainen valinta saadaan näkyviin ja keskusteltavaksi. Linkki esimerkkiin laajasta IVR-kaaviosta. Tarvitsemme siis puhelinpalvelumuotoilua!
LABin UX Center -hankkeessa pyritään rakentamaan hyvien käytäntöjen listaa äänikäyttöliittymiinkin. Listaamme vertaisanalyysin ja kirjallisuuskatsauksen avulla yleisimpiä ongelmia sekä vaatimuksia, ja testaamme niitä yritysyhteistyössä.
Ohessa esimerkkejä löydetyistä kehittämiskohteista:
1) Huonosti valittu taustamusiikki.
Taustamusiikin ensisijainen tehtävä on kertoa asiakkaalle, että hän on yhä jonotustilassa. Siksi musiikin tulee olla tauoton ja tasainen, enemmän ambient-tyyppinen kuin vaihteleva. Musiikin on toimittava säröttömästi myös puhelimen pienestä kaiuttimesta ja hyödyksi on rauhoittava jatkumo.
2) Jonotuspaikan ilmaisematta jättäminen.
Äänikäyttöliittymässäkin asiakkaalle on tärkeää tietää sijaintinsa palvelussa. Tämä tarkoittaa jäljellä olevan jonotusajan tai jonotuspaikan kertomista dynaamisesti.
3) Puhujajatkumon puute.
Jos puheen aloittaa yksi henkilö ja toinen jatkaa heti perään, asiakas kokee sen sekavana.
4) Liian laaja valikko.
Asiakkaan muistitaakka kasvaa, jos valintoja joutuu pitämään lyhytkestoisessa muistissa. Käytettävyyssuositusta seitsemästä valikkovalinnasta täytyy äänikäyttöliittymissä selkeästi supistaa. Viisikin valintaa voi olla liikaa. Sisäkkäiset valikot tulisi pitää minimissään. Menuoptioiden valinnan tarjoamisessa tulisi pyrkiä mahdollisimman lyhyeen aikaan.
5) Informaation tarjoilun optimointi puutteellinen.
Asiakasta ei kannata lyhyin välein häiritä samalla viestillä, vaan tarjota vain relevanttia informaatiota, joka on älykkäästi suhteutettu odotusaikaan. Jos jonotus kestää pitkään, toisteinen viesti “maltathan vielä odottaa?”, voi kääntyä itseään vastaan. Jonottavalle asiakkaalle kannattaa tarjota takaisinsoittoa jos jonotusaika on yli 3 minuuttia. Web-osoitteeseen ohjaaminen toimii huonommin, sillä asiakas ei ole todennäköisesti löytänyt apua sieltä ja on siksi ottanut yhteyttä puhelimella.
6) Komentojen monimutkaisuus
Älypuhelimen asettaminen kaiutintilaan numerokomentojen toteuttamiseksi voi olla vaativaa monelle ikääntyneille. Kuten myös komentojen “paina kuusi ruutu” tai “valitse kolme risuaita” ymmärtäminen.
7) Testauksen puute
Testaaminen tulee olla jatkuvaa, aidoissa olosuhteissa todellisilla käyttäjillä tapahtuvaa. Monista testatuista palveluista jäi vaikutelma, että käyttäjätestausta ei ole tehty lainkaan.
Kirjoittaja
Harri Heikkilä, TaT, VTM, toimii LAB-ammattikorkeakoulussa Visuaalisen viestinnän yliopettajana ja UX Center -hankkeen asiantuntijana
Linkit
Heikkilä, H. 2016. Harri Heikkilän alustava käännös Nielsen 10 heurestiikasta väitöstyötään varten. [Viitattu 27.1.2022]. Saatavissa: https://www.dropbox.com/s/vzvd38m92rch1ln/Nielsen%20suomeksi.docx?dl=0
Daftary, A., Hirsch-Moverman, Y., Kassie, G., Melaku, Z., Gadisa, T., Saito, S. & Howard, A. 2017. A Qualitative Evaluation of the Acceptability of an Interactive Voice Response System to Enhance Adherence to Isoniazid Preventive Therapy Among People Living with HIV in Ethiopia. AIDS and Behavior. [Viitattu 27.1.2022]. Saatavissa: https://www.researchgate.net/figure/Example-of-IVR-flow-chart-for-medication-adherence-assessment-call_fig2_303505960
LAB. 2022. LAB UX Center. [Viitattu 27.1.2022]. Saatavissa: https://labuxcenter.fi/
Kuvat
Leupe, J. 2020. Person holding black android smartphone. [Viitattu 27.1.2022]. Saatavissa: https://unsplash.com/photos/wK-elt11pF0
