Digitaalisten palvelujen kehittäminen on yhteinen asia

Julkisten palveluiden ja viranomaispalveluiden digitaalisuus on yleistynyt vauhdilla, ja lähipalveluja pyritään siirtämään hoidettaviksi sähköisissä palvelukanavissa. Miten käy niille palveluiden tarvitsijoille, joilla ei ole kyvykkyyttä ja osaamista käyttää digitaalisia palveluita? Entä onko tulevaisuudessa mahdollista palvella asiakkaita digitaalisesti “yhdeltä luukulta”?

Tuoreessa YAMK-opinnäytetyössä (Toivanen 2023) kerättiin käyttäjäkokemushaastattelujen avulla ehdotuksia digitaalisen palveluportaalin, virtuaalisen työllisyystalon, sisältöjä varten.  

Virtuaalinen työllisyystalo -työnimellä kulkeva palveluportaali antaa sekä maakunnallista että kansallista kattavaa ja ajankohtaista tietoa osatyökykyisille ja työttömille henkilöille saatavilla olevista työllisyyden ja työkyvyn tuen palveluista, niihin ohjautumisesta sekä yhteystiedoista. Virtuaalinen työllisyystalo -nettiportaali tulee rakentumaan vaiheittain toimien ensin tieto-, neuvonta- ja palveluverkkosivustona. Tietoa ja neuvontaa lisäävä sähköinen palvelu osallistaa kansalaisia hankkimaan itse tietoa ja vähentää näin sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan turhia asiointikäyntejä.

Hyötyä vai häiriötä?

Digitaalisia palvelukanavia kehitettäessä tulee ymmärtää ihmisten tarpeiden ja kysynnän luonne. Vakioidut palvelukanavat vastaavat kysyntään ennustettavalla, yksinkertaisella ja toistettavalla tavalla. Kun palvelukanavat eivät toimi edellä mainituilla tavoilla, voidaan puhua häiriökysynnästä (Hyytiälä 2022). Tällöin asiakas kokee palvelun vastentahtoisena saatuaan väärää tai osittaista palvelua tai hän ei ole saanut palvelua lainkaan. Tämä konkretisoituu negatiivisena asiakaskokemuksena.

Vaikka digitalisaatio onkin parantanut palvelujen saatavuutta ja mahdollistanut suurempia palvelutapahtumia ilman lisähenkilöstöresurssin tarvetta, ei se yksinään takaa parempaa asiakaskokemusta. Hyvä asiakaskokemus syntyy asiakkaiden tarpeiden ja organisaation tarjonnan välisestä kohtaannosta. (Seddon 2008, 69–70.) Palveluissa eteenpäin pääsemisen on liian usein kiinni asiakkaasta itsestään, hänen kyvystään ja jaksamisestaan etsiä tietoa ja tämä aiheuttaa usein turhautumista (Kauppinen 2022.)

Millaisia digitaalisten palveluiden tulisi olla?

Parhaimmat ja tarkoituksenmukaisimmat palvelut vastaavat ihmisten todellisia tarpeita (Tuulaniemi 2011, 16).  Digitaalisten palveluiden käyttäjäkokemushaastatteluissa (Toivanen 2023) todellisten tarpeiden ominaispiirteinä nousivat esiin tiedon helppo löydettävyys ja kattava saatavuus. Tärkeänä koettiin sisällön ja ohjeiden ymmärrettävyys sekä käytettävyyden helppous. Navigointi palvelussa, palvelun hahmottaminen, apu ja tuki ongelmatilanteissa sekä visuaalisesti selkeä palvelu nousivat myös tärkeinä esille. Digitaalisten palveluiden tulisi olla sellaisia, että ne kannustaisivat valitsemaan digitaalisen palvelun lähipalvelun sijaan.

Lähteet

Eksote. 2023. Etelä-Karjalan hyvinvointialue. Materiaali saatavissa rajoitetusti.

Hyytiälä, H. 2022. Häiriökysyntä – mistä tässä ilmiössä oikeastaan on kyse? Luento Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin henkilöstölle. 20.12.2022.

Kauppinen, K. 19.1.2022. Kokemuksia palvelupolulta – Klaus. Etelä-Karjalan hyvinvointialue. Youtube. Viitattu 25.5.2023. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=5gXsrHkfQi0

Seddon, J. (2008). Systems Thinking in the Public Sector. The failure of the reform… and a manifesto for a better way. Axminster, United Kingdom: Triarchy Press. Viitattu 7.1.2023. Saatavissa rajoitetusti https://ebookcentral.proquest.com/lib/lab-ebooks/reader.action?docID=3411410 

Toivanen, P. 2023. Osatyökykyisten digitaalisen palveluportaalin kehittämisprojekti – Työtä – Etelä-Karjalan osatyökykyisten työkykyohjelma 2020–2022. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413873

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.