Verenluovutustoiminnan kehittämistä asiakasraadin avulla

Asiakasraati on yksi keino osallistaa asiakkaita ja löytää käsiteltäviin asioihin uusia ratkaisuja. Asiakasraatitoiminnalle ei ole olemassa selkeitä ohjeita, vaan käytännöt eri raatien välillä voivat erota suuresti (Asunta & Mikkola 2019, 75−78.) LAB-ammattikorkeakoulussa toteutetussa tutkimuksellisessa kehittämishankkeessa muodostettiin asiakasraatimalli SPR Veripalvelulle. Asiakasraatimalli muodostettiin asiakasraatipilotin, ryhmäkeskustelun, teemahaastatteluiden ja kyselytutkimuksen tulosten pohjalta. (Roilas 2021.)

Verenluovuttajan erityinen asema

Roilaksen (2021) toteuttaman kehittämishankkeen kohdeorganisaatiossa SPR Veripalvelussa käsitettä ”asiakas” voidaan käyttää kuvaamaan useaa eri kohdetta. Asiakkaalla voi-daan tarkoittaa sekä verivalmisteen tilannutta sairaalaa, tai potilasta eli verituotteen saajaa. Verenluovuttaja on myös asiakas. Näiden kaikkien asiakkaiden tarpeet asiakaskokemuksen kannalta ovat hyvin erilaiset. Sairaalan ja potilaan kannalta oleellista on tilatun verivalmisteen oikea-aikaisuus ja turvallisuus. Verenluovuttajan asiakaskokemus on veripalvelutoiminnan kannalta merkittävä. (Roilas 2021.)

Tutkimusten mukaan on nähtävissä, että verenluovuttajan kokemalla palvelun laadulla on suora vaikutus verenluovuttajan tyytyväisyyteen, ja näin myös haluun palata uudelleen luovuttamaan verta (esim. Fardin ym. 2018, 1225). Verenluovutus on Suomessa ja monessa muussa maassa hyväntekeväisyystyötä, josta asiakas ei saa mitään rahallista tai muuta arvokasta hyötyä korvaukseksi käyttämästään ajasta, tai luovuttamastaan verestä. Ainoa, mitä asiakkaalle pyritään toiminnasta antamaan, on hyvä mieli.

Itse verenluovutus ei tapahtumana ole useimpien ihmisten mielestä miellyttävä, joten mikäli verenluovuttaja ei ole kokemaansa palveluun tyytyväinen, hän voi lopettaa veren luovuttamisen kokonaan. Veripalvelun strategiaan onkin kirjattu muun muassa, että verenluovuttajan palvelukokemuksen tulisi olla erinomaisella tasolla. Lisäksi asiakaspalvelulla pyritään entisestään sitouttamaan asiakasta (Veripalvelu 2021.)

Tärkeätä ennakoida asiakkaan toiveita

Jotta asiakasraatitoiminnasta saadaan suurin hyöty, tulisi asiakkaille antaa aidosti mahdollisuus vaikuttaa raadin toimintaan ja toiminnan suunnitteluun. Toiminnan suunnittelun tulisi myös lähteä asiakasraadin tavoitteen pohjalta. Jotta veripalvelussa voidaan jatkossakin tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia, on tärkeää pystyä ennakoimaan asiakkaiden toiveita palveluprosessin suhteen. Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen voi myös tuoda Veripalvelulle kilpailuetua, kilpailtaessa asiakkaiden ajasta esimerkiksi muiden hyväntekeväisyysjärjestöjen kanssa. Osallistamalla asiakkaita kehittämiseen voidaan saada ajantasaista tietoa ja keskittää paremmin kehittämistyötä niihin asioihin, joilla on aidosti merkitystä asiakkaalle. (Roilas 2021.)

Lähteet

Asunta, L. & Mikkola, L. 2019. Osallisuuden mahdollisuus ja haaste asiakasraatitoiminnassa. Teoksessa: Luoma-aho, V. & Pekkala, K. (toim.) Osallistava viestintä. Procomma academic. Helsinki: Libris, 75−87. [Viitattu 21.11.2021]. Saatavissa: https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/302465/procom_procomma-academic_2019_digikirja.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Fardin, M, Vatani, J, Taghi, T & Nasim, Z. 2018. Impact of Quality, Perceived Value, and Expectations on Satisfaction of Blood Donors of Rasht Blood Transfusion Organization. Asian Journal of Pharmaceutics. Asian Journal of Pharmaceutics.12 (4),1223−1227. [Viitattu 21.11.2021]. Saatavissa: https://www.researchgate.net/  

Roilas, E. 2021. Asiakasraatimallin kehittäminen SPR Veripalvelulle. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lahti. [Viitattu 22.11.2021]. Saatavissa: https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112221155

Veripalvelu. 2021. Strategia. [Viitattu 21.11. 2021]. Saatavissa: https://vuosikertomus.veripalvelu.fi/veripalvelu-lyhyesti/strategia.html  

Kuvat

Kuva 1. Manninen, E. 2019. Verenluovutus, verenluovuttaja. Veripalvelun aineistopankki. [Viitattu 22.11.2021]. Saatavissa: https://veripalvelu.emmi.fi/f/pzdw