Yrityksen palvelusta voi olla erilaisia versioita. Se voi olla erilainen riippuen siitä, millaista palvelua tarjotaan, millaisia asiakkaita palvellaan ja millaisia tavoitteita palvelulla on. Palvelupolusta voi olla neljä tyyppiä, jotka eroavat toisistaan sen mukaan, kuinka paljon vaivaa ja ennakoitavuutta asiakas kokee palvelussa (Gopaldas & Siebert 2022). Nämä tyyppejä kutsutaan rutiineiksi, huviajeluiksi, vaelluksiksi ja odysseioiksi.
Neljä palvelun tyyppiä
Rutiinit ovat vaivattomia ja ennakoitavia palvelupolkuja, jotka sopivat hyvin jokapäiväisiin tuotteisiin ja palveluihin, kuten Netflixin elokuvien katseluun tai ruoan tilaamiseen Woltilla. Rutiineissa asiakas haluaa saada nopeasti ja helposti haluamansa, ilman yllätyksiä tai haasteita. Rutiinien suunnittelussa tärkeää on tarjota johdonmukaisia ja tuttuja kosketuspisteitä, jotka vastaavat asiakkaan odotuksia ja tarpeita.
Huviajelut ovat vaivattomia ja ennakoimattomia palvelupolkuja, jotka toimivat hyvin tuotteissa ja palveluissa, jotka tarjoavat hetkellistä nautintoa ja jännitystä, kuten Tinderillä deittailu tai musiikin kuuntelu Spotifylla. Huviajeluissa asiakas haluaa kokea vaihtelevia ja miellyttäviä hetkiä, jotka ylittävät hänen odotuksensa ja tuovat iloa hänen elämäänsä. Huviajelujen suunnittelussa tärkeää on tarjota loputtomasti erilaisia ja yksilöllisiä elämyksiä, jotka viehättävät asiakkaan aisteja ja mieltymyksiä.
Vaellukset ovat vaivalloisia ja ennakoitavia palvelupolkuja, jotka liittyvät tuotteisiin ja palveluihin, jotka auttavat asiakasta saavuttamaan haastavia ja pitkäaikaisia tavoitteita, kuten paremman kunnon saavuttaminen Polarin älykellon avulla tai kielten oppiminen Duolingon avulla. Vaelluksissa asiakas haluaa kokea edistymistä ja saavutuksia, jotka palkitsevat hänen ponnistelunsa ja motivoivat häntä jatkamaan. Vaellusten suunnittelussa tärkeää on tarjota selkeitä ja konkreettisia välitavoitteita, jotka auttavat asiakasta hahmottamaan hänen polkunsa ja mittaamaan hänen tuloksiaan.
Odysseiat ovat vaivalloisia ja ennakoimattomia palvelupolkuja. Ne sopivat tuotteisiin ja palveluihin, jotka mahdollistavat asiakkaan intohimoprojektit ja luovat merkitystä hänen elämäänsä, kuten maatilan rakentaminen HayDayn avulla tai Airbnb:n matkustaminen Airbnb-kohteeseen. Odysseioissa asiakas haluaa kokea uusia ja syvällisiä asioita, jotka haastavat häntä ja laajentavat hänen näkemyksiään. Odysseian suunnittelussa tärkeää on tarjota monipuolisia ja merkityksellisiä vaihtoehtoja, jotka antavat asiakkaalle valinnanvapautta ja mahdollisuutta seurata hänen omaa polkuaan.
Onko pakko valita?
Nämä neljä palvelupolun tyyppiä eivät ole toisensa poissulkevia, vaan ne voivat esiintyä samassa palvelussa eri vaiheissa tai eri asiakassegmenteille. Esimerkiksi Uberin palvelupolku voi olla rutiini, kun asiakas tilaa kyydin työpaikalleen, iloajelu, kun hän tilaa kyydin yllätyskohteeseen, vaellus, kun hän tilaa kyydin lentokentälle aloittaakseen unelmalomansa, tai seikkailu, kun hän tilaa kyydin tuntemattomalle paikalliselle oppaalle.
Tärkeää on tunnistaa, millainen palvelupolku sopii parhaiten kullekin palvelulle, vaiheelle ja asiakkaalle, ja suunnitella palvelu sen mukaisesti. Jos palvelupolku ei vastaa asiakkaan odotuksia ja tarpeita, se voi johtaa pettymykseen, turhautumiseen ja palvelun lopettamiseen. Jos palvelupolku ylittää asiakkaan odotukset ja tarpeet, se voi johtaa tyytyväisyyteen, sitoutumiseen ja suositteluun.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
Gopaldas, A. & Siebert, A. 2022. What You’re Getting Wrong About Customer Journeys. Harvard Business Review. July-August 2022. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://hbr.org/2022/07/what-youre-getting-wrong-about-customer-journeys
Pexels. 2016. Vuorikiipeilijä, huippu, kokous. Pixabay. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/vuorikiipeilij%C3%A4-huippu-kokous-1834841/
